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【H1-06】デジタルサービス企画運用G_「東京都公式アプリ」コンタクトセンターオペレーション（エキスパート）

◆事業概要
東京都では、デジタルの力による都民の生活の質の向上を目指しています。
しかし、その一方で、東京都のデジタル化に対する利用率や満足度の水準は低く、さらに将来的に行政職員の大幅な減少が見込まれることから、行政DXの早急な変革の必要性が高まり、その解決策として、東京都庁の外側に設立された東京都政策連携団体として2023年にGovTech東京が設立され、事業開始をしております。
GovTech東京では、東京都庁や62の都内区市町村を含めた多様なパートナーとともに、東京全体のDXを効果的に進めるための新たなプラットフォームとして、「より早く」「より広く」「より高品質」なデジタル基盤の実現を目指し、行政サービスにおける課題解決の取り組みを進めています。将来的には、「情報技術で行政の今を変える、首都から未来を変える」のビジョンのもと、都内区市町村はもちろん、首都・東京としての全国の自治体への貢献、さらには世界各都市のデジタル化に貢献していくことを目指しています。

◆事業の体制
行政DXの主要な課題に対して、東京都や区市町村等の協働体制で6つのサービスを展開し、多様な専門人材が活躍しながら、それぞれの分野でクイックウィンを創出しています。
＜6つのサービス＞
都庁各局DX / 区市町村DX / デジタル基盤強化・共通化 / デジタル人材確保・育成 / データ利活用推進 / 官民共創・新サービス創出

◆GovTech東京が手掛けるプロダクト・サービス事例（一部抜粋）
ｰ 東京都公式アプリ：
東京都が提供する東京都公式アプリ（東京アプリ）は、活動参加の促進のためのポイント付与・交換など一部機能からスタートしており、将来的に様々な行政手続やサービスの利用申請も行えるアプリへと発展させるべく、現在は内製開発チームによる機能拡張を着実に進めています。
- こどもDX（プッシュ型子育てサービス・保活ワンストップ）：
東京都版子育て支援制度レジストリの構築と民間事業者との連携による、必要な情報が先回りで届く仕組みづくりや、東京都民間保活アプリや保育ICTシステムと連携することによって、保育園探しから入園までの手続がオンラインで完結するワンストップシステムを実現するなど、子育てにおける情報の「知りそびれ」や「手続の煩雑さ」といった課題を解決するための情報基盤の整備とオンライン手続の拡充を進めています。
- 生成AIプラットフォーム：
都庁各局・都内区市町村全体で効率的に生成AIを活用できる共通の仕組みづくりのため、「デジタル公共財」として、他県の区市町村への横展開も視野に入れ、OSSを活用して行政職員の方々が内製で簡単にアプリケーションを作成できる共通基盤の整備・構築を進めています。
- GovTech東京パートナーズ：
実態の課題解決に意欲のある人材と、デジタル人材の力を必要としている都内自治体を繋ぐ複業マッチングプラットフォームとして、社会貢献性の高いプロジェクトに携わる機会を提供しています。

＜配属予定部署＞
デジタル事業本部　デジタルサービス企画運用グループ

＜業務内容＞
　「東京都公式アプリ」(通称：東京アプリ)は、将来的に都民1,400万人に向けた行政手続きのデジタル窓口となることを目指すデジタル行政サービスです。手続きのみならず、補助金・交付金のもらいそびれ・知りそびれの解消、東京都内の行政サービスのID一元化など、多くの行政課題を解決することを目的とした東京都の一大事業です。

　デジタル事業本部 デジタルサービスグループは、その開発・運用を担っており、機能拡充を迅速に行なっていくため、東京アプリの内製化を推進しています。

　このポジションでは、プロダクトチームや関係事業者と連携しながら、東京都公式アプリにおける問い合わせ対応のオペレーション体制を構築・改善していただきます。業務フローの設計、利用者の声の分析、ナレッジ整備、品質管理を通じて、都民が安心して利用できる支援体制をつくる役割です。コールセンターやカスタマーサポートの現場で培ってきた知見は、GovTech東京において、都民にとってより良い行政サービスをつくる力へとつながります。問い合わせをただ処理するのではなく、現場で得られた気づきを運用改善や情報提供、プロダクト改善へとつなげ、将来の行政窓口のあり方そのものを磨いていけることが、この仕事の大きな魅力です。

　社会的意義の大きなテーマに向き合いながら、自身の専門性をより高い次元へ広げていきたい方にとって、挑戦しがいのあるポジションです。

具体的な業務内容は、以下の通りです（一例）
〇コンタクトセンターオペレーション体制の構築と品質管理
・サービスレベル（応答率、解決率、満足度）の目標設定と管理
・問い合わせ対応フロー（スクリプト、エスカレーションルール、クレーム対応）設計・改善
・デジタルデバイド、多言語対応、アクセシビリティを考慮したサポート設計
・品質モニタリング（通話録音評価、メール品質チェック等）の体制構築
・ユーザー満足度調査の設計・実施と、改善アクションの立案
・オペレーター・スーパーバイザー向け研修プログラムの設計・実施
・BCPを考慮した、センター運営の体制設計

〇データに基づく問い合わせの分析
・VOC（Voice of Customer）分析とプロダクトフィードバック
・CRMのデータを活用した問い合わせ傾向分析、類型化、根本原因の特定

〇ナレッジマネジメント
・FAQ、対応マニュアル、ナレッジベースの更新体制の構築
・オペレーター向け情報共有の仕組み構築
・セルフサービス（ホームページ、チャットボット）のコンテンツ設計

〇ステークホルダーとの連携
・東京アプリプロダクトマネージャーとの連携による、アプリ改善提案
・行政の各部署（都庁各局、都内区市町村等）との調整による、エスカレーションやフィードバックルールの設計
・コンタクトセンターBPO事業者との連携

○ セキュリティとコンプライアンス
・個人情報保護法、東京都条例に準拠した運用
・監査等への対応と、継続的な改善

（変更の範囲）
従事すべき業務の変更予定はありません。

＜採用予定人数＞ 
若干名

＜選考方法＞ 
書類選考、面接
※一部ポジションでは、選考プロセスの中でリファレンスチェックを行うことがあります

＜その他 参考資料＞
▼団体の理解を深めていただくうえで以下ご参照ください
https://www.govtechtokyo.or.jp/news/2026/03/26/4828/

▼GovTech東京　民間出身者が行政DXに奮闘（外部メディア記事）
https://reskill.nikkei.com/article/DGXZQOLM1660X0W4A210C2000000/

▼2024年1月号 トピックス 東京都とGovTech東京が考える、行政DXの未来（外部メディア記事）
https://www.iais.or.jp/ais_online/online-articles/20240109/202401_01/

▼【対談】“爆速”で進む行政DXの真髄「変革とはマーケティングである」──GovTech東京理事長 宮坂学・LayerX CTO松本勇気（外部メディア記事）
https://say-yosoro.com/article/20231019/

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