Customer Success ／ カスタマーサクセス

◼︎Lazuliについて

Lazuli株式会社は2020年7月設立のスタートアップで、企業のプロダクトデータを統合、整備し、データ/AI活用を支援するSaaS「Lazuli PDP」を提供しています。高度なAI/ML技術により、商品データの収集、構造化、連携を可能にし、製造・小売業のデジタル化を促進します。Lazuli PDPは、複雑なデータ処理を自動化し、部門間のデータサイロを解消します。企業が一貫性ある商品情報を提供できることで、顧客体験の向上とデータ活用の最適化に貢献しています。

◼︎ポジション概要

Lazuliにおけるカスタマーサクセス（以降、CS）は、商品データ構造化や情報付与などで高い価値を持つLazuliプロダクト・ソリューションを、お客様の現場で「なくてはならないインフラ」へ昇華させる責任を持つ役割です。

単なる「操作説明」や「受動的なサポート」の担当者ではありません。お客様のLazuliプロダクト・ソリューション利活用プロジェクトに伴走するコンサルタントとして初期段階から参画します。導入直後のオンボーディングを通じてお客様の運用の不安を払拭し、お客様が自走して価値を実感できる状態を創出します。お客様のビジネスKPIに深く踏み込み、プロダクト・ソリューションの活用を通じた成功体験を積み重ねることで、長期的な信頼関係（リレーション）を築き、契約更新およびアップセル・クロスセルへと繋げる役割を担います。

プロダクト・ソリューション利用方法や商品データ知見を持った上でのデータ加工・操作など技術レイヤーでのスキルを有しているだけでなく、ステークホルダーとの関係構築や、ビジネスKPIに沿った価値創出できるようにお客様取り組みを誘導し、成果を見える化して提示するなどビジネス・営業レイヤーでのスキルも求められる極めて高度なコンサルティングサービスを提供する役割です。

■Lazuli CSの役割とは？

LazuliのCSは、Lazuliプロダクト・ソリューションのコンサルタントとして長期に渡ってお客様プロジェクトに参画・伴走し、お客様を成功に導きます。

運用オンボーディングの完遂
PM（導入プロジェクトマネージャー）から引き継いだ要件に基づき、現場担当者向けの運用フロー構築と利用トレーニングを実施します。

活用支援と成功体験の創出
お客様のビジネスゴールに基づいた活用進捗をモニタリングし、改善方法を提案、実行支援します。加えて定期的なビジネスレビュー（QBR）を実施し、成果を可視化してネクストアクションと共にステークホルダーへ提示します。

リテンション（契約更新）マネジメント
モニタリングを通じて解約リスクを早期検知し対策を講じます。契約更新プロセスをAM（営業メンバ）と共に管理します。活用範囲の拡大に向けたアップセル・クロスセルをAMやSC（ソリューションコンサルタント）と共に検討し提案します。

プロダクトやデータスペシャリスト、BPOチームへのフィードバック
現場のリアルな声を収集し、製品開発を担うチームやLazuli特有のデータハンドリングノウハウを持つスペシャリストチーム、BPOチームへ機能・対応改善や新機能の優先順位についてフィードバックします。

■具体的な業務内容

運用オンボーディングの完遂

• SC/PMからのプロジェクト引き継ぎを受け、お客様の業務背景とKPIを完全把握する
• 現場担当者向けのキックオフを実施し、導入の目的とゴールを再定義する
• 操作トレーニングを実施し、ユーザーの心理的ハードルを下げる
• お客様の既存業務フローを可視化し、Lazuliを組み込んだ新運用マニュアルを作成する
• 初期データ投入やマスタ設定の支援を行い、最短期間での「初回の価値実感」を実現する

活用支援と成功体験の創出

• 機能活用状況をモニタリングし、活用が停滞している部署へ即座に介入する
• 現場の運用課題をヒアリングし、プロダクト設定の最適化や運用の再設計を提案する
• 経営層や推進責任者に対し、導入効果を数値で示す定例ビジネスレビュー（QBR）を行う
• 活用事例の社内横展開を支援し、特定部署だけでなく全社的なDX推進を後押しする
• ユーザーコミュニティや勉強会を企画・運営し、お客様同士のナレッジ共有を促進する

