▍仕事内容 ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣ お客様の声を起点に業務を改善し、ブランドを育てる、CS・オペレーション整備を推進する即戦力人材を募集！ MOON-Xグループでは、EC事業を通じて複数のD2Cブランドを展開しています。今回募集するのは、お客様対応から配送・返品対応、業務設計、VOC活用まで、EC運営を裏側から支えるCS/オペレーション整備のキーパーソンです。 特に、「法令順守」「配送やお客様対応体制の整備」「業務フロー改善」「VOC活用による商品・LP改修」など、バックエンド領域を俯瞰し売上拡大を目指しながら改善をリードできる方を求めています。 CX向上・業務効率化・売上成長は、いずれもEC事業の成長に不可欠な要素であり、EC店長経験者やオペレーション全体を理解し推進してきた方であれば、それらを俯瞰しながら推進してきた経験が活きるポジションです。 変更の範囲：会社の定める業務の範囲による ▍具体的な仕事内容とミッション ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣ ① CSオペレーションの整備・最適化 ・電話／チャット／メールなど問い合わせ対応チャネルの体制設計、ルール策定 ・配送、返品・交換、FAQ整備など、お客様対応プロセスの仕組み化と改善 ・コールセンターや外部委託先との連携体制の構築（立ち上げ・運用管理） ・法令順守（特定商取引法、薬機法など）の運用ルール策定と社内浸透 ② VOCを活用した商品・サービス改善の推進（売上拡大への貢献を含む） • お客様の声（VOC）の収集フロー設計と継続的な運用による、ニーズ把握と改善サイクルの強化 • VOCをもとにした商品仕様やパッケージの改善提案を通じた、購買率・継続率の向上 • LPやFAQ、使い方コンテンツなどお客様とのタッチポイント最適化による、CVR改善および離脱防止 • ブランド担当や商品開発チームと連携し、VOCに基づいた改善施策を迅速に提案・実行 • お客様満足度向上とともに、売上・LTV最大化につながる商品・サービス価値の向上を推進 ③ ECオペレーション全体の改善・効率化 ・ECサイト運営に必要な業務フロー（受注、在庫、物流、お客様対応など）の見直しと標準化 ・社内外との連携強化、ツール導入や自動化による業務効率化 ・PDCAを回しながら、CX・業務効率・売上をバランスよく最大化 ▍ポジションの魅力 ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣ 1. 多様なブランドへの関与によるキャリアの広がり MOON-Xは、M&Aを通じて「ケラッタ」「ヒツジのいらない枕」「猫壱」など、多彩なブランドを展開しています。一つの組織に所属しながら、これら複数のブランドのCX戦略に深く携わることで、通常の組織では得られない多様な業界視点や実践知を身につけ、キャリアの視野を広げることができます。 2. 消費者視点を重視した業務経験 CX部のスローガンとして生まれた「WOW体験！」は、現在ではMOON-X全体のバリューへと昇格。お客様の期待を超える感動を届けるという想いを、全社で大切にしています。 このポジションでは、VOCを起点に商品改善や配送体験、問い合わせ対応の整備まで、CXの核を担うことができます。 単なる運用で終わらず、自らの提案で体験を磨き、業務を変える手応えを感じられる環境です。 3. ECプロフェッショナルとしての成長 購買プロセス全体に関わり、ビジネス視点と消費者視点を兼ね備えたECのプロフェッショナルとして成長できます。自身が培ったナレッジやノウハウを活かし、MOON-Xグループ横断で新たなブランドの成長を支援し、シナジーを創出することが可能です。 ▼社員のインタビュー記事はこちら(私がMOON-Xで働く理由) https://note.com/moonx/n/n74cfccc449c9 ※そのほか、品川駅直結のWeWorkオフィスを拠点にしながら、リモート&フレックス勤務が可能です。 ▍チーム体制 ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣ グループ横断CXチーム8名のうち、CS部門を担当するCX Operationグループは現在3名の構成です。今後の更なる事業拡大に伴い増員を行います。 ▍期待している役割 ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣ CX部の一員として、お客様の声（VOC）を起点に、ECにおけるお客様体験・業務オペレーションの両面から改善をリードしていただきます。現場の問い合わせ対応や業務フローに深く入り込みながら、CS起点でビジネス・商品・サービス・体験の質を高めていく役割です。 ① お客様の声を起点に、売上とCXを同時に伸ばす改善サイクルの推進 • チャット・電話・レビュー・返品理由などからVOCを分析し、商品改良・LP改善・販促施策に反映 • 問い合わせ内容を起点にCVR・LTV向上につながる改善案を企画・実行 • 商品企画・マーケ・クリエイティブチームと連携し、売上や体験に直結する提案をスピーディに具現化 ② EC運営におけるCS・業務オペレーションの最適化と基盤構築 • 配送、未配、返品などECに特有の課題に対して、お客様満足と効率を両立する業務フローを構築 • FAQやチャットボット整備、問い合わせ傾向の可視化による自己解決率向上 • 必要に応じてコールセンターや外部ベンダーの管理・運用設計にも関与 ・法務と連携し、景品表示法・特商法などの法令対応や表記整備を行い、安心・安全な購入体験を提供 • EC運営全体を俯瞰し、受注〜お客様対応〜物流までを最適化する仕組みを提案・改善

下記すべてのご経験がある方 ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣ ・EC事業におけるCSまたは業務オペレーションの設計・改善経験（3年以上、EC店長または責任者としての経験があれば尚可｜自社ECまたはモール型ECにて、受注・問い合わせ・配送・返品などの実務フロー構築に主体的に関わり、事業や売上を理解した上で業務改善を推進した方） ・VOC（お客様の声）を分析し、具体的な改善提案と実行を行った経験（商品改良、LP改善、FAQ・マニュアル整備など、いずれかで定量・定性の両面から改善アクションを起こした実績がある方） ・社内外の複数ステークホルダーと連携し、プロジェクトを推進した経験（商品企画、ブランド担当、物流、CS、外部委託先などを巻き込んだ実行力・調整力がある方）

下記のいずれかのご経験がある方は歓迎いたします！ ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣ ・ECオペレーションに関するBPR（業務改革）・仕組み化をリードした経験（チャットボット・RPA導入、問い合わせ件数削減施策、業務フロー可視化・標準化 など） ・0→1フェーズでのEC店舗立ち上げ、または、CS/オペレーション組織立ち上げ経験（事業初期フェーズやブランド、コールセンターの立ち上げで、運用マネジメントの経験や、仕組みづくり・チーム設計、を担った経験） ・定量・定性両面からのVOC分析〜改善施策の企画・実行経験（NPS分析、カスタマーインサイト調査、CS起点の商品・UX改善プロジェクトなどの経験） ・薬機法・景品表示法など、ECサイトに関連する法規制の知識

・オペレーション改善を通じて、お客様体験と業績を一緒に高めたい方 ・バックエンドの仕組みを整えながら、ブランド成長に貢献したい方 ・仕組みやオペレーションの改善を通じて、業務の効率化・最適化を推進できる方 ・ユーザーの声に耳を傾け、他部門を巻き込みながら主体的にプロジェクトを推進し、成果を創出できる方