カスタマーサクセス／カスタマーサポート（法人向けコーチングサービス運営）

■募集背景

BOOSTは、企業で働く方に「専門コーチの伴走支援」と「認知行動療法ベースのAIツール」を組み合わせて提供する、9週間の法人向けプログラムです。

導入企業が増え、同時にプログラムを受けている参加者は現在最大100名規模。ここから年内に月300名を回せる体制をつくるフェーズに入りました。

いま運営を支えているのはアドミン2名体制です。人を増やして回すのではなく、仕組み・基準・自動化で品質を落とさずスケールさせることが最大のテーマです。

このポジションは、そのど真ん中で「ユーザーの声を、プログラムとコーチの品質に変える」役割です。問い合わせをこなす人ではなく、同じ問い合わせが二度と起きない状態をつくる人を探しています。

■具体的な業務内容

＜1. プログラム運営オペレーション＞
・導入企業ごとの9週間プログラムの進行管理
・コーチと参加者の日程調整、アサイン支援
・セルフセッションの実施状況モニタリングとリマインド
・コンディションが著しく低下した参加者の検知と、コーチ・社内へのエスカレーション
・属人化した手順のマニュアル化と、開発チームへの自動化要件の提示

＜2. ユーザーの声を起点としたプログラム改善＞
・事前／事後サーベイ、終了後アンケート、問い合わせ内容の分析
・参加者がつまずく箇所、満足度が落ちる箇所の特定と改善案の起案
・運用で解けるものは運用を変え、プロダクトで解くべきものは開発チームと要件化
・施策の効果検証（サーベイ数値、実施率、満足度の前後比較）

＜3. コーチ品質向上・コーチコミュニティ運営＞
・登録コーチ45名超に向けた社内勉強会、事例共有会の企画と運営
・コーチが相談し合える場づくり（Slackコミュニティ運営、ナレッジ蓄積）
・コーチ研修、オンボーディング教材の整備（手順書、動画、ロールプレイ設計）
・品質基準にもとづくモニタリングとフィードバック運用の仕組み化

＜4. カスタマーサポートの品質改善＞
・問い合わせ窓口の一次対応と、対応品質の基準づくり
・FAQ、ヘルプ、説明資料、ツール内文言の改善による問い合わせ件数の削減
・対応満足度を上げる施策（初回応答スピード、一次回答での解決率、文面テンプレート整備）
・顧客企業の人事、事務局担当者からの問い合わせ対応

■入社後のイメージ

〜1ヶ月：プログラムを理解し、運営オペレーションを1社分回せる状態
〜3ヶ月：問い合わせ一次対応を自走。頻出問い合わせをFAQ・文言改善に反映
〜6ヶ月：担当企業の進行を任され、コーチ勉強会を自分で企画・運営
〜1年：品質・サポートのKPIをオーナーとして持ち、仕組みと基準を自分で設計

・社会人経験3年以上

下記いずれかの実務経験2年以上
▶︎カスタマーサクセス／カスタマーサポート／ヘルプデスク
▶︎研修・人材育成・組織開発の運営
▶︎サービス運営・バックオフィスオペレーションの設計や改善

・顧客向けのメール文面を自分で正確に書き切れる文書コミュニケーション能力
・手順書、マニュアル、FAQを自分で作成・更新できること
・Slack、Zoom、Google Workspace、Notionの基本操作に支障がないこと
・健康やメンタルに関わる情報を慎重に取り扱えること

・問い合わせ削減、自己解決率向上の実績（FAQ・ヘルプ整備、ツール文言改善など）
・コミュニティ運営、勉強会・研修の企画運営経験
・BtoB SaaS、人材・HR領域、ヘルスケア領域での就業経験
・業務フローの自動化・効率化の経験（スプレッドシート関数、GAS、Zapier、生成AI活用など）
・プロダクトチームへの改善要望の要件化、開発との連携経験
・顧客企業の人事、経営層とのやりとり経験
・コーチング、キャリアコンサルタント、産業カウンセラー等の知識・資格

■こんな方に向いています

・目の前の1件を処理するだけでなく、原因をたどって仕組みを変えることに面白さを感じる方
・自分で手を動かしながら、同時に「手を動かさなくてよくする設計」ができる方
・参加者、コーチ、顧客企業の人事、開発チームなど、立場の異なる相手とフラットに信頼関係を築ける方
・前例のない領域で、決まっていないことを言語化して決めに持っていける方

■このポジションの魅力

・オペレーション担当で終わりません。現在VPに集中している判断・設計を、基準づくりから任せていく前提のポジションです
・打ち手の効果がサーベイ数値、満足度、問い合わせ件数で定量的に返ってきます
・エグゼクティブコーチ、キャリアコンサルタント、公認心理師など専門家45名超と協働します。コーチングや認知行動療法の知見が実務のなかで身につきます。
・人を増やして吸収するのではなく、自動化・標準化で解く方針のため、仕組みづくりの提案が通りやすいフェーズです

日本経済新聞、FastGrowにも掲載された、1.5億円調達済みのスタートアップです