25.メディアカスタマーサポート

【求人概要】 私たちネットドリーマーズは競馬メディア「netkeiba」や競輪総合メディアの「netkeirin」、ベースボール・マガジン社と共同運営する野球情報サイト「ベースボールマガジン ONLINE」など、国内最大級の規模を誇るメディアを多数運営しております。 それぞれのサービス規模が拡大する中で、運営領域では「ユーザーと向き合う場所」から 「事業成長の起点」へと進化しようとしています。 それに伴い、カスタマーサポート領域でも「問い合わせに答える」だけでなく、サービス仕様・運用・事業背景を理解した上での判断・設計力がより重要になっています。 当社では問い合わせの一次対応はパートナー企業が担い、自社CS組織は対応方針の設計、情報共有、エスカレーション対応、品質管理・改善を担う体制です。 今回のポジションは、月間利用者数1,400万人・月間PV15億超を誇る国内最大級のtoCプラットフォーム「netkeiba」をはじめとした当社サービスのCS業務を、「受動的な対応業務」ではなく、仕組みをつくり、改善し続ける役割として担っていただける方を募集します。 【業務内容】 CSグループの一員としてパートナー企業と連携しながら、カスタマーサポート業務の設計・運用・改善を推進します。 （基本的にユーザー様との直接的な電話対応は発生いたしません） ・パートナー企業（外部コールセンター）へのサービス仕様、事業動向の共有 ・問い合わせ対応方針／判断基準／運用ルールの設計および更新 ・エスカレーション案件の内容整理、対応方針の検討／判断 ・問い合わせ内容の集計／傾向分析、課題抽出 ・FAQ／ナレッジ／対応ガイドラインの作成・改善 ・対応品質のモニタリングや改善提案 ・AI活用などを見据えた問い合わせ対応プロセスの高度化／効率化検討 ・事業企画／開発／CSなど、他部門との情報連携と調整 【組織体制】 CSグループは、公営競技サービスにおけるカスタマーサポート全体の運用設計／品質管理を担う部門です。 一次対応はパートナー企業が担当し、自社CS組織では以下のような上流／マネジメントの役割を担います。 -サービス／事業動向の整理と共有 -問い合わせ対応ルール／判断基準の整備 -エスカレーション対応および最終判断 -対応品質のチェックと改善推進 【ポジションの魅力】 ・CSを「設計・改善する立場」で担えるポジション： 単なる問い合わせ対応ではなく、仕組みづくり・品質向上に関われます。 ・事業、サービスに近い立ち位置： ユーザーの声を起点に、開発・企画と連携しサービス改善に貢献できます。 ・BPO／パートナー連携の経験が積める 外部パートナーと協働しながらCS運用全体をマネジメントできます。 ・AI活用／業務高度化にも関われる 将来的な問い合わせ対応の進化を見据えた検討にも携われます。 【具体的なミッション】 ユーザーが安心してサービスを利用できる状態を、安定的かつ継続的に維持・向上させることがミッションです。 ・対応内容／判断基準のばらつきを抑える ・CSノウハウを属人化させず、再現可能な形で蓄積する ・ユーザーの声をサービス改善へつなげる CS領域から、サービス全体の品質向上に貢献していただきます。

・カスタマーサポート／ユーザー対応の実務経験1年以上 ・BPO／パートナー企業との業務連携経験 ・Webサービスやアプリに関わった実務経験（職種不問）

・公営競技（競馬）に関する知識、興味 ・FAQ／マニュアル／対応ルール整備の経験 ・業務改善／運用設計の経験

・外部パートナーを「委託先」ではなく共に価値をつくる存在としてリードできる方 ・課題を感覚ではなく、情報／データ／仕組みで整理し改善できる方 ・チームや事業全体への貢献を意識して行動できる方 ・変化を前向きに捉え、より良い顧客体験を追求できる方