12o_CS Ops_Business

【このポジションの概要】 CS Opsは、カスタマーサクセスの業務設計やプロセス改善、システム活用を通じて「再現性のある顧客成功」を支える役割です。FaciloにおけるCS Opsは、現場で得られた顧客インサイトや運用課題を起点に、事業と顧客の両方に貢献するスケーラブルな仕組みづくりを担います。 【具体的な職務内容】 (1) CS業務プロセスの設計・改善・仕組み化 (2) Gainsight・Zendesk・Hubspot等を用いた業務の自動化・管理 (3) データを活用した顧客支援 (4) KPIモニタリングとレポーティングの仕組み設計 (5) CSチームへの新入社員に向けたオンボーディングコンテンツ整備 (6) ナレッジマネジメントの推進（社内FAQ整備、仕組み化） 【このポジションの魅力】 FaciloのCS Opsは、顧客体験とチームの生産性を同時に高める中核的なポジションです。Gainsightなど最新のツールを活用しながら、オペレーションの設計や自動化、データに基づく改善をリードし、CSの価値向上を担うことができます。CS・開発・経営との距離が近く、プロダクト改善にも直接貢献できる。成長フェーズだからこそ、仕組みづくりの醍醐味をリアルに味わえる環境です。 ・スケールフェーズの仕組みづくりを0→1でリード ・最新CSツール群とデータ基盤を自由に組み合わせ、生産性と顧客価値を同時最大化 ・CS/開発/経営がワンチームで高速仮説検証──改善が翌週にリリースされるスピード感 ・年間継続率99.87％を誇るSaaSの成長エンジンを裏側から支える経験を積むことができる

・CSや営業、サポートチームなどの業務改善やプロセス構築の経験 ・Salesforce、HubSpotなどのCRMの運用・管理経験 ・スプレッドシート、BIツール（Looker, Tableauなど）を用いたデータ抽出・可視化・分析スキル(SQL尚可) ・KPI設計やNPS/NRR/ChurnなどCS関連指標の構造理解 ・Zendeskを利用したサポート業務改善、ヘルプページ構築経験(HTML,CSS) ・複数部署と連携してプロジェクトを推進した経験 ・高いドキュメント作成力

・Gainsightの運用・管理経験 ・カスタマーサクセスまたはサポート職種との連携・支援経験 ・カスタマーサクセスの型化への関与経験 ・複数部署と連携して業務改善を推進した経験 ・データを活用して業務改善や意思決定に貢献した経験

・Facilo のビジョン、ミッション、バリューに共感してもらえる方 ・自律的に業務における課題に気付き、解決に向けた試行錯誤ができる方 ・困難な状況にあっても、前向きにコトに向き合えるプロフェッショナルな方 ・チームワークを大事にしながら仕事に取り組める方