07. Customer Support / Support Operation

観光DXプラットフォーム「Nutmeg（ナツメグ）」は、観光事業者の業務負担を削減する『社内業務システム』と、売上を向上する『カスタマー向けCRM・マーケティングシステム』が主軸の、コンサンプション型オールインワンSaaSです。 その中でNutmegのカスタマーサクセスチームは、クライアントに伴走し、クライアントの顧客であるエンドユーザーやファンへ優良な顧客体験を届ける役割を担います。 急激に市場が回復する旅行市場では人出不足や収益性など多くの課題があり、DXによって業務効率の改善や直販比率の拡大が実現すると、ダイレクトにサービス品質に反映されます。 ご自身の旅行者目線を活かしながら観光事業者のサービスを変革し、多くの人に旅の楽しみを届けていくお仕事です。 まだアーリーフェーズの事業であるため流動的な部分もありますが、 適宜役割分担をした上で、以下のような業務に関わっていただく機会があります。 【オンボーディングおよび技術サポート】 ■ Nutmeg導入決定後: サービス導入支援 - 機能要件を確認し、サービス利用開始をサポート - カスタマーサクセスチームと連携し、ユーザーがスムーズにプロダクトを活用できる環境を整備 - 導入に関するコンテンツ作成サポート、オンボーディングの際の不具合や設定のサポート ■ Nutmeg導入後: 運用サポートおよび問題解決支援 - 導入後のオペレーションや顧客の課題についてのサポート - ユーザーからの問い合わせに迅速に対応し、必要な解決策を提示 【問い合わせ対応】 - 操作方法やバグに関する問い合わせの対応 - 適切なヘルプページの案内や、ナレッジベースへの誘導 【その他】 - サポートチームのトレーニングおよびナレッジの共有 - 新機能や改良に関するサポートの提供

・ToB向けのSaaSやソフトウェアプロダクトのサポート業務経験1年以上 ・Word, Excel, など基本的なソフトウェアの操作が可能なこと ・複数のタスクを同時進行で進める能力、並びに柔軟性 ・ネイティブレベルまたはそれに準ずる高度な日本語能力（読み書き・会話） 　- 顧客のWebページ作成や複雑な問い合わせ対応や説明も求められます。

・SaaSの構造や運用に深い理解があり、業務効率化に向けた提案ができること ・エンタープライズレベルの顧客対応経験があり、クライアントのニーズを深く理解して対応できる ・マニュアルやナレッジベースなどのコンテンツ作成経験 ・記事やブログ等の自社メディアの執筆経験 ・読み書きレベルの英語力

【求める人物像】 -個人・チームとしてクイックに学習することに向き合える方 ・全員の『実行した知見』を共有しあって、ものすごい学習速度で成長する ・たたき台からアウトプットして、早く成果を出す ・must要件を決めて動く -失敗を恐れずに新しいことに挑戦できる方 ・自責思考で要因を自身の中に見つけて成長し続ける ・失敗を失敗だけで終わらせず、別の手段や方法を考え続ける ・目的思考で取り組み、前例の無さを楽しむ ・事業成長にとってインパクトのあることに取り組む。 -目の前のこと・様々な状況をポジティブに捉えて楽しめる方 ・自らカスタマーとして1次情報を感じたり、探究心を持って顧客に向き合い価値提案を行う ・顧客への貢献を考え、顧客の成功やもたらされた変化を顧客とともに喜ぶ ・課題や違和感を口にする、解決することを楽しもう