職位:シニアクラス/コンサルタントクラス 役割：コンタクトセンターをはじめとする、企業や組織のマネジメントを強化するためのコンサルティング、研修、診断サービスを提供し、改善まで一気通貫で行います。 支援テーマ一例： ①CX推進を“考え方”から“実践”へ展開 • 複数のコンタクトセンターが自社が掲げる「ＣＸ方針」に基づく品質基準を定義 • 定期的な品質診断、組織へのフォードバックを通じて継続的なレベルアップを支援。 ②テクノロジーを活用したコスト削減 • ボリュームの多いチャネルやリーズンを対象にカスタマージャーニーを作成する。 • コールリーズン分析、新規テクノロジーの選定と調達支援、POCと導入・立ち上げ支援 ③センター機能強化 • 統合センター構築プロジェクトのPMOメンバーとして参画。統合効果の算定、マネジメント機能の統合、運営標準化、新体制メンバーへの研修を実施。 • 業務委託先の調達においてRFPとSOWを策定する。 ④委託先と連携した運営高度化 • 複数ベンダーに委託し運営するが、クライアントの体制が不十分であり委託先管理のグレーゾーンを可視化。 • 定例会報告内容、ナレッジの更新、品質管理・改善などを見直し、SOW（役割・責任）に反映。 ⑤マネジメント層の生産性向上 • コールセンターで発生しがな「ムダ」を可視化し、最終的には残業や現場負担の軽減を図る。 • まず、仕事を減らすアプローチから取り組んだ後、その時間を用いて生産性向上のための検討や検証を取り組む ⑥電話応対品質の改善 • 顧客満足度データとモニタリング結果との相関分析と客観評価を行い、評価基準のズレを確認する。 • モニタリング担当やSVとのカリブレーションを通じて、レベルアップしたモニタリング活動へと変える。

◆基本的なPCスキル(Word/Excel/PowerPoint) ◆大卒以上

・責任感を持って仕事に向き合う力 ・自分自身、そしてクライアントの成長のために積極的に勉強する意欲 ・クライアントを導く影響力、実行力 ・新しいことへの挑戦を楽しめる姿勢