カスタマーサクセスマネージャー

＜概要＞ 当社は、投資ファンドの支援を受けた第二創業期の真っ只中。特に自治体向けのデジタルトランスフォーメーション（DX）事業に力を入れており、契約数は順調に伸びています。 しかし、契約後の支援体制や活用促進の仕組みはまだ道半ば。今回募集する「カスタマーサクセスマネージャー」には、既存顧客との関係を継続的に育て、ライセンスの解約（チャーン）を防ぐこと、そしてそのための仕組みを社内外と連携して作り上げていくことを期待しています。 一歩先の自治体DXへ──顧客と伴走しながら、未来のあたりまえを一緒に設計していきませんか？ ＜業務内容＞ 1.ライセンス継続に向けた課題発見と打ち手の設計 ・顧客の利用状況や満足度を定量・定性の両面から把握し、その構造を捉える ・解約リスクの兆候を早期にキャッチし、施策に落とし込む 2.ハイリスク顧客へのアプローチ・改善支援 ・放置されているライセンスや活用が進んでいない顧客への優先アプローチ ・必要に応じてプロダクトチームや営業と連携し、活用改善を支援 3.解約防止の仕組みづくり ・顧客ステータスの可視化（HubSpot等の活用）、対応優先度のルール化 ・ヘルススコア設計、定期接点のスケジュール化、ナレッジベース整備など、横断的な取り組みの推進 4.声を“構造化”し、社内へフィードバック ・顧客からの声を傾聴するだけでなく、抽象化・構造化してプロダクト改善・カスタマー体験向上につなげる

・SaaS／ITサービスなどにおけるカスタマーサクセス、アカウントマネジメントの経験 ・顧客の課題を自ら発見し、社内外の関係者と連携して解決してきた経験 ・数値や定性情報をもとに、改善施策を設計・実行した経験

・ライフサイクルマネジメント、チャーン防止のKPI運用経験 ・自治体・公共セクターとの業務経験または関心 ・Salesforce／HubSpotなどのSFA/CRMツール活用経験 ・CS組織の立ち上げまたは改善に関わった経験

・未整備な環境を前向きに捉え、ゼロから仕組みを作るのが得意な方 ・周囲を巻き込みながら、数字を動かす実行力がある方 ・複雑な課題を構造化し、優先順位をつけて取り組める方 ・当社のビジョンや、自治体DXというテーマに共感してくださる方