【カスタマーサポート戦略企画】Fintech・決済ソリューション企業／業界大手でキャリアアップの求人

### 【会社紹介】 株式会社DGフィナンシャルテクノロジーは、ECなどのオンライン決済・実店舗などの対面決済など近年多様化する決済シーンを支えるプラットフォーマーです。 インターネット黎明期の1997年より「ネットで買い物ができる便利な世の中がいずれ来る」と信じ決済代行企業の先駆けとして創業し、消費者様に安心してご利用いただける決済サービスを提供し続けることで、日本のEコマースをけん引してきたパイオニア企業です。 当社の決済サービスは、物販やデジタルコンテンツのECサイトでのクレジットカード決済、コンビニ決済などに加え、官公庁や自治体での公金収納、店舗でのお支払いまで多様なシーンで活用されております。 日本のオンライン決済代行市場を創ってきたパイオニアとして、創業から25年以上積みあげてきた様々な業界での実績をベースに成長を遂げてきました。 現在では、株式会社デジタルガレージ(東証プライム市場上場企業)のグループにおいて"DG FinTech Shift"の中核を担っています。 決済取扱高7.5兆円、決済取扱件数は14.0億件の流通量・トランザクションを誇り、 2025年3月期、セグメントの決済事業での収益は前期比22%増収となっており、EC市場/キャッシュレスの普及拡大によりコロナ禍でも安定した成長を実現しています。 会社紹介動画：<https://youtu.be/EJAAOeMLmHc?feature=shared> ### _【DGフィナンシャルテクノロジーの強み・特徴】_ * デジタルガレージグループのプラットフォームソリューションセグメントの中心企業として2桁成長を継続して実現しています。 * 豊富な決済手段と堅牢かつ安定した決済システム基盤を有し、取扱い金額や件数などは業界上位のシェアを誇ります。 * 有給休暇の取得、リモートワークやフレックス制度を併用しライフワークバランスの取りやすい就労環境です。 * DGグループのケイパビリティを活かした、セグメント間・他部署と連携し、顧客の事業立ち上げ段階から決済に関する提案ができる点も強みです。 * 「mPOS」や「IVR決済」といった戦略プロダクト、ビジネスレベル特許などの強みも保有しています。 ### _【主な業務】_ _【ミッション】_ お客様の声をサービスの「未来」に繋げ、効率的かつ高品質なサポート運営基盤を構築するカスタマーサポートの戦略的企画・設計・品質管理を担うポジションです。 "サポートをコストセンターから価値創出部門へ"と変革する中核的役割として、 応対品質の向上・仕組み化・委託運営管理を通じて、顧客満足と運営効率の最大化を実現します。 _【具体的な業務内容】_ カスタマーサポート領域における品質改善、運用管理、企画・プロジェクト推進を統括的に担当いただきます。 事業サイドやプロダクト、委託先など多様なステークホルダーと連携しながら、CS組織全体の高度化を牽引いただく役割です。 _1.サポート企画・運用設計・プロジェクト管理_ CX・DX部門/営業部門/技術部門との連携した、サポート領域に関わるプロジェクトをリードします。 ・サポート部門全体の業務フロー・オペレーション設計、改善推進 ・CRM、チャットボット等の新規サポートツール導入企画およびプロジェクト管理 ・新サービス・新機能リリースに伴うサポート体制の構築（影響調査〜運用立ち上げ） _2.委託先（パートナー企業）の運用管理_ 委託先センターに対する品質・生産性を最大化するための運営管理を担います。 ・委託先センターのパフォーマンス管理（稼働率、応答率、解決率など） ・定期的なレポーティングとフィードバック、改善に向けた折衝・調整 ・委託体制の設計と運用最適化、コスト・効果のマネジメント _3.業務品質の改善・管理と教育研修の企画_ 本社および委託先センターの品質向上を統括し、組織全体のCS品質を底上げします。 ・インシデント分析、原因特定および再発防止策の策定 ・顧客満足度向上のための品質基準（KPI/KGI）の策定、モニタリング ・応対データの分析と課題特定、具体的な改善施策の立案と実行 ・サポートスタッフ（社内・委託先）向けの教育プログラム、マニュアル、FAQの企画・整備 ### _【働く環境】_ ・完全週休2日制 ・年間休日123日 ※現在は出社とリモートワークのハイブリット勤務をしております。 ### 【応募資格】 _【必須条件】_ カスタマーサポート領域での組織管理、または企画・運用設計の統括のご経験 （例：部門・チームの運営責任、SV・リーダー職の統括、品質管理体制の構築、教育プログラムの企画・導入など） _【歓迎条件】_ ・決済業界でのご経験 ・業務フロー改善やプロセス設計、KPI運用管理の経験 ・データ分析に基づいた課題解決、施策立案のご経験 ・関係部門を巻き込んだ調整・折衝能力 ・外部委託先（BPOベンダー等）のマネジメント、折衝のご経験 ・CRM（顧客管理システム）FAQ・チャットツール等の導入、または運用・活用のご経験 ・新規サービスリリースに伴うサポート体制立ち上げのご経験 ・応対品質・NPS・CS等の分析経験 ・インシデント対応・再発防止策策定の経験 _【求める人物像】_ ・課題解決を楽しめる方: お客様の声や日々の運用データから課題を発見し、その解決策を主体的に考え、実行に移す意欲のある方。 ・仕組み化・標準化に強みをお持ちの方: 再現性ある業務プロセスを構築し、品質を底上げできる方。 ・高い当事者意識と推進力をお持ちの方: 社内関係部署や外部パートナーを巻き込み、粘り強くプロジェクトや改善活動を推進できる方。 ・新しい挑戦に意欲的な方: 既存の枠にとらわれず、新たな仕組み・テクノロジーの活用に積極的にチャレンジしたい方。