【正社員】カスタマーサクセス/Customer Success

◆募集ポジションについて Kyashは、決済・送金をはじめとした金融サービスを通じて、より便利で安心できる新しいお金の体験を提供しています。 金融サービスにおいて、プロダクトの利便性だけでなく、お客様が安心してサービスを利用できる環境をつくることは非常に重要です。 今回、カスタマーサクセス組織のさらなる強化に向けて、決済・金融領域でのカスタマーサポート／カスタマーサクセス経験を活かしながら、日々のお客様対応だけでなく、業務改善やプロダクト改善、チームづくりにも取り組んでいただける方を募集します。 将来的には、チームを牽引するマネージャーとして活躍いただくことを期待しています。 ◆具体的な業務内容 Kyashをご利用いただくお客様に対するカスタマーサクセス業務を中心に、サービス品質・顧客体験の向上に取り組んでいただきます。 問い合わせへの対応だけにとどまらず、お客様の声や問い合わせデータから課題を発見し、社内の各部門と連携しながら、サービスや業務プロセスそのものを改善していくポジションです。 具体的には、以下の業務をお任せします。 ・Kyashをご利用いただくお客様からの問い合わせ対応およびエスカレーション対応 ・決済、送金、入出金、本人確認など、金融サービスに関する各種問い合わせ・事象への対応 ・複雑な問い合わせやインシデント発生時の状況整理、関係部署との連携 ・お客様の声（VOC）や問い合わせデータの分析 ・FAQ、ヘルプページ、対応マニュアル、オペレーションフローの改善 ・問い合わせ削減や対応品質向上に向けた業務改善の企画・実行 ・プロダクト、エンジニアリング、コンプライアンス、リスク管理等の各チームとの連携 ・新機能・新サービスリリース時のカスタマーサクセス体制の構築 ・メンバーへのナレッジ共有、業務支援、育成 ・チームのKPI・品質指標の設計および改善活動 将来的には、カスタマーサクセスチームのマネージャーとして、チーム運営、メンバー育成、業務設計、KPI管理、組織課題の解決などにも携わっていただくことを想定しています。 ◆このポジションの魅力 【金融サービスならではの高度なカスタマーサクセス経験】 決済・送金・本人確認など、日常生活に密接した金融サービスだからこそ、お客様の安心・安全と利便性の双方を考えたカスタマーサクセスが求められます。 単純な問い合わせ対応ではなく、金融サービスに必要な正確性やリスク管理の視点を持ちながら、より良い顧客体験をつくる経験を積むことができます。 【お客様の声をプロダクト改善につなげられる】 カスタマーサクセスは、お客様に最も近い立場の一つです。 問い合わせやVOCから見つかった課題について、プロダクトやエンジニアリングをはじめとする社内チームと連携し、プロダクトや仕組みの改善につなげることができます。 【将来のマネージャー候補として組織づくりに携われる】 まずは実務を通じてサービスや業務への理解を深めていただき、その後は業務改善、メンバー育成、チーム運営などへ役割を広げていただくことを期待しています。 プレイヤーとしての専門性を活かしながら、次のキャリアとしてマネジメントに挑戦したい方に適したポジションです。 ◆社内システム環境 コミュニケーションツール：Slack Web会議システム：Zoom、Google Meet、ハドルミーティング スケジューラー：Googleカレンダー メーラー：Gmail オフィスツール：Google Workspace(スプレッドシート、ドキュメント、スライド)、Microsoft 365 PC：Mac / Windows ◆チーム体制 カスタマーサクセス／4名 　-マネージャー：1名 　-メンバー：3名 ◆採用プロセス 書類選考 　▼ カジュアル面談 　▼ 一次面接 　▼ 二次面接 　▼ 最終面接 　▼ 内定 *状況により選考フローが変更になる可能性があります。

・決済、クレジットカード、プリペイドカード、前払式支払手段、電子マネー、Fintech等の金融サービスにおけるカスタマーサポート／カスタマーサクセスの実務経験 ・お客様からの問い合わせや事象について、正確に情報を整理し、適切な対応方針を判断できる能力 ・複数の関係者とコミュニケーションを取りながら、課題解決を進めた経験 ・FAQ、マニュアル、業務フロー等の改善経験 ・顧客視点と業務品質・リスク管理の双方を意識して業務を遂行できること ・自ら課題を発見し、改善に向けて主体的に行動した経験

・資金決済法や前払式支払手段、資金移動業等に関連するサービスでの業務経験 ・クレジットカード会社、決済代行会社、銀行、Fintech企業等での勤務経験 ・不正利用、チャージバック、決済トラブル等への対応経験 ・本人確認（eKYC）やAML/CFTに関連する業務経験 ・VOC分析や問い合わせデータを活用した業務改善経験 ・Zendesk等のカスタマーサポートツールの利用・運用経験 ・CS組織におけるKPI設計、モニタリング、改善経験 ・プロジェクトや業務改善施策のリード経験 ・メンバーの育成、OJT、リーダー経験 ・チームリーダー、スーパーバイザー等のピープルマネジメント経験

・Kyashのビジョン、ミッション、バリューに共感できる方 ・お客様に寄り添うだけでなく、「なぜこの問い合わせが発生しているのか」まで考え、根本的な改善につなげられる方 ・金融サービスとしての正確性・安全性を大切にしながら、より良い顧客体験を追求できる方 ・問題が発生した際に、状況を冷静に整理し、関係者を巻き込みながら解決まで推進できる方 ・決められたオペレーションを実行するだけでなく、より良い方法を考え、自ら提案・実行できる方 ・プロダクト、エンジニアリング、コンプライアンスなど、異なる専門性を持つメンバーと協働できる方 ・自身の経験やノウハウをチームに還元し、周囲の成長を支援することにやりがいを感じる方 ・将来的にチームマネジメントや組織づくりに挑戦したい方