単なる「受動的な問い合わせ対応」に留まらず、顧客のインシデント対応プロセスを技術面から支え、プロダクトの価値を最大化させることがミッションです。 ・テクニカルサポート: 「Incident Lake」の契約企業からの技術的な問い合わせ対応（メール、Teams、Web会議等）。 ・トラブルシューティングと調査: 顧客環境特有の挙動や、API連携、クラウドインフラが絡む複雑な事象のログ解析および原因特定支援。 ・ナレッジの体系化: お問い合わせ内容を基にしたFAQ、技術ドキュメント、トラブルシューティングガイドの作成。 ・プロダクト改善へのフィードバック: 顧客の切実な声を整理・分析し、PdMやエンジニアチームへ機能改善や新機能の提案を行う。 ・緊急時対応: 大規模障害発生時の技術広報および、顧客への状況説明・リカバリ支援。

・法人顧客へのテクニカルサポート経験（5年以上）: 複雑な技術仕様を、顧客のITリテラシーに合わせて翻訳・説明できる能力。 ・クラウドインフラの基礎知識: AWS, Azure, GCP等の環境下で動作するアプリケーションのトラブルシューティング経験。 ・インシデント対応の実務経験: サービスの障害対応やSOC/CSIRT等での業務経験があり、緊迫した状況下でのコミュニケーションに慣れていること。 ・データ活用能力: SQL等を用いたログ抽出や、BIツールを用いた傾向分析の経験。 ・言語能力: 日本語N1レベルまたはネイティブレベル（論理的な文章作成および交渉が可能なこと）。

・ソフトウェア開発・スクリプティング経験: PythonやJavaScript、Shell等を用いて、運用業務の自動化や簡易的な調査ツールを自作できるスキル。 ・エンタープライズITの知識: IDP（Okta/Azure AD等）連携や、大企業のネットワーク・セキュリティ要件への理解。 ・SRE的アプローチ: ポストモーテム（事後分析）を通じて、再発防止策をプロセスに落とし込んだ経験。 ・LLMへの関心: 生成AIの特性を理解し、プロンプトエンジニアリング等の最新技術を業務改善に取り込もうとする姿勢。

・「価値最大化」への執着: ツールを動かすことではなく、顧客が「インシデントから立ち直ること」に喜びを感じられる方。 ・技術を「手段」と割り切れる: 最新技術を愛しつつも、目の前の顧客の課題解決に最適な解（時には泥臭い方法）を提示できる方。 ・カオスを楽しめる: 定型化されていない新しいプロダクトにおいて、自らサポート体制やフローを構築していく自律性のある方。 ・高い当事者意識: 顧客のトラブルを「自分たちの課題」として捉え、解決まで伴走し切れる責任感。