お客様相談室の企画管理（相談室内のIT・DX化推進ポジション）

■仕事概要 お客様相談室の業務を支える企画管理グループにて、ITシステムの企画・導入推進を通じた相談室業務の価値向上、課題解決、属人化の解消を担うポジションです。 コンタクトセンターの現場部門とITベンダーの間に立ち、双方の要件を翻訳・調整しながらプロジェクトを推進する役割を期待します。 ■具体的な業務内容 ・相談室全体のIT化・DX化戦略の立案と推進。 ・複数のシステム関連プロジェクト（Salesforce等）への参画と全体取りまとめ。 ・属人化された業務の洗い出し、マニュアル化、業務フロー改善。 ・AI導入検討における概念実証、要件定義、学習データ作成のディレクション。 ・現場部門の要望ヒアリングと、ITベンダーへの要件伝達・折衝（翻訳業務）。 ・セキュリティ及びシステムの運用管理 ■任せたい役割・期待したいこと 複数のプロジェクトを横断的に把握し、ITの観点から相談室の課題解決を牽引していただきます。 自らプログラミングを行うのではなく、現場の意図を汲み取り、ベンダーと協働して適切なシステム環境を構築・導入する事、その後のシステム導入後も伴走しながら改善活動まで一気通貫で行うことを期待しています。 将来的には、現担当者からシステム基盤を引き継ぎ、相談室DXを牽引する人材へと成長していただくことを期待しています。 ■仕事の魅力 ・コンタクトセンターの現場課題に対し、IT・AIなどの技術を用いて本質的な解決を図る裁量とインパクトがあります。 ・開発実務ではなく、上流の企画・要件定義やプロジェクトマネジメントに注力でき、多様なステークホルダーを巻き込む経験が積めます。 ・特定のシステムに縛られず、幅広いプロジェクトに関与できるため、ジェネラリストとしてのキャリアを広げられます。

＜業務経験＞ ・ITコンサルタント、あるいは事業会社のお客様相談室・コンタクトセンター等で、システム導入のプロジェクトマネジメント経験。 ＜能力・資格＞ ・現場部門（非IT層）の要望を正しく汲み取り、ITベンダー（エンジニア）へ翻訳して伝える高いコミュニケーション・調整能力。 ・利益相反することもある複数の関係者の意見をまとめ、1つの方向性に導くプロジェクトマネジメント力。 ・論理的思考力および問題解決力。

＜業務経験＞ ・お客様相談室、コンタクトセンターのご知見 ・ITコンサルタントとして、コールセンターやカスタマーサポート部門に向けたシステム導入経験。 ・Salesforce等のCRMシステムの運用、定着化の経験。 ・AIを活用した業務改善プロジェクトの経験（前処理や学習データの概念理解など）。 ＜能力・資格＞ ・AIに関する基礎的な技術概念の理解。 ・コールセンター運営（外部委託、インハウス問わず）に関する基礎知識。

・技術起点ではなく、課題解決起点で物事を考えられる方。 ・属人的な環境や曖昧な状況においても、自ら情報収集し、分析・解釈して物事を進められる方。 ・特定の業務のやり方に固執せず、ジェネラリスト視点で広く柔軟に物事を捉えられる方。 ・周囲の意見を傾聴しつつも、言うがままになるのではなく、自身の意見を持って建設的に議論できる方。