カスタマーサポート管理の求人

＜業務内容＞ 物流パートナー(倉庫)と連携しながら顧客(EC事業者)の事業成長に伴走していくカスタマーサクセス組織において、小規模顧客およびパートナー対応を担うチームのマネジメント全般をお任せします。 安定したオペレーションの稼働・管理と自走する組織の構築・維持を担っていただくことが主ミッションです。 その中で出てきた課題を踏まえ、より効率的なオペレーションの仕組づくり、サービス改善のための企画立案・実行にも挑戦していただきます。 ①オペレーション企画・管理 　・カスタマーサポート全体のオペレーション管理と品質維持 　・効率的な業務フローの設計、業務改善、および効率化の推進　 　・業務KPI（解決率、対応時間など）の管理と問い合わせ内容の分析 ②組織・ピープルマネジメント 　・ピープルマネジメント：正社員3名、アルバイト社員5名程度（計8名程度） 　・メンバーの目標設定・育成・評価 　・アルバイト社員を含むメンバーの生産性向上と定着率向上施策の実行 ③エスカレーション対応・他部署連携 　・複雑な問い合わせやクレームに対するエスカレーション対応 　・サービス改善のため、倉庫や他部署との調整および改善提案　 ＜ポジションの魅力＞ ・自律・自走できる組織づくり 　少人数のチームだからこそ、貴方のマネジメントを反映した自律的なプロフェッショナル集団を手触り感高くつくっていただくことができます。また、経営層との距離が近く、貴方の生み出したオペレーションの成果がダイレクトに事業判断に反映される環境です。 ・仕組み化のオーナーシップ 　安定稼働に向けた管理をベースに、効率化・仕組み化を担っていただき、そのうえでサービス全体の仕組みのオーナーシップを発揮していただきます。カスタマーサポートをコストセンターではなく、事業成長に直結する強固なオペレーション基盤へと変革するミッションを担えます。貴方の持つ高度なKPI管理やリソース計画のスキルを、事業拡大に耐えうる自社の組織設計という、最も重要でクリティカルな課題解決に投入できます。 ・事業横断的な変革機会 　顧客の声を基に、EC事業者と倉庫という利害が異なる外部パートナーを巻き込み、問い合わせの根本原因を解消する本質的なサービス改善を推進できます。CSの課題を事業全体の成長戦略として昇華させ、物流効率化や顧客体験（CX）向上を通じて事業貢献度を最大化する、高度な調整能力と推進力を身につけることができます。

・現場主義と仕組み化志向 　華々しい企画・戦略よりも、現場の地道で確実なオペレーション管理に価値を見出し、属人性を排除した強固な仕組みを構築することに情熱を注げる方。 ・自律・自走的なオーナーシップ 　指示を待つのではなく、自ら課題を設定し、周囲を巻き込みながら解決まで責任を持ってやり遂げられるオーナーシップを持つ方。 ・高度な対外・対内調整力 　利害が異なるEC事業者、倉庫、社内他部署などの複雑なステークホルダー間の課題に対し、冷静かつ柔軟に対応し、共通のゴールに向けて調整できる能力を持つ方。

【オペレーションマネジメント経験】 ・カスタマーサポート、コールセンター、またはBPOにおけるチームマネジメント経験（3年以上）。 ・アルバイトや契約社員を含む異なる雇用形態のメンバーを統括し、成果を出した実績。 ・業務KPI設定、モニタリング、およびデータ分析に基づいた業務改善の企画・実行経験。 【ピープルマネジメント経験】 ・チームメンバー（目安として5名以上）に対する目標設定、育成、評価の実務経験。

・組織構造・業務フローを自ら設計・変革した経験（立ち上げ、業務移管、仕組み化など）。 ・事業会社（インハウス）でのカスタマーサポートマネジメント経験、特に開発部門や事業部門との連携を通じたシステム改修やサービス改善の推進経験。 ・コミュニケーションツール(Slackなど)・CRMツール(Hubspotなど)・FAQシステムなどの導入・活用経験。

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