152. プロダクトサポート

当社プロダクトは現在約120社に導入され、順調に顧客基盤を拡大しています。これまで月間約120件の技術的な問い合わせは、顧客支援を担うCS（カスタマーサクセス）メンバーが兼務で対応してきましたが、今後200〜300社へと事業が急拡大するにあたり、サポート体制の強化が急務となっています。

顧客数の増加に伴い、単なる一問一答ではなく、外部ツールとの連携や高度な運用支援など「顧客ごとの個別事情」に踏み込んだサポート需要が増加しています。開発側でもAI等を活用した自己解決の仕組みづくりを進めていますが、技術的な内容とビジネスの現場を繋ぎ、課題解決に深く入り込める専任者の力が不可欠です。

そこで、開発部門が本来の製品開発に集中できる環境を作りつつ、顧客担当（CS）とエンジニアのハブとなり、両部門の連携をリードする「プロダクトサポート」の1人目を募集します。サポート品質の目標（SLA）策定など、ゼロからの体制構築を担い、事業拡大の壁を共に突破していただきます。

仕事概要

プロダクトサポートは、ビジネスの現場と技術（エンジニア）の翻訳者として、技術的な側面から顧客の本質的な課題解決をリードしていただきます。また、実務を通じて回答スピードや満足度などのSLAを新たに策定し、事業スケールを支える体制構築の要としてご活躍いただきます。

【具体的にお任せしたい業務】

■ 顧客への技術サポート・運用支援
・顧客からの問い合わせ・個別相談への一次対応
・ログ（システム記録）や管理画面を用いた原因調査
・外部ツール（HubSpotやSalesforceなどの顧客管理・マーケティング自動化ツール等）の連携や、高度な運用に関する問い合わせ対応
■ 他部署との連携（ビジネス側と開発側の連携推進・共創）
・エンジニアへ調査を依頼すべき内容の整理と、連携した技術調査
・主担当CSと密に連携した、顧客の解約防止に向けた取り組み
・顧客対応から得た課題・要望の開発チームへのフィードバック
■ サポート体制の仕組み化
・よくある質問やトラブル解決手順のテキスト化（ナレッジ・マニュアル作成）

・法人向けITサービスやソフトウェアにおける顧客対応の実務経験（カスタマーサポート、カスタマーサクセス、法人営業など）
・顧客の曖昧な問い合わせから「起きている事象・原因・顧客が期待する状態」を整理し、論理的に切り分けられる力
・社内のビジネス部門や開発部門のメンバーを巻き込み、連携しながら課題解決を推進した経験
・未知の製品仕様や外部ツールの仕様を自ら調べ、誰でも分かるようにマニュアルやテキストとしてまとめる力

・IT/Webサービスにおけるテクニカルサポートや、障害・不具合対応の経験
・顧客管理（CRM/SFA）やマーケティング自動化（MA）ツールなどの運用・連携支援経験
・SQL（データベース言語）、ログ調査、管理画面などを用いた一次調査の経験
・顧客向けFAQ（よくある質問）やトラブルシューティングガイドの作成・運用経験

・当社のミッションおよび5つの行動指針に共感できる方
・チームで目標を達成する意識を持ち、最後まで責任を持って取り組める方
・スピード感を持って業務を推進し、緊急・イレギュラーな事象にも落ち着いて対応できる方
・顧客の個別事情に深く入り込み、単なる回答にとどまらず再発防止や標準化（仕組みづくり）まで考えられる方
・技術的な深掘りに固執せず、顧客の状況を正しく「翻訳」して社内の専門部署へスムーズに引き継げる方