BM事業部_カスタマーサクセス

1. ミッション

ワイヤレス給電を活用した当社ソリューションを導入いただいた顧客に対し、導入後の運用支援から効果確認、改善提案までを担い、「導入した」で終わらず、実際の現場で価値が出る状態をつくることがミッションです。
顧客の最前線に立ち、現場で起きていることを捉えながら、営業・開発チームと連携してソリューションの定着を推進していただきます。

2. 会社・事業について

「配線のないデジタル世界」を、現場の力で実現する。
様々な空調課題に、設計から施工まで一気通貫で挑む仕事です。
エイターネットワークス株式会社は、親会社エイターリンクが開発したワイヤレス給電技術「AirPlug™」の普及を現場から支える建設業専業会社です。AirPlug™は、バッテリーも配線も不要な温湿度センサーで人近くの空調環境をリアルタイムに計測・制御するソリューションです。大手鉄道会社・大手不動産会社・大手銀行など、多様な業種の大手企業への導入実績を積み上げており、空調電気代の大幅削減やCO₂削減への貢献が実証されています。

3. このポジションの特徴・魅力

• 当社は現在、技術検証・PoC中心のフェーズから、ソリューション事業を本格的にスケールさせるフェーズへ移行しています。
• その中で重要になっているのが、導入後の顧客支援です。
• 完成したサービスについて問い合わせ対応をするだけではありません。顧客から状況をヒアリングし、必要に応じてデータを確認しながら、「なぜ期待した効果が出ていないのか」「どのような運用に変えればよいか」を社内の営業・開発メンバーと一緒に考えます。
• 現在は営業担当が担っているこの役割を、新たな機能として切り出していくタイミングです。
• そのため、既に出来上がったCS組織に入るのではなく、顧客との向き合い方やレポーティング、問い合わせ対応、社内連携など、今後の顧客支援の型そのものをつくれることが特徴です。

4. 業務内容

ソリューション導入後の法人顧客に対するフロント担当として、運用状況の確認から課題解決、効果説明までを担当していただきます。
具体的には、顧客への定期的なヒアリングや問い合わせ対応を通じた運用課題の把握、温度設定やアルゴリズム選択などの運用パラメータに関する社内確認・調整、電力データや快適性データを用いた導入効果の確認・レポーティングなどを想定しています。
また、期待した効果が出ていない場合には、単に問い合わせを開発へ転送するのではなく、顧客から現場状況を聞き取り、データや設備状況を確認しながら原因を整理します。他設備の影響なども含めて切り分けを行い、必要に応じて営業・開発メンバーへエスカレーションします。
顧客との定例会や商談にも参加し、導入効果や改善内容を顧客に説明していただきます。
将来的にプロダクトや運用が安定していくにつれて、分析そのものよりも、顧客の困りごとをいち早く捉え、アップセルやクロスセルの提案、トラブルに関しては適切な社内メンバーを巻き込みながら解決すると言ったフロント機能の比重が高まっていく想定です。

5. 募集背景

• 当社ではこれまで、営業担当が提案から導入後の顧客フォローまでを一気通貫で担当してきました。
• 一方、ソリューションの導入が進むにつれ、導入後の運用相談や効果確認など、継続的な顧客支援の重要性が高まっています。現在は営業担当が兼務しているため、顧客フォローを専門的に担える人材が不足している状態です。
• そこで今回、顧客フロント機能を新たな役割として切り出します。
• 単に営業から渡された顧客をフォローするのではなく、自ら顧客との接点を持ち、導入後の課題を拾い、解決まで前に進めるポジションとして立ち上げていきます。

6. 業務で扱うデータ・ツール

• 顧客への導入効果の説明や運用状況の確認にあたり、電力データ・快適性データなどを扱います。
• 日常的なデータの確認・集計・加工にはExcel等を使用する想定です。
• 本ポジションでは高度な統計解析やプログラミングの専門性を求めているわけではなく、データから状況を把握し、顧客との対話や課題解決、社内連携に活用することを重視しています。

7. この仕事で得られる経験・成長

• 最大の特徴は、出来上がったCS組織の運用担当ではなく、これから拡大するソリューション事業の「顧客支援の型」をつくれることです。
• 現在は、実際の顧客環境で起きる課題に対して、データを確認し、営業・開発と連携しながら解決していく比重が高いフェーズです。今後プロダクトが安定していくにつれ、その知見をレポーティングや問い合わせ対応、エスカレーションなどの標準プロセスへ落とし込んでいくことになります。
• そのため、法人営業や顧客対応で培ったフロント力を活かしながら、IoT・エネルギー領域のソリューションを「売る」だけでなく、顧客の現場で定着させるところまで経験できるポジションです。

※以下、いずれも満たすこと

• 法人顧客と直接コミュニケーションを取り、顧客の状況や課題を整理した経験
  　※法人営業、カスタマーサクセス、カスタマーサポートなど、職種は問いません
• 顧客から得た情報を整理し、社内の適切な関係者へ共有・連携した経験
• Excelを用いた基本的なデータ集計・加工スキル
  ※データ分析の専門経験は必須ではありません。

• ExcelやBIツールなどを用いたデータ集計・分析経験
• 数値をもとに原因を整理し、改善策を検討した経験
• 顧客向けレポートや提案資料の作成経験
• SaaS、IoT、設備・エネルギー関連サービスなど、導入後も継続的な運用支援が必要な商材を扱った経験
• 顧客の声や課題を開発・プロダクトチームへフィードバックした経験

• 顧客との対話を起点に、自ら状況や課題を把握しにいける方
• 問い合わせへの回答だけで終わらず、「なぜ起きているのか」「顧客が本当に困っていることは何か」を考えられる方
• 必要に応じてデータや数値を確認し、課題の整理・原因の切り分けができる方
• 営業・開発など社内の関係者を巻き込みながら、顧客課題の解決まで前に進められる方
• データ分析そのものではなく、顧客との対話や課題解決のためにデータを活用したい方