カスタマーサポートマネージャー（CS部門立ち上げ）

このポジションが生まれた背景

TikTok Shopの日本展開が本格化し、購入者・マーチャント（出品者）双方からの問い合わせ需要が急増しています。現状は各担当者が対応を分担していますが、品質・スピード・データ活用の観点からCS専任の責任者が必要なフェーズになりました。

「誰かが作ったCSを回す」のではなく、ゼロから設計して自分の名前がつく仕事です。

具体的な業務内容

• 購入者・マーチャントからの問い合わせ対応フローの設計・構築
• 問い合わせチャネル（メール・チャット）の整備およびツール選定・導入（Zendesk等）
• CS対応チームの採用・育成・マネジメント（将来的に複数名体制を想定）
• KPI設定（初回解決率・平均対応時間・CSAT等）と改善サイクルの運用
• 問い合わせデータの分析と、プロダクト・オペレーション部門へのフィードバック
• FAQ・ヘルプコンテンツの整備

入社後の動き（目安）

| 時期 | やること |
|------|----------|
| 1〜2ヶ月目 | 現行対応状況の把握・課題整理・関係部署との関係構築 |
| 3〜4ヶ月目 | 対応フロー・ツール・KPIの初期設計と実装 |
| 5〜6ヶ月目 | チーム採用開始・運用の安定化 |
| 6ヶ月以降 | 改善サイクルの自走・データドリブンな提案 |

• toCサービス（EC・アプリ・サービス業等）でのCS責任者またはリーダー経験が3年以上ある
• 複数名のチームマネジメント経験がある（採用・育成を含む）
• KPI設定・モニタリング・改善提案のサイクルを自分で回した経験がある

• TikTok・Instagram・YouTube等のSNSプラットフォームやEC業界での就業経験
• CS部門の立ち上げ・組織構築に関わった経験
• ZendeskやFreshdesk等のCSツール導入・運用設計の経験
• データ集計・分析に抵抗がない（Excelまたはスプレッドシートで集計できるレベル）

• 現職でCS改善の提案を出しても通らず、もどかしさを感じている方
• 「仕組みを作る」仕事がしたいが、大企業では機会が回ってこない方
• TikTokやライブコマースに関心があり、成長市場に身を置きたい方
• 自分が作ったフローやチームが会社の基盤になることにやりがいを感じる方