ECモール・カスタマーサービスSV

KDDIの「コマース領域」を担う中核企業

auコマース&ライフは「au PAY マーケット」を運営する会社です。ECは、毎日を支える大切なインフラ。スムーズに、わくわくしながらお買い物をして、お客さまの暮らしが豊かに満たされていく。そんな体験をつくりあげるのが、わたしたちのしごとです。だから、「暮らしが満たされるお買い物体験を。」をブランドプロミスとして、以下のミッション・ビジョン・バリューを掲げています。

ミッション　暮らしのカタチをつくる
ビジョン　　新しいコマース体験の追求
バリュー　　共に成長、変革し続ける
暮らしが満たされるお買い物体験をーーーー

日々が「満たされる」マーケット。誰でもたまる、つかえる、Pontaポイントで満たされる。
食や家電、ファッションなどあれこれ揃うから、生活が満たされる。
季節ごとのイベントや新しいお買い物体験にワクワク、 心まで満たされる。豊かな暮らしにつながる場所を提供する。　

これがわたしたちが大切にしていることです。

募集背景

「au PAY マーケット」は、1億人超のPonta会員基盤を背景に急成長を続けています。
組織拡大とさらなる事業成長を見据える中、顧客体験（CX）の向上は最も重要な経営課題の一つです。生成AIの台頭などカスタマーサポートのあり方が劇的に変化する今、テクノロジーによる効率化と「人」ならではの寄り添いを両立させ、サイトリテンションやロイヤルカスタマー化を牽引する中核メンバー（SV）が不可欠となり、今回の増員募集に至りました。

業務内容

モールカスタマーサービスグループのSVとして、ユーザー体験を向上させるためのCX改善施策の推進およびサポート窓口のマネジメント全般をお任せします。

＜具体的な業務＞

・オペレーターからのエスカレーション対応（メールメイン）、業務委託先や直接雇用スタッフの管理・育成・シフト管理。
・VOC（顧客の声）を分析し、開発サイドと連携した根本的なペイン解消や改善アイテムの創出。
・FAQのUI/UX改修、LLMO対策、生成AIのハイブリッド活用によるチャットbotの強化と解決率の向上。
・複数の管理者が在籍しているため、SV業務と並行して自身のミッションに集中できる環境です。ゆくゆくはCX領域を牽引するエキスパートやマネージャーへのステップアップを見込んでいます。

配属部署、環境

モールカスタマーサービスを担う部門への配属となります。
「お客様目線」で全員が同じ方向を向く一体感のあるチームです。

当社では、リアルタイムで情報を共有しながら目標達成を目指す「競争と成長」の文化を大切にしています。そのため、対面でのコミュニケーションによるスピード感と活気ある組織づくりを重視しております。

キャリア

入社3～6ヶ月：
研修を通じて業務を把握していただき、まずはユーザーサポートチームのSVとして、現場の解像度を高めていただきます。
実際のエスカレーション対応やスタッフ管理を通じて、モールの仕様やユーザー特性を深く理解します。その中で「なぜこの問い合わせが減らないのか？」など気づきを積み上げていたくとよいと思います。
SVとして独り立ちしたのちに適性に合わせてミッションにアサインいたします。

6ヶ月～：
複数管理者がいますのでオペレーション管理以外の業務が行える時間が充分にあります。その中でSV業務と平行して自身のタスクを推進していただきます。
頑張り次第でCXのエキスパート人材、マネジメント人材、どちらのキャリアも目指すことができます。

このポジションの魅力

★自助努力で達成が可能：自身の行動量と工夫（AI活用やVOC起点の改善など）がダイレクトに顧客満足度やビジネスの成果に繋がります。
★自己成長幅が大きい：ユーザーの不安に寄り添う「最後の砦」としてのマネジメント経験や、他部門・外部パートナーとの連携を通じて圧倒的なビジネススキルが身に付きます。
★トライができる環境：本質的であれば大胆な発想も歓迎。前例のない課題に対しても「まずはやってみよう」と施策を実現しやすい土壌があります。
★早期のステップアップ：組織拡大中につき、リーダーやマネージャーへの昇格チャンスが豊富です。

・コンタクトセンターにおけるSV経験（3年以上）
・メールCSの経験（問い合わせ窓口はメール対応メインとなります）
・シフト管理や2次対応だけでなく、KPIの管理や人材育成、何らかのCX改善の経験と実績

・業務フローの再構築やシステムの導入などを主導した経験と実績
・VOCや運用課題を分析し、開発サイド等関係者と連携して改善を実現した経験
・生成AIの実務活用、またはAIによる効率化を想定した運用設計・チューニングを行った実績

・「マニュアル通りに回答して終わり」ではなく、その裏側にあるユーザーの不便や不安に寄り添える方
・生成AIの台頭など、CSのあり方が劇的に変わる中で、前例のない課題に対して「まずはやってみよう」と打席に立てる方

こんな方の応募を歓迎します！

「AI×人で次世代のカスタマーサポートを創り上げたい！」という成長意欲の高い方
「自分で考えて動きたい！」という自走タイプの方
「IT・EC業界の最前線で市場価値を高めたい！」というキャリア志向の方