108_ユーザーサポート(問い合わせ対応グループ／リーダー候補)

■募集背景

カイテク株式会社は、「人類未踏の超高齢社会を成功に導く立役者になる。」というビジョンのもと、介護・看護の有資格者に特化したスポットワークプラットフォーム「カイテク」を運営しています。向き合っているのは単なるプロダクトの成長ではなく、2040年に向けて拡大していく人材需給ギャップという構造課題です。

デロイト トーマツの「Technology Fast 50 2025 Japan」で日本1位（売上高成長率1,616.3%）を記録し、導入事業所数は20,000を超えました。急成長を遂げる中で、今私たちが向き合っているのは、ユーザー体験の圧倒的な向上と、それを支えるオペレーションの型化です。

現在、ユーザーサポート部門は社員3名と業務委託メンバーや外部パートナー（BPOメンバー）を中心に運用していますが、さらなるスケールを目指すには「現場で起きている課題を拾い上げ、解決のための企画を立て、実行まで回し切る」社員メンバーの存在が不可欠です。

以下のような 「攻め」の視点や想い を持った、リーダー候補を募集しています！

★単に問い合わせ対応をするのでなく、「そもそもこの問い合わせが来ないようにするには？どうすればもっとユーザーが使いやすくなるか？」等数字分析を元に企画を考えたい。
★裁量権を持ってプロダクトや仕組みそのものを変えていきたい。
★AI活用しながら仕組み化や業務改善で組織貢献したい。

■ポジションの役割

ユーザーサポートチームの核として、問い合わせ対応だけでなく、日々の顧客対応から見えた課題をもとに、業務の改善案や新しい施策の立案・運用までを幅広くお任せします。既存メンバーやBPOチームと連携しながら、「現場のリアルな声」を社内のエンジニアやPdMに繋ぎ、プロダクトやオペレーションをより良くアップデートしていく司令塔のような役割です。

■業務内容

①お問い合わせ対応：
・1日のお問い合わせ件数は1人約20件。メンバーで緊急度・優先度を整理し分担して対応します。
┗対応はテキストベースが9割、電話ベースが1割となります。
※お問い合わせ対応ツールはZendeskを使用しています。

▼お問い合わせ内容例

【法人チーム】
• 管理画面の操作方法
• 求人掲載に関するご相談、ご質問
• 給与支払い、請求等についてのご相談
• 業務中のトラブル対応についてのご相談、等

【ワーカーチーム】
• アプリ登録・利用方法
• 求人情報についてのご質問
• 業務中のトラブル対応についてのご相談、等
過去の事例など、社内に蓄積されたナレッジをベースに対応を進めますが、
対応に苦慮した際は、上長はもちろん、法務部門及びエンジニアなど、チームを超えて適宜連携し回答できる体制を整えています。

②チームリード業務：
チーム全体の対応状況を把握し、解決までの時間や満足度をモニタリングしながら改善を進めます。
データや現場の声をもとに課題を整理し、自己解決率や顧客満足度の向上につながる施策を企画・実行。
また、KPI設計やナレッジ共有の仕組みを整え、メンバーが自律的に動けるチームづくりをリードします。

③その他業務：
スキル経験やご希望に合わせて、下記の業務にも携わることができます。

・FAQ記事の改善・作成
日々のお問い合わせ内容を受けて、自己解決率向上を目指した記事の改善や作成を定期的に行っています。

・ユーザーに関するオペレーション全般
VOC分析、品質管理、等

・お客様対応における回答草案作成
ご意見・ご要望に対し、誠実かつ迅速な対応を行うための回答文面を作成・改善します。

・メンバー向け問い合わせ勉強会の企画・運営
問い合わせ傾向の共有や対応スキル向上を目的に、社内勉強会等を定期的に開催します。

・BPOマネジメント
委託先との連携を通じて、品質・生産性・スループットの最適化を図ります。進捗管理や改善提案なども含みます。

■ポジションの魅力

• 【裁量権の大きな環境で企画・改善が出来る】
  「対応して終わり」ではなく、その経験を「仕組み」に変えることがミッションです。
  役割や立場に捉われず、オペレーション効率化や自動化など、仕組みづくりの企画から携われ自分のアイデアが組織やプロダクトのスタンダードになる手応えを実感できます。

