カスタマーエクセレンス（ VP of Customer Excellence候補）

■ ミッション 本ポジションのミッションは、MOSHの「Customer Excellence（CE）」を率い、顧客価値の最大化（活用・定着・拡張）と事業KPI（NRR／GRR／GMV成長）の両立を実現することです。 MOSHは「マルチプロダクトSaaS × GMV連動のCtoCプラットフォーム」として、クリエイター（売り手）とゲスト（買い手）の双方に価値を届けています。 本ポジションは、その横断的な顧客体験の最適化を担い、戦略から組織・運用までを自ら設計し、成果を牽引していただきます。 ◾️ CEとその管掌領域について MOSHにおけるCEは、顧客体験を軸に事業成長を推進する統合機能です。 単なるサポートやカスタマーサクセスにとどまらず、顧客の「利用開始 → 定着 → 成功 → 拡張」というライフサイクル全体をデザインし、組織横断で卓越した体験を実現することを指します。 CEの役割は以下の4領域で構成され、統括していただきます。 Customer Success：顧客の活用・定着・拡張を推進し、解約抑止とNRR最大化を中心に担う Customer Support：日々の課題解決におけるスピード・品質を保証し、CSATを継続改善する CS Product Operations：VOCを一元化し、プロダクト開発に結びつける仕組みを設計・運用する Customer Marketing：成功事例の創出やコミュニティ運用などを通じて、既存顧客への価値訴求を強化する ■ 職務内容 上記の4つの領域を統括した戦略責任とプレイングを横断しながら初期の組織づくりとスケールを牽引いただきます。 各領域のマネージャーを配置・統括するとともに、必要に応じてプレイングで実行も担います。 1. CE全体の戦略と組織の統括 　・CE全体の戦略やロードマップの策定・推進及び採用・育成やリソース配分を主導 2. 各領域の戦略推進・マネジメント 　・各領域の戦略を推進し、マネージャーを統括しながら必要に応じてプレイングで実行する ◾️ 募集背景 MOSHは「情熱がめぐる経済をつくる」というミッションのもと、サービスEC領域で急速に成長を続けています。利用クリエイター数はすでに80,000を超え、サービスの多様化・取引規模の拡大に伴い、顧客体験そのものが事業成長のエンジンとなるフェーズに入っています。 これまでは、カスタマーサクセスやサポートといった機能自体は個別に存在していたものの、戦略的に「Customer Excellence」として統合・推進する仕組みは整っていませんでした。プロダクト群が拡張し、プラットフォームとしてさらにスケールしていく今こそ、顧客の成功体験を起点にした成長戦略の実装が必要不可欠になっています。CEはそうした背景から、新設される新たな部門です。 プロダクト・マーケティング・セールスと横断しながら、顧客価値を最大化し、それをNRRやGMVといった事業成果へ直結させていく、次なる成長ドライバーとしてこのポジションをオープンしました。

1. カスタマーサクセスまたはサポート経験 　・SaaSのカスタマーサクセスもしくはサポート部門の統括経験 2. 経営フォロー 　・経営方針を踏まえ、部門戦略や投資配分に関する合意プロセスを設計・実行した経験 3. VOC→開発の連携 　・VOCや顧客インサイトを整理し、プロダクトや開発に反映させた経験 4. カスタマーサポート運営 　・FAQ / チャットボット / シフト管理など、顧客対応の仕組みの構築、品質と効率を改善をリードした経験 5. データドリブンな改善の実行 　・解約率 / NRR / CSATなどのKPIを設計し、データ分析を活用して改善をリードした経験

1. CtoC／プラットフォームでの経験 　・CtoCやGMV連動型のプラットフォームでの事業経験 2. 大規模運営・外部リソース活用 　・BPO/派遣/ベンダーなどを活用し、週7日の業務運営や繁忙期対策を設計・運営した経験 3. リスクマネジメント連携 　・返金/不正利用/チャージバックなどのリスク対応の経験 4. 顧客向けマーケティング 　・メールやLINEを活用したマーケオートメーションやコミュニティ運営等の経験

以下に共感性の高い方がフィットしている環境であると考えます ・MOSHのVALUESに基づいて、チームの模範となる行動を取ることができる方 ・チームで取り組む事に対して、当事者意識を強く持ち積極的にオーナーシップを発揮できる方 ・コトに向かうことを大切にし、戦略の変化への適応力の高い方 ・決めたトライは必ずやり遂げる強い意志を持つ方