【242】CS｜カスタマーサクセス（SMB）

≪UPWARD CSのVision、Mission≫ UPWARDのCSは組織の最上位指針として、「Vision」＝組織が目指す姿と、「Mission」＝組織が実現すべきことを定めています。 これらをベースに組織戦略や、戦術を設計しております。UPWARDのCSにジョインいただく場合、このVision、Missionを理解、共感いただくことが必須条件です。 ＜Vision＞ - 日本のSaaS業界のベンチマークとなるCustomer Success組織 ＜Mission＞ - Churnのコントロール - Churnのコントロールを継続的に実現できる再現性のある仕組みの構築 - 顧客を最も知る部門として顧客フィードバックループの起点となる 詳細な説明は、Noteに公開しておりますのでご参照ください。 https://note.com/sales_engagement/n/n10f568867adb?magazine_key=m47b9a0aab10d ≪仕事内容≫ カスタマーサクセスのミッションは、プロダクトをご契約いただいている既存のお客様のLTV（ライフタイムバリュー）を最大化することです。プロダクトの定着化や継続的なご支援を通しお客様のビジネスを成功に導き、チャーン（解約）をコントロールし、アップセル（ライセンス追加契約）、クロスセル（別プロダクトの追加契約）につなげていきます。 上記に加えて、顧客に最も近い存在として解像度高く顧客の課題を理解し、有益なプロダクトへのフィードバックを行うことも事業成長のためのカスタマーサクセスの重要なミッションとなっています。 ≪業務内容≫ UPWARDのSMB（中小企業）向けのカスタマーサクセスはさらに役割毎に「オンボーディングチーム」と「アダプションチーム」の2つのチームに分かれて活動します。「オンボーディングチーム」はUPWARDをご契約した直後からご利用開始までのオンボーディングフェーズのご支援を行います。「アダプションチーム」はオンボーディングチームからオンボーディング完了後の顧客を引継ぎ、中長期的なご支援や契約更新の交渉、締結を行います。 組織戦略や具体的なオペレーションに関しては、以下のnoteをご参照ください。 **コロナ禍でも契約継続率99.0%を実現したUPWARD CS戦略 -第4回 オペレーション設計-** https://note.com/sales_engagement/n/n0ef164ab2eca?magazine_key=m47b9a0aab10d ≪期待役割≫ カスタマーサクセスには、プロダクトや顧客業界、市況に対する高い知識レベル、顧客の経営指針に沿った課題解決力・提案力、関係性構築力といった多岐に渡る高度なスキルが求められます。 顧客に寄り添いながらも、ビジネスの成功に向け顧客を牽引できる方が活躍できるポジションです。 現時点ですべてのスキルを有している必要はありませんが、このような志向性を持った、挑戦的で高い意識を持つ方を募集しております。 ≪本ポジションの魅力≫ ■一人一人が事業や顧客に与えられる影響の大きさ 少数精鋭のチームで運営しているため一人一人の裁量、責任範囲が大きく、事業、顧客に与える影響が大きいです。また、オペレーションやプロダクトの改善提案も誰もが行えるような体制・仕組みになっています。これらが楽しめる方にとっては非常にやりがいのある環境です。 ■人材価値の向上 カスタマーサクセスはサブスクリプション型のビジネスモデルにおいてビジネスの成長を支える重要な役割であるため、人材の市場価値が急激に上がっています。特にUPWARDのカスタマーサクセスはプロダクト特性から特に難易度が高いです。カスタマーサクセスとして特に高いスキルを習得が可能であり、人材としての市場価値を大きく上げることが可能です。 ①Nice To Haveの製品であること UPWARDのような営業支援製品は、勤怠管理や経費精算などのバックオフィス系の製品とは異なり、利用しなくても業務が成立するため、定着のハードルが高いことはもちろん、コスト削減のターゲットにもなりやすいのでより綿密な解約リスク管理も求められます。 ②効果測定が難しいこと 「売上を上げるため」にUPWARDを導入しますが、成果創出までには時間がかかり、また、売上は外部要因にも大きく左右され変数が多いため、導入効果の測定の難易度が高いです。したがって、早期のオンボーディングの完了や、顧客ごとの課題に応じた中間KPIの設定などが必要になります。 ③幅広い領域の知識が必要であること UPWARDはSalesforceやMicrosoft DynamicsといったCRM/SFA基盤上で提供するサービスであり、お客様の多くはこのCRM/SFA自体の定着化、活用に課題を持たれているため、この領域の知識も求められます。加えて、お客様の業種・業態によって営業プロセスや商習慣が異なるため、それらを理解しながら提案する必要があります。 ■グローバルで活躍するチャンス 2022年にはシンガポールに拠点を開設し、APACを皮切りにグローバル展開を目指しております。今後、海外の顧客を担当していただくことや実際に海外での業務を担っていただく可能性もあり、グローバルで活躍したいというお考えをお持ちの方にも積極的にチャレンジしていただける機会があります。

■BtoBでの顧客折衝経験（営業、CS、コンサルティング等） ■UPWARDのVision、Mission、Value、Purpose、プロダクトへの共感。

■CRM/SFAの利用経験、管理者経験 ■CRM/SFAをマネジメントや分析で利用した経験 ■顧客業界（特に製造、金融、情報通信、不動産）に関する知識・専門性 ■顧客業務（フィールドセールス、サービス）の経験

■顧客のビジネスに興味を持ち、業務を高い解像度で理解できる方 ■最新の顧客業界知識、市況、技術動向等を自発的にキャッチアップできる方。 ■顧客と長期的な関係性を構築できるホスピタリティ、コミュニケーション力をお持ちの方 ■解決すべき課題を定義し、プロアクティブに解消に向けたアクションを取れる方 ■論理的でわかりやすいアウトプットができる方 ■改善・組織貢献の意識を持ち、前向きに取り組める方 ■社会貢献性の高い仕事に取り組みたい方