【245】CS Ops｜カスタマーサクセスオペレーション

≪UPWARD CSのVision、Mission≫ UPWARDのCSは組織の最上位指針として、「Vision」＝組織が目指す姿と、「Mission」＝組織が実現すべきことを定めています。 これらをベースに組織戦略や、戦術を設計しております。UPWARDのCSにジョインいただく場合、このVision、Missionを理解、共感いただくことが必須条件です。 ＜Vision＞ - 日本のSaaS業界のベンチマークとなるCustomer Success組織 ＜Mission＞ - Churnのコントロール - Churnのコントロールを継続的に実現できる再現性のある仕組みの構築 - 顧客を最も知る部門として顧客フィードバックループの起点となる 詳細な説明は、Noteに公開しておりますのでご参照ください。 https://note.com/sales_engagement/n/n10f568867adb?magazine_key=m47b9a0aab10d ≪業務内容≫ CS OpsはUPWARDのCSチームの成長・拡大に伴い新設するポジションとなります。 UPWARDのプロダクトは日々進化しており、カスタマーサクセスマネージャー（CSM）が顧客ごとの複雑な課題解消や交渉に注力できるよう、リニューアルオペレーションの実施や改善、テックタッチ施策のオーナー、ユーザーコミュニティ運営など幅広い業務の実施と効率化、仕組みの改善を行なっていただきます。 想定業務内容は以下の通りとなりますが、新設ポジションのため、指示された業務だけに留まらず全体最適視点を常に持ち、事業や組織の状況に応じて、柔軟に運用の改善や最適化に向けた提案を行うことが求められます。 - カスタマーサクセスチームの戦略・戦術に基づく各種オペレーションの設計および実行、継続的な改善 - リニューアル（契約更新）対応と効率化と自動化 - 顧客からのお問い合わせ対応の運用および品質向上 - 社内業務プロセス（Salesforceオペレーション含む）の効率化と運用改善 - テックタッチ施策の立案・実施 - ユーザーコミュニティの運営 - CSMが利用する提案資料やマニュアル資料の雛形作成 - マーケティングオートメーション等を活用した顧客セルフオンボーディングの仕組み構築 - カスタマーヘルスチェックの仕組み構築 上記はあくまで現時点で当社としてアイディアがある具体例の一部であり、これに限らずカスタマーサクセス業務を理解し、改善提案を積極的に提示、推進いただける方を募集しております。 ≪期待役割≫ CS Opsは「CSMにとってのカスタマーサクセス」となる役割です。 そのため、日々のCSMの活動の品質の向上および生産性の向上に寄与する業務の実行や改善を求められるポジションとなります。 常に、顧客の成功にコミットすることを意識しながら、短期的な改善を行いつつ目先の業務を確実に遂行することと、中長期的な成長に向けた仕組み化の準備や最適化とのバランスを考えつつ、事業成長に必要な組織の在り方を、仮説立てて考え、実行するスキルが必要となります。 UPWARDのカスタマーサクセスのVisionの実現に向けて、カスタマーサクセスをより高い水準の組織に成長させるため、日々の業務の活動基盤や運用設計、最適化に自ら主体性を持って取り組める方を募集しています。 ≪主な使用ツール≫ - Salesforce - Notion - Office365 ≪本ポジションの魅力≫ ■事業成長における重要性の高さ UPWARDは既に400社を超える企業様にご利用いただいておりますが、今後の事業成長を見据えて、さらに急激な顧客拡大に耐えうる組織構築を行うことが急務とされています。顧客基盤が拡大し、人員が増加しても、最低限のコミュニケーションで一定の品質でオートマチックに業務が実行される状態を作るため、仕組み化、標準化は後回しにせず、優先事項として対応することが求められる中で、CS Opsは非常に重要な役割となります。 ■仕組みづくりに携われる CS組織はは20名弱にまで拡大し、一定の仕組み化も進んでおりますが、まだまだ拡大フェーズであり、オペレーションの改善ポイントも多数あります。従って、CS Opsには、日々の業務遂行に留まらず、組織全体の業務に関して、課題設定、仮説立案、課題解決を主体的に実行することが求められますので、これらを得意とされる方、ご興味のある方にとっては楽しみながら取り組める環境が用意されています。 ■人材価値の向上 カスタマーサクセスは近年スタンダードになりつつあるサブスクリプション型のビジネスモデルにおいてビジネスの成長を支える重要な役割であるため、人材の市場価値が急激に上がっています。特にUPWARDのカスタマーサクセスはそのプロダクト特性から特に難易度が高いです。また、CS Ops組織が存在する企業そのものがまだまだ少ないため、CS Opsの立ち上げやリード経験は貴重であり、大きな市場価値の向上が見込まれます。 ①顧客にとってNice To Haveの製品であること ②効果測定が難しいこと ③幅広い領域の知識が必要であること ※詳細はSMB CSの募集要項を参照 ■グローバルで活躍するチャンス ~~~~2022年にはシンガポールに拠点を開設し、APACを皮切りにグローバル展開を目指しております。今後、海外の顧客を担当していただくことや実際に海外での業務を担っていただく可能性もあり、グローバルで活躍したいというお考えをお持ちの方にも積極的にチャレンジしていただける機会があります。

■UPWARDのVision、Mission、Value、Purpose、プロダクトへの理解・共感 ■UPWARD CSのVision、Missionへの理解・共感 https://note.com/sales_engagement/n/n10f568867adb?magazine_key=m47b9a0aab10d ■CRM、SFAの利用経験（管理者経験があれば尚良し） ■業務プロセスの設計や改善を行った経験 ■基本的な言語能力（文章を正確に理解でき、論理的な文章を作成できること） ■基本的な数理処理能力（数値データを正しく理解、取り扱えること）

■プロジェクトマネジメント、組織の立ち上げなど、複数人のメンバーをリードし業務推進した経験。（大規模であれば尚可） ■SaaSなどのITサービスの管理者経験 ■BtoB領域でのカスタマーサクセス全般、もしくはCS Opsでチームをリードしたご経験 ■事業企画・営業企画、Biz Opsでのご経験 ■特定の業界（特に製造、金融、情報通信、不動産）に関する知識・専門性（早期の顧客理解につながるため） ■フィールドセールス、サービスの経験（早期の顧客課題、プロダクト理解につながるため）

■自ら解決すべき課題を定義し、プロアクティブに解消に向けたアクションを取れる方 ■顧客志向で長期的な関係性を構築できるホスピタリティ、コミュニケーション力をお持ちの方 ■ステークホルダーを巻き込みプロジェクトを推進する計画力・折衝力のある方 ■論理的でわかりやすいアウトプットができる方 ■データに基づいた提案や戦略立案ができる方 ■顧客のビジネスに興味を持ち、業務を高い解像度で理解できる方 ■最新の顧客業界知識、市況、技術動向等を自ら積極的にキャッチアップできる方 ■必要なスキルアップを自発的に行える方 ■自分に大きく裁量が与えられた状態で働きたい方 ■改善・組織貢献の意識を高く持ち、前向きに取り組める方 ■社会貢献性の高い仕事に取り組みたい方