会社概要

株式会社サマリーは、”テクノロジーで「所有」のあり方をアップデートする”をミッションに掲げ、モノの管理をより自由でスマートにする社会の実現を目指すテクノロジー企業です。

テクノロジーとオペレーションを組み合わせたサービス開発を強みとし、生活インフラとして長く利用されるプロダクトの創出に取り組んでいます。

安定した主力サービスを基盤に、新たなサービス開発や技術投資を進めながら、継続的な事業拡大を目指しています。

事業概要

モノの保管・管理領域において、テクノロジーを活用したサービスおよびシステムの開発・提供を行っています。

主力事業である 宅配型収納サービス「サマリーポケット」 は、専用ボックスに荷物を詰めて送るだけで保管でき、預けた荷物をスマートフォンから確認・取り出しできる月額制サービスです。個人向けを中心に提供しながら、法人向け利用も拡大しています。

また、サービスを支える基盤として 倉庫管理システム（WMS）を自社開発 し、荷物の撮影・管理・保管・配送までの倉庫オペレーションをテクノロジーで最適化しています。この技術基盤を活かし、新たなサービス領域への展開や、特定ニーズに特化したサービス開発にも取り組んでいます。

ミッション

テクノロジーで「所有」のあり方をアップデートする

バリュー

• Customer Voice, Our Compass
  顧客中心主義

• Move Fast, Fail Fast
  スピードを大事に

• Shu, Ha, Ri
  　守破離

• No Challenge, No Growth
  　挑戦を楽しむ

• One Team, One Goal
  　チームで成し遂げる

採用背景

事業の拡大に伴い、カスタマーサポートおよびオペレーション領域の重要性が一層高まっています。
サマリーポケットは「お客様の大切なモノをお預かりする」という特性上、顧客体験の質がサービス価値に直結する事業です。
そのため、これまで以上に安定した運営と継続的な改善の両立が求められています。
今後さらなるサービス品質の向上や顧客体験の改善を実現していくため、専任でリードできる体制の構築が必要不可欠なフェーズとなっています。

本ポジションでは、カスタマーサポート運営の安定化に加え、顧客の声を起点とした改善サイクルの構築や、オペレーション全体の最適化を推進いただくことを期待しています。

仕事内容

サマリーのオペレーション部門において、カスタマーサポート(CS)領域のスーパーバイザー(SV)として、顧客体験の向上とオペレーション改善をリードいただきます。

単なるCS運営にとどまらず、顧客の声や各種KPIを起点に、物流・オペレーションパートナーと連携しながら、サービス全体の品質改善・仕組み化を推進いただくポジションです。

詳細

①カスタマーサポート運営・SV業務（約60%）

• 顧客の声および各種KPIをもとにした、CS/物流チームと連携した品質・オペレーション改善(QCT管理)
• 業務関連指標の定量測定およびモニタリング
• 社内外の関連部署との連携・調整
• オペレーターからのエスカレーション対応(事象整理、判断、指示出し、トラブル解決)
• 一部、顧客との電話/メール/チャット対応

②オペレーションパートナー会社の管理・改善(約40%)

• 3PL・配送会社など外部パートナーの品質/コスト管理および改善
• 事業要件や新規施策のオペレーション設計〜現場実装
• CSで検知した顧客課題をもとにした改善アクションの企画・推進

ポジションの特徴

① BtoCプロダクトの“顧客体験そのもの”を担う中核ポジション
お客様と直接接点を持ちながら、単なる対応にとどまらず、サービス品質そのものの改善に関与いただきます。
顧客の声を起点に、プロダクトやオペレーションの改善をリードできるポジションです。

② 事業KPI(チャーンレート・満足度)に直結する重要領域
カスタマーサポートは、SaaSビジネスにおける重要指標であるチャーンレートや顧客満足度に直結します。
本ポジションでは、満足度90%以上の維持・向上をミッションに、事業成長に直接インパクトを与える役割を担います。

③ CSに閉じない「物流×オペレーション、サービス改善」まで踏み込める
サマリーのCSは、問い合わせ対応にとどまらず、3PL・配送会社を含めたオペレーション全体の改善まで踏み込みます。
“CS起点で事業を変える”経験ができる点が大きな特徴です。

④ 立ち上げフェーズで仕組みをつくる面白さ
CS SV機能は発展途上であり、
・エスカレーション体制の整備
・顧客の声の収集〜改善サイクルの構築
など、ゼロイチで仕組みを作るフェーズです。
運用だけでなく「構築」に関わりたい方にフィットします。

⑤ プロジェクト推進力・ビジネススキルを伸ばせる環境
CSの専門性に加え、
・プロジェクトマネジメント
・関係者調整
・KPI設計/改善
といった汎用的なビジネススキルを磨くことができます。

• カスタマーサポート領域におけるSVまたはリーダー経験（チーム規模不問）
• KPI管理や業務改善に主体的に取り組んだご経験
• 社内外の関係者と連携しながら業務を推進したご経験
• Excel/Googleスプレッドシートを用いた業務経験

• BtoC領域におけるカスタマーサポート運用管理のご経験
• 顧客の声や数値データをもとに改善・提案を行ったご経験
• 業務フローの構築/改善の企画〜推進のご経験
• 物流/EC/オペレーション領域での業務経験
• 外部パートナー（3PL等）の管理・改善経験

• 顧客と真摯に向き合い、課題解決にやりがいを感じられる方
• 顧客の声を起点に、サービス改善まで踏み込みたい志向をお持ちの方
• 現場と向き合いながら、仕組み化・改善を推進できる方
• 経験値の異なるメンバーとも良好な関係性を築き、チームで成果を出せる方
• 向上心・改善意欲が高く、継続的に学び続けられる方