【05-f】カスタマーサクセス（マネージャー候補）

■募集背景 加速度的な成長を続ける「つくりおき.jp」では、顧客体験の中心を担うカスタマーサクセス機能の強化が急務となっています。 Antwayのビジネスは、D2Cモデルかつリアルとデジタルを統合した構造のため、カスタマーサクセス部門が果たす役割は非常に大きく、バリューチェーンの中核を担うポジションです。 本ポジションでは、既存のカスタマーサポート体制のマネジメントに加え、新たなカスタマーサクセスの組織立ち上げも担っていただきます。 ■業務内容 CX部にて、下記業務の実行と、業務を担うチームのマネジメントをご担当いただきます。 【カスタマーサポート関連】 ・顧客対応チーム（内製・外注含む）の体制構築と品質管理 ・ナレッジの整備、マニュアル化、業務プロセスの標準化 ・各種インシデント発生時の初動対応設計および業務フロー改善 【カスタマーサクセス関連】 ・顧客の継続利用を促進するコミュニケーション設計と施策立案 ・顧客満足度向上のための体験設計・改善（VOC起点） ・CRMツール導入・改善、関連システムとのデータ連携企画 ■今後2〜3年で期待する姿 ・カスタマーサクセス/カスタマーサポート両領域のマネジメントを担い、CX組織の基盤を構築 ・システム・業務両面からCX体験を設計・改善できるリーダーとして活躍 ・顧客起点で社内の複数部門と連携し、事業成長に貢献できる体制を主導 社内配属先は「CX部CS課」となります。

・カスタマーサポート領域におけるリーダー経験（2年以上） ・企画立案〜社内外の関係者を巻き込み、プロジェクトを推進した実務経験 ・数値目標（KPIなど）の設計と、PDCAを自走・改善しながらやりきった実績

・カスタマーサクセスとしての実務経験 ・システム導入や改善における要件定義の経験 ・toC向けインターネットサービス（Web／アプリ）の業務経験

・軌道修正・改善サイクルを回し続けることが身についている方 ・柔軟性をもって、能動的にスピーディーに動ける方 ・担当領域にこだわらず、事業を発展させるために必要な行動がとれる方 ・未知な領域や抽象的な課題に対し、向学心（※1）を持って行動を起こし、スキーム構築ができる方 （※1）参考文献を読む、有識者に見解を乞う等 ・スキーム構築した後に、PDCAを回すための最適な運用体制（※2）のマネジメントができる方 （※2）外注化、新規リソース調達、効率化等