募集背景

uniamは、獣医師発のねこ特化ブランドとして、医学的エビデンスを起点に商品開発を行い、全国約300店舗への展開や商品ラインアップ拡充を進めています。
今後はフード事業だけでなく、動物病院提携や創薬研究など、より大きな構想にも踏み出していくフェーズです。
一方で、現状は少数精鋭組織で、マーケティングやCRMの仕組み化がまだ十分ではなく、顧客が継続前に離脱してしまう余地があります。
だからこそ今、顧客データを活かし、継続率を高め、VOCを事業に返すハブ人材が必要です。
このポジションでは、その中心を担っていただきます。

このポジションのミッション

「問い合わせに対応すること」がミッションではありません。最適なCRM施策・継続導線・サポート体験・VOC活用を設計し、LTVまで含めた事業成長を再現性ある形でつくることがミッションです。
短期では、継続購入率の改善、初回購入後の離脱防止、問い合わせ対応品質の標準化、CRM施策の立ち上げと改善。中長期では、顧客セグメントごとの勝ち筋の明確化、会員体験/VIP体験の設計、VOCを活かした商品・マーケ改善の仕組み化、CS/CRM組織の型化を担っていただきます。

仕事内容

uniamのCRM・カスタマーサクセス領域において、初回購入〜継続購入〜ファン化までを横断して設計・推進していただきます。単なるオペレーション担当ではなく、「どんな顧客に、どのタイミングで、どんな情報や体験を届ければ、継続と信頼につながるか」までを設計する役割です。
具体的には、以下のような業務を想定しています。
・CRM施策の設計・運用：顧客データの収集、統合、セグメンテーション、カスタマージャーニー設計
・カスタマーサクセス/サポート体験の設計：　初回購入後フォローや継続支援コミュニケーション、対応品質の標準化、マニュアル整備
・顧客理解と改善提案：　LTV、継続率、解約率、NPS、CSATなどのモニタリング、チャーン分析、VOC分析、レビュー/SNS/問い合わせのインサイト抽出、商品開発、マーケティング、EC導線への改善提案
・専門性の高い顧客体験づくり：商品の正しい使い方や猫の健康情報の発信、獣医師や専門家と連携したサポート体制づくり　等

（雇い入れ直後）CRM・カスタマーサクセスとして、上記記載の業務
（変更の範囲）会社の定める業務

・CRM、カスタマーサクセス、または顧客コミュニケーション領域の実務経験
・顧客データや定量指標をもとに、施策の企画〜改善まで回したご経験
・非喫煙者（ねこが出入りするオフィスです）