【241】CS｜カスタマーサクセス（SMB）【部長/マネージャー候補】

≪UPWARD CSのVision、Mission≫ UPWARDのCSは組織の最上位指針として、「Vision」＝組織が目指す姿と、「Mission」＝組織が実現すべきことを定めています。 これらをベースに組織戦略や、戦術を設計しております。UPWARDのCSにジョインいただく場合、このVision、Missionを理解、共感いただくことが必須条件です。 ＜Vision＞ - 日本のSaaS業界のベンチマークとなるCustomer Success組織 ＜Mission＞ - Churnのコントロール - Churnのコントロールを継続的に実現できる再現性のある仕組みの構築 - 顧客を最も知る部門として顧客フィードバックループの起点となる 詳細な説明は、Noteに公開しておりますのでご参照ください。 https://note.com/sales_engagement/n/n10f568867adb?magazine_key=m47b9a0aab10d ≪仕事内容≫ カスタマーサクセスのミッションは、プロダクトをご契約いただいている既存のお客様のLTV（ライフタイムバリュー）を最大化することです。プロダクトの定着化や継続的なご支援を通しお客様のビジネスを成功に導き、チャーン（解約）をコントロールし、アップセル（ライセンス追加契約）、クロスセル（別プロダクトの追加契約）につなげていきます。 上記に加えて、顧客に最も近い存在として解像度高く顧客の課題を理解し、有益なプロダクトへのフィードバックを行うことも事業成長のためのカスタマーサクセスの重要なミッションとなっています。 ≪業務内容≫ マネージャーの具体的な業務の一例は以下の通りとなりますが、会社、チームともに急拡大中であり、日々課題やその優先順位が入れ替わるため、立場や部署に堅くとらわれず、全体最適視点を常に持ち、柔軟に実行することが求められます。 ・カスタマーサクセスチームの戦略・戦術に基づく各種オペレーションの設計および実行、継続的な改善 ・チームのアクティビティや更新売上のマネジメントおよびCCOへの報告 ・メンバーの商談推進・成果物のレビュー（必要に応じて現場同席してサポートも行う） ・オペレーションの設計、継続的な改善 ・メンバーの一次評価 ・採用面接、母集団形成の支援 ・勤怠管理、稟議や経費精算の一次承認 ≪期待役割≫ SMB（中小企業）のカスタマーサクセスチーム（以下SMB CS）の10名弱のメンバーを率い、SMB全体のChurnの抑止、アップセル、クロスセルの促進、それを実現するための安定的なチーム運営を行っていただくことが期待役割です。 SMB向けのCSチームは担当する顧客数も多いため、再現性のある仕組みの構築や継続的なオペレーションの改善を通じて、CSMひとりひとりの生産性を高め、チームの成果を最大化することがミッションです。 「日本のSaaS企業からベンチマークされるCustomer Success組織」というカスタマーサクセス組織のVisionの体現に向けてアクションいただける方からのご応募をお待ちしております。 ※SMB CSの業務内容は以下の通り 　https://herp.careers/v1/upward/sxyCR_ugyi_s ≪本ポジションの魅力≫ ■会社全体における重要性の高さ UPWARDの既存顧客全体に占めるSMBの割合は社数ベースで約7割、収益ベースで約5割程度を占めるため、SMB向けのCSチームはUPWARDの収益基盤を支える大変重要な役割を担っております。 したがって、このチームのマネージャーは大きな責任や緊張感を伴いますが、反面、やりがいも非常に大きいポジションです。 ■組織づくり、仕組みづくりに携われる メンバーは10名弱にまで拡大し、一定の仕組み化も進んでおりますが、まだまだ拡大フェーズであり、オペレーションの改善ポイントも多数あります。 したがって、マネージャーには組織づくり、仕組みづくりが強く求められますので、これらを得意とされる方、ご興味のある方にとっては楽しみながら取り組める環境が用意されています。 ■人材価値の向上 カスタマーサクセスは近年スタンダードになりつつあるサブスクリプション型のビジネスモデルにおいてビジネスの成長を支える重要な役割であるため、人材の市場価値が急激に上がっています。 特にUPWARDのカスタマーサクセスはそのプロダクト特性から特に難易度が高いです。 したがって、この組織をマネジメントすることも当然に難易度が高く、これをやり遂げる過程において大きな成長、人材価値の向上が望めます。 ①顧客にとってNice To Haveの製品であること ②効果測定が難しいこと ③幅広い領域の知識が必要であること ※詳細はSMB CSの募集要項を参照ください。 ■グローバルで活躍するチャンス 2022年にはシンガポールに拠点を開設し、APACを皮切りにグローバル展開を目指しております。 今後、海外の顧客を担当していただくことや実際に海外での業務を担っていただく可能性もあり、グローバルで活躍したいというお考えをお持ちの方にも積極的にチャレンジしていただける機会があります。

■UPWARDのVision、Mission、Value、Purpose、プロダクトへの共感。 ■BtoB SaaSのビジネスモデル、一般的なメトリクス、The Model式の営業プロセスの理解 ■BtoB SaaSにおけるカスタマーサクセスの基本知識 ■常にお客様の成功や会社、チームのミッション達成を主語に、チームを強力にけん引できるリーダーシップ ■メンバー、他部署マネージャー、上長等と正確かつ適切な意思疎通が行えるコミュニケーション能力 ■組織図やジョブディスクリプションに頑なにならず、全体最適視点をもって業務遂行できる柔軟性 ■数値を取り扱う基本的な能力（営業数値等のデータを正確に処理できる数理処理能力と、概算数値で規模感が把握できる数量感覚） ≪使用ツール≫ Salesforce

■プロジェクトマネジメント、組織の立ち上げなど、複数人のメンバーをリードし業務推進した経験。（大規模であれば尚可） ■CRM/SFAの利用経験、管理者経験 ■CRM/SFAをマネージャーやリーダーとしてマネジメントや分析で利用した経験 ■特定の業界（特に製造、金融、情報通信、不動産）に関する知識・専門性（早期の顧客理解につながるため） ■フィールドセールス、サービスの経験（早期の顧客課題、プロダクト理解につながるため）

■自ら解決すべき課題を定義し、プロアクティブに解消に向けたアクションを取れる方 ■顧客志向で長期的な関係性を構築できるホスピタリティ、コミュニケーション力をお持ちの方 ■ステークホルダーを巻き込みプロジェクトを推進する計画力・折衝力のある方 ■論理的でわかりやすいアウトプットができる方 ■データに基づいた提案や戦略立案ができる方 ■顧客のビジネスに興味を持ち、業務を高い解像度で理解できる方 ■最新の顧客業界知識、市況、技術動向等を自ら積極的にキャッチアップできる方 ■必要なスキルアップを自発的に行える方 ■自分に大きく裁量が与えられた状態で働きたい方 ■改善・組織貢献の意識を高く持ち、前向きに取り組める方 ■社会貢献性の高い仕事に取り組みたい方