【H_09】カスタマーリライアビリティエンジニア（ガバメントクラウド）

【募集背景・業務内容】
デジタル庁のクラウドチームでは、政府共通のクラウドサービスであるガバメントクラウドに係る設計やサービスの企画・開発・運用を推進しています。ガバメントクラウドは、政府情報システムをはじめ、地方自治体のシステム、準公共分野や独立行政法人なども含め、非常に多くのユーザーにご利用いただいており、現在は約800システムに及びます。
ガバメントクラウドでは、コスト効率・迅速性・柔軟性・セキュリティを重視しており、これらを実現するために、運用を効率化する自動化機能、ガバナンスを確保するための統制機能、環境作成・管理を効率化する機能等を開発・運用しています。ユーザーの観点からガバメントクラウドの信頼性を向上させるには、システムの安定稼働にとどまらず、次に何をすればよいかわかりやすいこと、やりたいことを実現する方法がすぐに見つかること、一貫した説明が適切なタイミングで行われること、困ったときにどこでどう相談し頼ればよいかわかっていること、迅速な応答と対応状況の可視化が実現されていること、といった要素が重要だと考えています。
CRE (Customer Reliability Engineer) は、カスタマーサクセスマネージャーや行政官・エンジニア・委託事業者と協力し、ユーザーの行動や状況を俯瞰的に把握し、ガバメントクラウドの円滑な利用を支援します。また、ユーザーの信頼性向上に必要な要件を定量的・定性的に定義し、自ら技術的な解決策を設計・実装するとともに、その効果を継続的に計測しながらユーザー観点での信頼性の向上に取り組みます。

具体的な業務内容は、以下の通りです。

• ガバメントクラウドの利用支援窓口（GCASヘルプデスク）の運用改善：
  問い合わせ対応プロセスの見直しや体制整備を通じて、ユーザーへの応答品質・速度の向上を図ります。また、委託事業者が対応するチケットの品質管理や優先度の高いチケットの対応方針を関係者と調整し判断する役割を担います。
• AIを活用したヘルプデスクの高機能化：
  問い合わせへの自動応答提供、ヘルプデスクエージェントへの回答案作成支援、チケット品質分析・問い合わせ分類の自動化、FAQの生成支援、といった領域でAI技術を活用するための計画を策定・実装をおこないます。AI技術の活用を通じてヘルプデスクの対応能力を高め、ユーザーの自己解決率および満足度の向上を目指します。
• ガバメントクラウドの利用ガイド（GCASガイド）の充実化：
  利用者向けガイドドキュメントの拡充と運用の効率化、利用者によるガイドの参照状況やフィードバックの分析等を通じて、多数のユーザーが抱える課題やペインポイントにアプローチします。

上記以外にも、ガバメントクラウドを利用しているユーザーからの信頼を向上させるために取り得るあらゆる選択肢を、エンジニアリングの視点から考案し、実践していただきます。

【本ポジションの魅力】
デジタル庁では、官公庁と民間企業の間で流動的に人材が出入りすることを推奨しています。あなたが民間企業で培った高度な技術的トラブルのシュート経験、そして柔軟な顧客対応力は、社会インフラを支える多数のシステムの大規模クラウド移行というシチュエーションにおいても活きるはずです。このポジションは 官 だけ、あるいは 民 だけの経験では獲得することの難しい貴重な経験とスキルをもたらしてくれると考えています。

【参考情報】
社会の変化に合わせた行政システムの構築へ。「ガバメントクラウド」が目指す未来

ガバメントクラウドチームについて

ガバメントクラウドチームの取り組みについて

【採用予定人数】
1名

【募集期間】
令和9年3月31日まで
※定員に達した場合、期間内であっても公募を終了する予定です。
※応募の状況により延長する場合がございます。

【選考プロセス】
書類選考の後、2〜3回程度の面接を予定しております。
通常、ご応募いただいてから内定まで4週間～6週間ほどかかります。
ただし応募者多数の場合は、面接調整の都合上、日程が延びる可能性がございます。予めご了承ください。
※各選考の結果については2週間以内を目安に御連絡させていただきます。

デジタル庁で働くことの意味や、官民融合の組織ならではのやりがいなどを動画でご覧いただけます。
動画はこちら

【応募にあたる個人情報の取扱いについて】
今回の応募情報に関しては以下内容に基づき個人情報を取り扱います。ご確認のほどよろしくお願いいたします。
応募にあたる個人情報の取扱いについて｜デジタル庁

• AWS、Google Cloud、Azure、OCI、さくらのクラウドのいずれかのクラウドサービスのサポート、設計、構築、移行、運用、管理等の実務経験1年以上
• カスタマーサポートやカスタマーサクセスのロールにおいて、問い合わせ対応や問題解決のために、顧客と直接的にコミュニケーションする経験。また、自身で問題を調査し解決策を立案・提供する経験1年以上
• カスタマーサクセスやカスタマー信頼性向上のための仕組みづくりの経験
• 客観的データによる計測と、計測結果に基づく改善活動をリードする経験
• クラウドのマネージドサービスを使ったアーキテクティングの知見
• JavaScript/Node.js、TypeScript、Python等を使ったアプリケーションの設計開発経験1年以上
• CI/CD（継続的インテグレーション/継続的デリバリー）、DevOps、DevSecOps、TDD（テスト駆動開発）、アジャイルといったモダンシステム開発の知見
• 複数の関係者を巻き込んで前向きに問題解決に向かうマインドとコミュニケーション力、アウトプットを追求する行動力

• CRE (Customer Reliability Engineering)の実践経験
• ヘルプデスクサービスの機能拡張、カスタマイズ経験
• 生成 AIを活用したヘルプデスクや問い合わせ対応業務の効率化・高機能化をリードした経験
• 生成AI利用システムの設計・開発・運用経験
• プロダクトのドキュメント執筆やコンテンツの管理経験
• クラウドネイティブなモダンアーキテクチャの知見
• AWS CDK／AWS CloudFormation、Google Cloud Config Controller、Azure Bicep／Azure Resource Manager、Terraformのいずれかの経験
• スクラムマスターの経験
• システム開発プロジェクトのリード経験
• ITシステムのセキュリティに関する知見
• ITアーキテクチャ全体の可用性、事業継続計画（BCP）に関する実務経験

• デジタル庁が掲げるミッション、ビジョン、バリューへの強い共感
• 社会全体のデジタル化に向けて、業務を人任せにせず、当事者意識をもって課題を解決していくマインド
• 「全体の奉仕者」たる国家公務員に求められる高い倫理観

※なお、以下に該当する者は応募できませんので、予め御了承ください。
（a）日本国籍を有しない者
（b）国家公務員法第38条の規定により国家公務員になることができない者

• 拘禁刑以上の刑に処せられ、その執行を終わるまで又は執行を受けることが無くなるまでの者
• 懲戒免職の処分を受け、当該処分の日から2年を経過しない者
• 日本国憲法施行の日以後において、日本国憲法又はその下に成立した政府を暴力で破壊することを主張する政党その他の団体を結成し、又はこれに加入した者

（c）平成11年改正前の民法の規定による準禁治産の宣告を受けている者（心神耗弱を原因とするもの以外）