エンタープライズ向けカスタマーサクセス_コンサルティングポジション

KARAKURIは「Friendly Technology」をVISIONに掲げ、東大岡田研出身の研究開発力を基にAIの社会実装を行っています。 2018年からコンタクトセンター向けAI SaaSの「KARAKURI Digital CS Series」の提供を開始し、東京海上日動様、サントリービバレッジソリューション様、タイミー様など幅広い業態の企業様に、ご導入いただいてまいりました。 研究開発領域では、Googleのアクセラレーションプログラムの日本第一期生に採択され、AWSのLLM（大規模言語モデル、いわゆる生成AI）開発プログラムで日本語性能ではトップ（2024年初旬当時）を達成。 2024年10月には経済産業省の生成AI開発助成金プロジェクトにも採択されています。 今回募集するCSMは、既存顧客の成果最大化にとどまらず、顧客の新たな課題を自ら発見し、 新規プロジェクトをゼロから創出することも担う戦略的なポジションです。 ▼ カラクリのCSMとは 「提案して終わり」ではありません。 顧客と一緒にゴールを定め、実行し、成果を出し、 さらに新たなプロジェクトを創出していく仕事です。 まず最初にすることは、顧客と「成功(ゴール)」を定義すること。 「カスタマーサポートの自動化率を50%にしたい」 「問い合わせ対応時間を30%削減したい」 「オペレーターの離職率を下げたい」 「最終的には、理想のカスタマー体験を実現したい」 答えは顧客ごとに違います。 だから、最初に「何を成功とするか」を合意する。 それが、カラクリのCSMの出発点です。 ▼ 具体的な業務内容 【1】既存顧客の成功支援(ゴール実現への伴走) ・顧客の目指す姿(カスタマーサポート組織の理想像)の ヒアリングと「成功(ゴール)」の定義・合意 ・導入後の利用データ分析と、顧客の事業理解による課題発見 ・導入効果測定とROI分析による成果の可視化 ・定期的なビジネスレビュー(QBR)の実施 ・市況変化・技術進化に合わせたゴールの更新 【2】ステークホルダーマネジメント・組織変革への働きかけ ・担当者との信頼関係構築 ・部門長・役員層・CIO層への提案と合意形成 ・社内稟議プロセスへの伴走 ・顧客組織の変革プロジェクトのパートナーとしての役割 【3】新規プロジェクトの創出(自律的な発案・推進) ・顧客内の新部門・新拠点への横展開を自ら発案・推進 ・顧客課題の深掘りから、全く新しい活用方法を企画・実装 ・複数顧客に共通する課題を抽象化し、 プロダクト化・サービス化の提言 ・KARAKURI製品群を活用したアップセル・クロスセル提案 【4】チーム・プロダクトへの貢献 ・顧客の声をプロダクト開発チームにフィードバック (開発チームとの距離が近く、声が反映されやすい環境) ・成功事例・ノウハウのチーム内共有 ・CS活動の型化・ナレッジ蓄積への貢献 ▼ このポジションの特徴 カラクリのCSMは、4Valuesの一つ「Scrum CS」を体現する役割です。 Scrum CS = 全社でCustomer Successに向き合う CS部門だけでなく、営業も、開発も、経営陣も、 全員が「顧客の成功のためになるか?」を前提に動いています。 開発チームもScrum CSが前提であるため、 顧客要望の管理はもちろん、 CS部門の定例MTGに開発が出席することも多く、 「自分の声がプロダクトを創っている」という 実感を持ちやすい環境です。 ※導入時のオンボーディングおよび、機能質問などの問い合わせ対応は 別チーム（オンボーディングチーム・サポートチーム）が対応します。

▼必須要件（以下のいずれかの経験） ・戦略系・総合系・IT系などコンサルファームでの実務経験 ・構造化・ロジカルシンキングによる課題整理・提案資料の作成経験 ・経営層・部門長クラスへのプレゼンテーション経験

▼歓迎要件 ・顧客の業務プロセス改善・組織変革支援の経験 ・データ分析・ROI試算を活用した提案実績 ・プロジェクトマネジメント経験 ・AI/機械学習・生成AI関連プロダクトの知識・経験 ・カスタマーサポート・コンタクトセンター領域の知見

▼ スタンス・志向性 【顧客志向】 ・「提案して終わり」ではなく、 顧客の成功を最後まで見届けたい方 ・顧客と長期的な信頼関係を積み上げることに 価値を感じる方 ・「売上」より「顧客の成果」を優先できる方 【課題解決・創出力】 ・構造化・ロジカルシンキングで顧客課題を整理し、 実行可能な改善案を提示できる方 ・顧客の課題を深掘りし、 新たなプロジェクトをゼロから発案・推進できる方 ・データに基づいた論理的な提案ができる方 【自律性・学習意欲】 ・型がない環境で、自ら考え判断し動ける方 ・生成AI等の新しい技術への興味・学習意欲がある方 ・AIツール(Claude、Gemini等)を使いこなして成果を上げることに挑戦したい方 【チームワーク・カルチャーフィット】 ・「Scrum CS」=全社で顧客の成功を追求する文化に共感できる方 ・チーム全体の成果向上に貢献するナレッジ共有マインドを持つ方 ・少人数チームで、お互いの裁量を尊重しながら協力できる方 ▼ こんな想いを持つ方に向いています ・「提案して終わり」に物足りなさを感じている ・プロジェクトが変わるたびに関係がリセットされることに虚しさを感じている ・自分の手で「実行」し、成果を出すところまで見届けたい ・顧客と長期的に関わり、組織変革のパートナーになりたい ・自社プロダクトを武器に、顧客の課題を解決したい ・新規プロジェクトを自ら創出する裁量を持ちたい