2c.b【東京本社】カスタマーサクセス立ち上げ責任者候補

【弥生のミッション】 弥生は「スモールビジネスに寄り添い、その力を引き出す存在でありたい」という思いのもと、日本の中小企業・中堅企業・起業家が直面する課題を、製品とサービスの力で解決し続けています。会計・給与・販売管理領域で培った豊富な顧客基盤を活かし、クラウドサービスをさらに拡大していきます。 本ポジションは、顧客成功体験を支える「カスタマーサクセス組織の立ち上げ責任者候補」として、立ち上げ戦略から実務までをリードし、営業・IS（インサイドセールス）・FS（フィールドセールス）を含む顧客接点全体の最適化を推進する役割です。 【ポジションのミッション】 ・カスタマーサクセス組織の立ち上げと運営基盤の構築 ・IS・FSを含めた顧客接点全体を横断した営業プロセス最適化の実現 ・既存顧客のLTV向上と、新規顧客のオンボーディング成功率向上を同時に推進 【主な業務内容】 ・CS組織立ち上げ：戦略策定、オペレーション設計、KPI定義、プロセス標準化 ・オンボーディング支援：導入企業の初期設定・トレーニング支援、ウェビナーや動画活用による定着推進 ・利用促進、課題解決：利用データ分析に基づく提案活動、顧客課題に応じた解決策の提示 ・問い合わせ対応・サポート連携：一次対応・エスカレーション、顧客フィードバックの収集と製品改善への反映 ・契約継続、満足度向上施策：契約更新支援、解約リスク顧客への打ち手検討、NPS分析、ユーザーコミュニティ企画 ・アップセル、クロスセル推進：顧客課題に基づく関連製品・上位プランの提案 ※立ち上げ期においては全体キャッチアップを目的として、他の役割（IS,Pre）など幅広く業務を実施頂く可能性がございます。 【配属先】 営業部 ミッドマーケットチーム 【ポジションの魅力】 ・ゼロからCS組織を立ち上げる裁量と責任を持ち、事業成長に直結する施策を実行できる ・IS・FSとの連携を通じて、営業プロセス全体の最適化をリードできる ・弥生の安定した顧客基盤を背景に、新規事業スケーリングと既存顧客エンゲージメント強化の双方を推進できる ・新規事業向けCS部門の最初の立ち上げメンバーとして、裁量の大きいミッションにチャレンジできる

・BtoB領域でのカスタマーサクセス、アカウントマネジメント、その他類似領域の実務経験（5年以上） ・顧客との長期的な関係構築、および課題整理・改善提案の経験 ・ISやFSとの連携を含め、営業・マーケ・CSの複数部門を巻き込んだプロジェクト推進経験 ・数字に基づき施策を立案・検証・改善した経験 ・セルフスターターな方

・SaaSまたは業務ソフト領域でのカスタマーサクセス／営業経験 ・CS部門の立ち上げ経験 ・SalesforceやMarketo等のMA/CRMツールの利用経験 ・プレイングマネージャーの経験

・顧客の課題解決と成功体験の創出に強い情熱を持ち、組織をリードできる方 ・部門横断で協業し、営業プロセス全体を最適化できる推進力のある方 ・戦略構築から実行までをスピード感を持ってやり切れる方