04. CSM / CS（Customer Success Manager）

観光DXプラットフォーム「Nutmeg（ナツメグ）」は、観光事業者の業務負担を削減する『社内業務システム』と、売上を向上する『カスタマー向けCRM・マーケティングシステム』が主軸の、コンサンプション型オールインワンSaaSです。 その中でNutmegのカスタマーサクセスは、クライアントに伴走し、クライアントの顧客であるエンドユーザーやファンへ優良な顧客体験を届ける役割を担います。 急激に市場が回復する旅行市場では人出不足や収益性など多くの課題があり、DXによって業務効率の改善や直販比率の拡大が実現すると、ダイレクトにサービス品質に反映されます。 ご自身の旅行者目線を活かしながら観光事業者のサービスを変革し、多くの人に旅の楽しみを届けていくお仕事です。 まだアーリーフェーズの事業であるため流動的な部分もありますが、 適宜役割分担をした上で、以下のような業務に関わっていただく機会があります。 【カスタマーサクセス体制をスケールさせるための仕組みづくり】 ・プロダクトの活用にあたって導入事業者が直面するであろう問題を抽出 ・1対1または1対Nで活用フォローを行う解決策の企画・実施 ・導入事業者が自立的に操作方法や活用方法を習得できる環境づくり　など 【オンボーディング（導入支援）以降のプロジェクトマネジメント】 ■Nutmegの導入決定後：D2Cサイトの構築・リリースに向けたプロジェクトマネジメント ・セールス担当者と連携し、As is/ To beの整理・具体化 ・リリースまでの計画策定・関係者とのコミュニケーションを通じたプロジェクト推進 ■D2Cサイトリリース前後：業務改革に向けたNutmegのオペレーション構築・運用定着フォロー ・不明点等に応えながら、販売開始までの一覧のステップや設定作業をサポート ・（必要に応じて）オペレーション設計・導入事業者へのインストラクション実施 ・導入事業者に対するマニュアルの提供や各種設定の補助 ■販売開始後：定期的なフォローアップおよび、顧客データを活用したマーケティングDXの推進に伴う現場オペレーションの変革フォロー ・ボトルネックとなっている点、お悩みのヒアリング・抽出した課題に対するソリューションの提案・新サービスや他社活用事例の紹介 ・導入事業者の売上向上を支援するNutmegのアカウントディレクターと連携し、マーケティング変革と連動したオペレーション変革の支援 ■問い合わせ対応 ・操作方法やバグに関する問い合わせの対応 ・適切なヘルプページの案内や、ナレッジベースへの誘導 ・問い合わせ内容の集計と定期的なレポーティング ■その他 ・PR活動支援（自社メディアの記事執筆、等） ・プロダクトに関わる顧客ニーズのとりまとめと開発部門への情報提供

・SaaSのカスタマーサクセス、または営業経験3年以上 　※同分野におけるカスタマーサービスのSV業務経験も可。 ・サブスクリプションモデルのBtoB事業において、既存ユーザーへの支援体制の構築・仕組み化を進めるプロジェクトを推進した経験 ・計画・行動・分析といった一連の業務に自立的に取り組める ・Word, Excel, など基本的なソフトウェアの操作が可能なこと

・チームマネージャー経験 ・Google Analytics / Google Search Console / Google Tag ManagerといったITツールの使用経験 ・SFAやCRMなどのツール利用経験（特にHubspot） ・マニュアルやナレッジベースなどのコンテンツ作成経験 ・記事やブログ等の自社メディアの執筆経験 ・読み書きレベルの英語力

【求める人物像】 -個人・チームとしてクイックに学習することに向き合える方 ・全員の『実行した知見』を共有しあって、ものすごい学習速度で成長する ・たたき台からアウトプットして、早く成果を出す ・must要件を決めて動く -失敗を恐れずに新しいことに挑戦できる方 ・自責思考で要因を自身の中に見つけて成長し続ける ・失敗を失敗だけで終わらせず、別の手段や方法を考え続ける ・目的思考で取り組み、前例の無さを楽しむ ・事業成長にとってインパクトのあることに取り組む。 -目の前のこと・様々な状況をポジティブに捉えて楽しめる方 ・自らカスタマーとして1次情報を感じたり、探究心を持って顧客に向き合い価値提案を行う ・顧客への貢献を考え、顧客の成功やもたらされた変化を顧客とともに喜ぶ ・課題や違和感を口にする、解決することを楽しもう