【横浜DeNAベイスターズ】コンタクトセンターSV（運営管理リーダー候補）／契約社員

横浜DeNAベイスターズは、2021年に、第2の創業と位置づけ、中期経営計画を策定。 20年後には名実ともに世界一のスポーツチームとなることを目指し、歩み続けています。 2026年は目指すべき究極の姿を再定義し、変化し続ける環境においてさらなる進化を遂げるべく、 新たなビジョン「”The”STAR」を掲げ、これまでの延長線上だけではない非連続の成長の実現を目指すべく採用を強化しています。 本ポジションは、 お客様との日々のコミュニケーションを担うコンタクトセンターグループにおいて、 スーパーバイザーとして現場の運営管理をご担当いただきます。 ◆当部門（コンタクトセンター）について 当球団の窓口として、 ホームページ経由でのお問合せやお電話でのお問合せに対して、 複数のオペレーターがメールやお電話にて日々応対しています。 メンバー体制は、 グループリーダー1名、SV2名、オペレーター4名を基本とし、 チケット、ファンクラブ、シーズンシートなど、 多岐にわたるサービスの総合窓口として、球団事業の進化に欠かせない役割を担っています。 今年で、設立から8年目を迎えます。 ◆具体的な業務 コンタクトセンターのSVとして、 現場の運営管理をメインに以下業務をお願いいたします。 運営管理の業務とともに、コンタクトセンターの未来を作っていくことも マネジメントと共に担っていただきたいと考えています。 ・顧客応対業務 　┗お問合せのエスカレーション対応 　┗応対のモニタリング、フィードバック 　┗メール回答文のクオリティコントロール 　┗問合せ内容に関する他部署との確認、調整 　┗繁忙時の現場フォロー対応（受電対応やメール作成も発生します） ・スタッフマネジメント 　┗オペレーターの業務コントロール 　┗オペレーターのケア、フォローアップ ・FAQ、ナレッジ、情報管理 　┗球団ホームページのFAQ管理（作成、更新） 　┗オペレーター用のナレッジ管理（作成、更新） 　┗各部門のニュースリリース原稿の校正 　┗部内への新規サービス概要の落とし込み 　┗運用フローの構築、最適化 ・業務マネジメント 　┗お問合せ集計 　┗各部門に対するお問合せ内容のフィードバック 　┗クラウド型コンタクトセンター基盤の基礎設定 　┗運用フローの構築、最適化 ・その他、コンタクトセンターの運営に関する付随業務 ※業務の特性上、在宅勤務は非対応のため、ご出社での勤務が前提となります。 ※面接については、原則リモートでのWEB面接を実施しておりますが、最終選考はご来社いただく可能性もございますのでご承知おきください。 ━━━━━━━━━━━━ ◆本ポジションの魅力 ━━━━━━━━━━━━ 【未来を作る面白さ】 設立8年目を迎え、現在はサービス基盤の抜本的な再構築を見据えた大きな転換期にあります。 単に既存の機能を維持するだけでなく、これからの時代に求められるコンタクトセンターの理想形を模索していくプロセスに 中核メンバーとして関わっていただけます。 【現場での経験を通じて得られる多様なスキル】 情報のアップデートが激しい当球団において、 「現場判断」「仕組み化」「他部署連携」を完遂する経験は、 どのような環境でも通用する汎用性の高いマネジメントスキルへと繋がります。 変化を楽しみ、自らの手で組織を形作る経験を通じて、 リーダーとしての本質的な強みを養っていただける環境です。

・社会人経験3年以上 ・コールセンターやコンタクトセンターにおけるSVのご経験 ・高い文章作成スキル・校正スキル ・主体的に情報をキャッチアップできる方 ・ITツールの利用に抵抗がないこと 　┗Slack、クラウド型受電システム、CRMツールなどを日々使用します。ご自身で適宜調べながら使用できれば問題ありません

・BtoC業界でのカスタマーサポート経験 ・多様なメンバーが働く環境でのマネジメント経験 ・業務フローの改善や仕組み化に携わった経験 ・プロスポーツやエンターテインメントへの興味・関心

・物事を前向きに、自分事として捉えて行動できる方 ・自身の成長および組織の成長のために主体的に行動出来る方 ・常に人との「対話」を通じて業務にあたる姿勢をお持ちの方 ・変化を楽しみ、柔軟に適応できる方 ・横浜という地域や当球団へ惜しみない愛情を注ぐことができること