リテンション（契約更新）マネジメント

• ヘルスチェックを行い、解約リスクの早期発見と解消に努める
• プロダクトの活用ログ（主要機能の使用率等）を分析し、活用停滞の予兆を検知する
• プロジェクト初期に設定したKPIの達成度を可視化し、お客様の意思決定層へ成果を再認識させる
• ボトルネックとなっている運用上の不満や技術的課題を特定し、関連部門と連携して解消する
• 契約更新に向けたスケジュールを管理し、お客様内での予算確保や契約手続きが滞りなく進むようリードする
• 更新合意を得るだけでなく、次年度に向けた新たな活用ロードマップを提示し、継続の期待値を高める

プロダクトチームやデータスペシャリスト、BPOチームへのフィードバック

• 日々の運用支援で得た「現場の生の声」を、プロダクトチームが理解できる形式で構造化して共有する
• 要求はその機能がなぜ必要なのか、お客様のビジネスインパクトと共に伝える
• 複数お客様から共通して寄せられる課題を抽出し、機能開発の優先順位付けの判断材料を提供する
• 開発中の新機能プロトタイプを特定お客様にテスト利用してもらい、操作性や有用性の一次フィードバックを得る
• プロダクトの不具合（バグ）や仕様上の使いにくさを発見した際、発生条件や背景を正確にエンジニアへ報告する
• 「よくある問い合わせ」を分析し、製品自体のUI/UX改善による自己解決率向上を促す
• 実装された新機能が、実際にお客様の課題を解決したかどうかの事後検証を行い、プロダクトチームに成果を共有する

■実現できるキャリア・経験

◎エンタープライズDXの定着化スキル・コンサルティングキャリア
大企業の複雑な組織において、新しいテクノロジーを「文化」として定着させる高度なチェンジマネジメント経験とエンタープライズ企業向けコンサルティング実績

◎データドリブンなコンサルティング能力
商品データがどのようにビジネス（売上・コスト）に直結するかを、実数値を持って証明する分析・提案力

◎LTV最大化の実績
サブスクリプションモデルにおける最重要指標（Churn Rate, NRR等）を動かす、事業成長の核心に触れる経験

• IT製品（特にSaaSやデータ利活用製品）におけるカスタマーサクセス、コンサルティングまたはアカウントマネジメントの経験（2年以上）
• 複数のステークホルダーが存在するプロジェクトを、ゴールに向けて並走・完遂させた経験
• お客様のKPIを理解し、データに基づいた論理的なレポートや提案ができる能力
• 業務フローの可視化（BPMN等）やマニュアル整備の経験
• ITに対する幅広い知見や興味
• VBAやGASに関する基本的な知識や構築経験
• フローチャート／シーケンス図の読解・作成スキル
• お客様の既存運用を変えるためのチェンジマネジメント能力
• 「できないこと」を論理的に説明し、代替案を提示できる交渉力

• エンタープライズ企業（小売、メーカー、EC等）へのソリューション導入・活用支援経験
• コンサルティングファームでの課題解決や経営戦略策定支援、PMO経験
• PIM、MDM、ECサイト構築、またはデータ基盤に関するドメイン知識
• SQL、Python等でデータ処理、分析経験
• システム開発やGCP/AWS/Azureに関する知識や理解

• 伴走型リーダーシップ： お客様の成功を「自分事」として捉え、泥臭い運用支援も厭わず実行できる方
• 高い共感力と調整力： 現場の不満や戸惑いを汲み取り、ポジティブな変化へと導けるコミュニケーション能力
• 先回りする思考： 課題が顕在化する前にリスクを察知し、能動的にアクションを起こせる「プロアクティブ」な姿勢
• 成果への執着： お客様の満足度だけでなくお客様の「事業の成果」、さらに自社の「契約更新という成果」に対しても責任感を持てる方