• 【UX改善やプロダクト改善への深い関与実績が得られる】
  現場の声をエンジニアやPdMに直接届け、プロダクトをより良くしていく司令塔です。スポットワークサービスは業界自体も発展途中、日々変わる業界ルールをいかに使いやすいUI/UXに落とし込むかという、正解のない問いにチームで試行錯誤する経験は、将来的にUSに限らずキャリアの幅を広げる強力な武器になります。

• 【データに基づいた活動が出来る】
  場当たり的な対応ではなく、データから「どこでユーザーが躓いているのか」を構造的に分析します。「なぜその問題が起きたのか」を解き明かし、ユーザーが自律的にサービスを使いこなせる状態を創り上げる面白さがあります。

• 【社会を支え、日本や世界を変える。2040年問題への挑戦と実感】
  介護・医療という、日本が直面する最も深刻な社会課題に挑むサービスです。現場の切実なニーズに深く刺さるプロダクトを支えることで、「自分の介在によって人手不足が解消されている」という高い貢献感を得られます。

• 【成長環境とワークライフバランスの両立が可能】
  メンバーの多くは在宅勤務。Slackでのやり取りや毎日の定例ミーティングなどを通じて、すぐに質問や相談ができます。
  社員メンバー女性全員が子育てしながら活躍中！家庭は大事にしたいけど、裁量のある仕事もしたいが叶えられる環境です。

⇒当社では、毎月の1 on 1やOKRの設定、年2回の評価制度を通じて、一人ひとりの成長と成果をしっかりとサポート・評価しています。
ご希望と適性を見ながらステップアップ頂けます。

■チーム体制内訳

チーム全体では約23名が在籍！ユーザーサポート経験に限らず、CSや営業経験者が活躍しています！

• 社員：3名
  • 前田（経歴：大手企業カスタマーサクセス→大手企業ユーザーサポート）
  • 辻田（経歴：総合病院ソーシャルワーカー→Saasカスタマサクセスマネージャー）
  • 竹本（経歴：大手比較サイト営業→広告営業→カスタマーサポート）
• 業務委託：8名
  • メンバー（経歴：介護特化人材紹介営業→コールセンターSV→人材紹介営業）
• BPO先：11名

noteではユーザーサポートチームのマネージャー「前田」の記事も公開中！
https://note.com/caitech/n/n9b36cc1cee7f

• 事業会社において電話やメールでの顧客折衝経験（CS、営業など） 3年以上
• 「仕組み化」や「業務改善」への興味・経験
  • 小さな事でも既存のフローに疑問を持ち、自らマニュアル作成やフローの型化を行った経験。
• チームの目標を設定し、進捗を管理しながら成果創出をリードしてきた方

以下いずれかに該当する方は歓迎します

• 問い合わせの2次対応以降の経験がある方
• 自らKPI設計～モニタリング～アクションまでを実行した経験
• BPO（営業代行・サポート代行）のディレクションやリーダー経験。
• Slack, Zendeskなどのツール利用経験
• 介護・医療分野での業務経験がある方

• 介護・医療業界の人材不足解消という日本の課題解決に熱意を持てる方
• ミション、ビジョン、バリューに共感できる方
• AIを活用し業務効率化を行いたい方
• 現場の一次情報を大切にしながら、全体最適（仕組み作り）を考えられる方。
• 「自分だけができる」よりも「チームで成果が出る仕組み」を作ることに喜びを感じる方。
• 急成長のスタートアップという変化の速い環境を楽しみ、自ら優先順位をつけて動ける方。
• 論理的に課題を分解し、構造的に考える事が好きな方