User Support の求人一覧 - カイテク株式会社

■募集背景 サービスの拡大により、ご利用いただく法人様・ワーカー様が著しく増加しています。 「事業所様からのお問い合わせ対応を行う法人チーム」「ワーカー様からのお問い合わせ対応を行うワーカーチーム」の2チームで日々お問い合わせ対応を行っていますが、お問い合わせ対応品質の維持だけでなく、FAQ更新やVOC分析、オペレーションの自動化・効率化もサポート部門の重要なイシューとなりつつあります。 お問い合わせを対応に注力しながら、サポートチームを一緒に拡大していけるメンバーを募集しています。 ■役割 カスタマーサポートチームメンバー（社員）の一員として、メンバー14名(業務委託8名、BPO先6名)をリードしながら、問い合わせ対応や分析、オペレーションの効率化、FAQの改善などをお願いします。サポート領域が広がりを見せていますので、スピード感を持って安定したオペレーションの構築が重要になってきます。 ■業務内容 ①お問い合わせ対応 ・1日のお問い合わせ件数は1人約20件。メンバーで緊急度・優先度を整理し分担して対応します。 ┗対応はテキストベースが9割、電話ベースが1割となります。 ※お問い合わせ対応ツールはZendeskを使用しています。 ■お問い合わせ内容例 【法人チーム】 ・管理画面の操作方法 ・求人掲載に関するご相談、ご質問 ・給与支払い、請求等についてのご相談 ・業務中のトラブル対応についてのご相談、等 【ワーカーチーム】 ・アプリ登録・利用方法 ・求人情報についてのご質問 ・業務中のトラブル対応についてのご相談、等 過去の事例など、社内に蓄積されたナレッジをベースに対応を進めますが、 対応に苦慮した際はエンジニア、デザイナーチームと適宜連携し回答できる体制を整えています。 ②FAQ記事の改善・作成 日々のお問い合わせ内容を受けて、自己解決率向上を目指した記事の改善や作成を定期的に行っています。 ③その他ユーザーに関するオペレーション全般 VOC分析、品質管理、等 将来的には、チームリーダーを目指していただくことも可能なポジションです。 当社では、毎月の1 on 1やOKRの設定、年2回の評価制度を通じて、一人ひとりの成長と成果をしっかりとサポート・評価しています。ご希望と適性を見ながらステップアップ頂ける環境です。 ■本ポジションの魅力 ・オペレーションやツールを見直しながら、効率化・自動化を図るという企画要素の強い役割にチャレンジできる ・プロダクトやサービス全体のUXを考慮しながら、ユーザー体験の最適化を検討・推進する経験 ・ユーザー（医療&介護従事者）ニーズに深く刺さるサービスに携われる経験 ・介護・医療という極めて社会貢献性の高い分野であるため、お客様の声から仕事の意義を感じやすい 実際に下記のような成果が出ています！ 【関連FAQの整備→対応時間の大幅な短縮に！】 自己解決率向上のためにFAQページの構成を大きく変更。問い合わせキーワードに応じて関連FAQが表示されるようになりました。 【お客様の声から新しく生まれた機能】 「匿名フォーム」の設置や「早期引出即日対応」など、いただいた声を開発チームにあげることで実現した機能が沢山あります。 【現場発信の取り組みでワーカーのNPSの改善に】 ユーザーサポートチーム独自にメールマガジンの発行やワーカーへのアンケートなどを定期的に発信。 「問い合わせを未然に防ぐ」取り組みも積極的に実施しています。 ■カルチャー ・カイテクの掲げているValueの1つである「カスタマーセントリック（顧客中心主義）」を日々の業務の中で体現しています。ただお問い合わせに返信するだけではなく、1人1人が「どうしたら目の前のお困りごとを根本から解決できるか」「同じような不安やお困りごとが他のユーザー様にも生じていないか」と考え、サービスの改善につなげています。 ・役割や立場に捉われず、気づいたことをすぐに共有し、業務フローやプロダクト改善に関するアイデアを積極的に出し合っています。ユーザーサポートの現場で感じた“違和感”や“気づき”が、実際に機能改善やFAQのアップデートにつながることも多いです。 ・メンバーの多くは在宅勤務ですが、Slackでのやり取りや毎日の定例ミーティングなどを通じて、すぐに質問や相談ができる風通しの良い環境があります。ちょっとした雑談も交えながら、誰でも安心して発言・行動できる心理的な安全性感があるチームづくりを心がけています。 ※ユーザーサポートチームのマネージャー「前田」のnoteもぜひご覧ください。 noteには、他にも様々なバックグラウンドをもつメンバーの記事が掲載されています。一緒に働く仲間やカイテクの雰囲気を知っていただける内容になっています。 https://note.com/caitech/n/n9b36cc1cee7f