カスタマーサービス部門オペレーションマネージャー [CS部｜正社員]

当社のカスタマーサービス部門のオペレーションマネージャー候補を募集します。 ◾️ matsuri technologiesが目指す世界について 弊社は「『旅』と『すまい』の自由を全ての人に」というビジョンのもと、宿泊業界のコスト構造を壊し、世界中の誰もが自由に旅をし、異文化を体験し、好きな場所で暮らせる未来を作ることを目指します。この未来の先に、「平和」と「繁栄」の形が大きく変わると考えています。 創業以来成長を続け、売上規模が一定のサイズになってもなお成長を鈍化させることなく、高い成長率を維持しています。 2021年より自社プロダクトの「StayX」とそれを用いた自社独自のオペレーションを設計し、3000室以上の民泊施設を無人運営している垂直統合型の企業となります。 既に国内の民泊領域ではトップクラスのプレイヤーとなっており、企業の資金調達フェーズとしてはシリーズD(資金調達額は累計40億円以上)です。 また、FY26期の売上高の着地見込みとしては110～120億円が見込まれており、この規模のベンチャー企業の中ではトップクラスの売上高を誇ります。 ◾️ 今後の展望 日本最大の運営物件数を抱えるスタートアップとして、ここから2年以内に運営物件数のさらなる拡大を目指します。 また、民泊の無人運営ノウハウをもとに「ホテル」「貸別荘」など取り扱う空間を拡大するとともに、海外展開についてもアジアオセアニア地域、北米地域で動き出しており、事業を垂直/水平の両面に伸ばしていきます。 そこで蓄積された膨大な顧客接点データ/オペレーションデータを活用し、顧客のLTVを最大化させるデータドリブンなCXの実現と平均稼働率向上・運営コスト削減を実現するオペレーションの最適化をカスタマーサービス組織が支え、リードしていく予定です。 テクノロジーを事業の根幹に据え、運営の自動化・業務の標準化を進めながら、急速なスケールに適応しつつ、顧客が熱狂するCXを作り出すことで『Flywheel Model』を構築し、事業の非連続的な成長を実現します。 ■ 現在の宿泊オペレーションにおける特徴と課題 【特徴】 3000室の宿泊施設を無人で運営しているため、顧客との会話、現場作業のアサインや進捗管理含めて全てオンラインとなります。 そのため様々かつ大量のログデータが社内に存在しており、データドリブンなプロダクト/オペレーション改善を高速で回しています。 【課題】 会話データ(自然言語)/オペレーションデータを統計的に分析し、無人宿泊施設においてLTVを向上させうる「おもてなし」とは何かを特定し、それを実現し切ることが課題です。 また急速に事業がスケールする中で、カスタマーサービスに関わるオペレーションフローの最適化及び標準化、省人化によりQCDのバランスを整えていくことも上記に加えて課題となります。 通常のホテル運営とは異なり、無人での宿泊施設運営となるため顧客とのコミュニケーションは全てオンライン(主にチャット)となります。 オンラインだからこそ可視化できている顧客接点データを用いて、メンバーを育成・マネジメントし、「おもてなし」の科学・仕組み化をリードしていただきます。 ◾️ 当ポジションの期待役割について 弊社では、通常のホテル運営とは異なり、無人での宿泊施設運営となるため顧客とのコミュニケーションは全てオンライン(主にチャット)となります。 その上で、現地での対応が必要となる場合は、対応スタッフに現地での作業指示をしてただきます。 そのため、オンラインだからこそ可視化できている顧客接点データ/オペレーションデータを用いて、 カスタマーサービス部門の在り方を再定義した上で「おもてなし」の科学・仕組み化をリードしていただくことを期待しています。 ■具体的な業務内容 【SV業務】※まずは現場に入り「SV」の役割を自ら再定義していただきます。 ・SVとしてメンバーのKPI管理及びメンバーのマネジメント・育成 ・SV登用までのステップを可視化し、成長を後押しする育成ポートフォリオの設計と運用 ・業務負荷の平準化と最適な人員配置を実現するオペレーションコントロール（業務量調整・シフト設計） ・オペレーターの人員計画を策定し、求める人物像に基づいた人材要件の定義を行うHRプランニングの推進 【オペレーションマネージャー業務】 ・顧客体験の質を保ちながら、業務効率を最大化するサポートプロセスの最適化施策を企画・推進 ・誰でも成果を出せる状態をつくる、マニュアル・FAQの体系整備および継続的アップデート ・顧客対応の品質を定量化・可視化するスコアリング設計とモニタリング運用による改善サイクルの構築 ・新任SV・オペレーターの早期戦力化を実現するオンボーディングプログラムの構築と継続改善

・下記いずれかの経験を有する方 ①事業会社のカスタマーサポート/サービス組織、またはコールセンターやBPOでSVの経験 ②パートナーイネーブルメントの経験を有し、仕組みとピープルマネジメントの両輪を回し成果を上げた経験

・CS組織の研修担当やOJTの経験 ・CS品質を向上させるためのKPI分析及び施策の実施経験 ・CS全体の品質管理経験 ・予算・コスト管理や、それに則した人員・採用計画の立案・実施の経験 ・5名以上のメンバーマネジメント経験 ・緊急性の高いカスタマーサポートの対応経験

・弊社のビジョンの「旅とすまいの自由をすべての人に」に共感する方 ・他部署と連携しながら、円滑にコミュニケーションが出来る方 ・スピード感のあるオペレーションの変化への対応力のある方 ・部全体の組織戦略に紐づくKPI設計ができる方