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【242】CS｜カスタマーサクセス（SMB領域 オンボーディング担当）

≪UPWARD CSのVision、Mission≫
UPWARDのCSは組織の最上位指針として、「Vision」＝組織が目指す姿と、「Mission」＝組織が実現すべきことを定めています。これらをベースに組織戦略や、戦術を設計しております。UPWARDのCSにジョインいただく場合、このVision、Missionを理解、共感いただくことが必須条件です。

＜Vision＞
- 日本のSaaS業界のベンチマークとなるCustomer Success組織

＜Mission＞
- Churnのコントロール
- Churnのコントロールを継続的に実現できる再現性のある仕組みの構築
- 顧客を最も知る部門として顧客フィードバックループの起点となる

詳細な説明は、Noteに公開しておりますのでご参照ください。
https://note.com/sales_engagement/n/n10f568867adb?magazine_key=m47b9a0aab10d


≪業務内容≫
UPWARDのSMB（中小企業）向けのカスタマーサクセスはさらに役割毎に「オンボーディングチーム」と「アダプションチーム」の2つのチームに分かれて活動します。

「オンボーディングチーム」は受注前の段階から初年度の契約更新まで、導入後の活用・継続・LTVの最大化に直結する重要なフェーズでの支援を担います。

具体的には、受注前からAccount Executive（営業担当、以下AE）と協業し顧客の目指す姿に応じたソリューションの定義を行い、契約後は要件定義〜実装、ユーザートレーニング等のフェーズを経てUPWARDを活用して目指す姿を実現するための土台を作っていきます。
オンボーディングの定義はツールや会社によって様々異なりますが、UPWARDでは「初回の契約更新」をオンボーディングの成功の定義と定め、オンボーディングチームの責任範囲としています。
CRM/SFA領域において、成果に繋げるための起点となるオンボーディングを担当する非常に重要な役割です。


≪本ポジションの魅力・特徴≫
UPWARDのオンボーディングは受注前から始まります。AEが提案している内容をもとに、カスタマーサクセス観点で考慮すべきポイントや確認事項がないか、CSMが提案に参画して顧客へのヒアリングや提案を行います。AEが無理な提案をしてCSの負荷が上がったりサクセスできないといったケースはThe Model型を導入しているSaaS企業では陥りやすいポイントになりますが、UPWARDでは、「Commit To Customer Success」というValueのもと、上記プロセスを明確化し、受注品質を担保し顧客のサクセス可能性を向上させることができる体制を取っています。

また、SMB領域では、CRM（Salesforce）がセットになったオールインワンのサービスをご契約いただくお客様が多く、UPWARDがCRM基盤となるため、CRMの運用・構築に関する支援も行います。さらに「プロフェッショナルサービス」という支援サービスでは、CRMの構築そのものをCSで請け負うため、Salesforceの要件定義〜実装まで実際に手を動かして環境を構築していきます。
そのため、Salesforceの導入プロジェクトへの参画実績や運用支援などのご経験がある方は、即戦力としてこれまで培ったスキルを活かしていただける役割となります。

組織戦略や具体的なオペレーションに関しては、以下のnoteをご参照ください。
コロナ禍でも契約継続率99.0%を実現したUPWARD CS戦略 -第4回 オペレーション設計-
https://note.com/sales_engagement/n/n0ef164ab2eca?magazine_key=m47b9a0aab10d


≪期待役割≫
カスタマーサクセスには、プロダクトや顧客業界、市況に対する高い知識レベル、顧客の経営指針に沿った課題解決力・提案力、関係性構築力といった多岐に渡る高度なスキルが求められます。 顧客に寄り添いながらも、ビジネスの成功に向け顧客を牽引できる方が活躍できるポジションです。 現時点ですべてのスキルを有している必要はありませんが、挑戦的で高い意識を持つ方を募集しております。


≪UPWARD CS組織の魅力≫
■一人一人が事業や顧客に与えられる影響の大きさ
少数精鋭のチームで運営しているため一人一人の裁量、責任範囲が大きく、事業、顧客に与える影響が大きいです。また、オペレーションやプロダクトの改善提案も誰もが行えるような体制・仕組みになっています。これらが楽しめる方にとっては非常にやりがいのある環境です。

■人材価値の向上
カスタマーサクセスはサブスクリプション型のビジネスモデルにおいてビジネスの成長を支える重要な役割であるため、人材の市場価値が急激に上がっています。特にUPWARDのカスタマーサクセスはプロダクト特性から非常に難易度が高いです。カスタマーサクセスとして高いスキルを習得可能であり、人材としての市場価値を大きく上げることが可能です。

①Nice To Haveの製品であること
UPWARDのような営業支援製品は、勤怠管理や経費精算などのバックオフィス系の製品とは異なり、利用しなくても業務が成立するため、定着のハードルが高いことはもちろん、コスト削減のターゲットにもなりやすいのでより綿密な解約リスク管理が求められます。

②効果測定が難しいこと
「売上を上げるため」にUPWARDを導入しますが、成果創出までには時間がかかり、また、売上は外部要因にも大きく左右され変数が多いため、導入効果の測定の難易度が高いです。したがって、早期のオンボーディングの完了や、顧客ごとの課題に応じた中間KPIの設定などが必要になります。

③幅広い領域の知識が必要であること
UPWARDはSalesforceやMicrosoft DynamicsといったCRM/SFA基盤上で提供するサービスであり、お客様の多くはこのCRM/SFA自体の定着化、活用に課題を持たれているため、この領域の知識も求められます。加えて、お客様の業種・業態によって営業プロセスや商習慣が異なるため、それらを理解しながら提案する必要があります。

■グローバルで活躍するチャンス
直近ではタイへの進出を進めており、APACを皮切りにグローバル展開を目指しております。今後、海外の顧客を担当していただくことや実際に海外での業務を担っていただく可能性もあり、グローバルで活躍したいというお考えをお持ちの方にも積極的にチャレンジしていただける機会があります。

【242】CS｜カスタマーサクセス（SMB領域 オンボーディング担当） 応募フォーム

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