08.カスタマーサクセスOps（データ担当）

◾️ ミッション / 職務内容 ミッション：「顧客の成功を最大化しつつ、プロダクトの価値を継続的に高めるための基盤を構築・運営する」 1. フィードバックの効率的な収集と活用 ・顧客からのフィードバックを一元化し、Customer SupportやProductチームに迅速かつ的確に伝達する仕組みを作る。 ・顧客の声（VOC: Voice of Customer）をプロダクト開発の意思決定に反映させる。 2. クロスファンクショナルな連携の強化 ・CS/Support、Productチーム間のコミュニケーションギャップを解消し、スムーズな情報共有を実現する。 ・顧客体験とプロダクト改善を両立させるためのプロセスを設計・最適化する。 3. データドリブンな意思決定の推進 ・顧客の利用状況や健康スコア（Customer Health Score）を分析し、プロアクティブなアクションを提案する。 ・KPIやメトリクスを活用して、CS活動とプロダクト開発の効果を測定・改善する。 4. スケーラブルなオペレーションの構築 ・顧客数やプロダクトの複雑さが増す中でも、効率的かつ一貫性のあるサポートとフィードバック運用を維持する。 ・自動化やツール活用を通じて、チームの生産性を向上させる。 ◼️ 私たちの市場・事業背景 ・2018年にリリースした"MOSH"は「誰でもネットでサービスが販売できるプラットフォーム」として、事業を拡大してきました。 ・"個"を起点とした物販・サービスの流通の加速とともに、MOSHのクリエイター数はこの4年で13倍の成長を遂げています。GMVもYoY3倍の成長を続けています。 ・そんな私たちMOSHの次なる挑戦は、従来の「クリエイター（個人）が気軽にサービス販売を始められる」といった価値だけにとどまらず、「クリエイターの経営拡大を実現させる包括的なプラットフォーム」として進化していくことです。 ・SNSの普及に伴い個人による認知獲得が容易になってきたことを背景に、自身の専門性を活かしてサービス・事業を営むクリエイターは増えています。 ・しかし、始められたとしても、ご自身の事業を長く継続できる方はごくわずかなのが現状です。 ・この背景には、個人がビジネスを拡大していくためのナレッジがまだ世に少なすぎること、拡大に伴うワークフローの煩雑化に対応する術を持ち合わせていないこと、事業の幅を拡大させるための機会創出が個人では難しいことなど、新規性の高いマーケットならではの課題が多くあると考えています。 ・一方で、これまで140万件以上のサービス購入を生んできた、私たちのナレッジ・データと、テクノロジーの力を掛け合わせ、"MOSH"というプロダクトが個人の事業運営のサポート基盤となることで、マーケット課題解決ができると考えています。 ・マーケットの開拓者として、市場を成長させ、ひいては情熱を持った個人の事業運営を成長させ続けるプラットフォームになることが私たちの次の挑戦です。 ■ 環境の特徴 ・MOSHの事業のみならず、マーケット自体が飛躍的に成長を遂げている稀有な環境です ・急成長フェーズの事業に身を置きながら、圧倒的な当事者として"事業を伸ばす"ための思考や経験を積むことができます ・自身で得たインサイトなどを経営レイヤーにまで還元・反映でき、ボトムアップでの推進が非常に行いやすい環境です ・社員の50%超は子育て家庭であり、仕事と育児の両立を実現しています

・SaaSまたはWebサービスのカスタマーサポート経験（2年以上） ・顧客のフィードバックをプロダクト開発に活かした経験 ・顧客満足度指標（NPS, CSAT等）の設計・分析 ・クロスファンクショナルチーム（CS, Product等）との調整・ファシリテーション経験 ・データ分析（Google Sheets, Excel, BIツール使用経験）

・業務自動化ツール（Zapier, Make等）の利用経験 ・プロダクトマネジメントやUXリサーチの知識

以下に共感性の高い方がフィットしている環境であると考えます ・相手の意図を汲み取り、起点が効くコミュニケーションが取れる方 ・物事を論理的に思考し、問題解決することが得意な方 ・決めたトライは必ずやり遂げる強い意志を持つ方 ・変化への適応力の高い方