カスタマーサポート・BPO事業のグループマネージャー

当ポジションは、事業部リーダーの右腕として、約50名規模（TL4〜6名、オペレーター多数）のカスタマーサポート・BPO組織における「採算管理」「組織マネジメント」「クライアント対応」を統括するグループマネージャー（GM）職です。 単なる現場の品質やシフトの維持管理に留まらず、事業の粗利率・コスト構造に責任を持ち、AIや自動化ツールを活用した「システム＋ヒューマン」型の次世代BPO収益モデルへの転換を推進していただきます。現場のオペレーションと事業数字の両面をダイナミックに動かせる魅力的なポジションです。 【具体的な仕事内容】 ・採算・事業管理： 　 案件別・チーム別の原価・稼働率・粗利率をモニタリングし、目標達成に向けた改善策を立案・実行 ・リソース・組織計画： 　人員配置、採用計画、自動応答率に応じた最適工数計画の策定 ・TL陣（リーダー層）の育成・マネジメント： 　TL4〜6名の評価・成長支援の枠組みに基づく成長支援 ・クライアント対応・提案： 　 定例報告や課題解決の提案、見積作成・価格交渉、契約更新対応ならびに、新規・既存クライアントへの商談にも同席 ・重大トラブルへの最終対応： 　クライアントとの問題発生時に前面に立ち、謝罪・原因究明・再発防止までを主導 ・事業部運営への提言： 　現場のリアルな課題と数字データをもとに、事業部リーダーへ事業改善策を提案 【組織カルチャー・働く環境】 当社のビジネスはクライアントワークがメインとなるため、一般的には「自社への帰属意識が薄まりやすい」という構造的な課題があります。 だからこそ、私たちは「個を孤立させない、強固なチームカルチャーの醸成」を最重要事項として位置づけています。 現場で直面した課題やテクニカルなナレッジ、オペレーター育成のノウハウを自社メンバー間で積極的に共有し、互いにフォローし合う組織体制が整備されています。 「単に業務や事業内容だけでなく、どのような仲間と働くかというカルチャーマッチやチームワークも重視したい」という価値観を持つビジネスパーソンが多く集まっており、互いにポジティブ・ネガティブ双方のフィードバックを送り合いながら、一体感を持って成長できる環境です。 ******************************************* 【選考フロー】 ▼応募 ▼書類選考 ▼面接（2～3回程度） ▼適性検査 ▼内定 ※面接は基本的にオンライン（googleMeet)ですが、一部、来社面接での実施となります ※選考の流れや回数は状況により変動する場合があります ※この求人で必須スキルを満たしていない場合、違う求人をご案内することがあります

以下、いずれか必須 ・拠点・事業部の採算管理（原価・稼働率・粗利率の管理と改善）を行い、目標を達成した実績 ・クライアントへの提案、定例報告、価格や運用に関する交渉・折衝の経験 ・CS / コンタクトセンター / BPO業界での現場マネジメント経験（TL・SV等の経験目安3年以上、10名前後のマネジメント経験必須） ・次世代のリーダー・マネージャー層の育成（目標設定・評価・フィードバック）実績 ・クライアントとの重大なトラブル・クレームを、最終対応者として収束させた経験 ・応答率・エスカレーション率・CSAT・コスト等のKPIを自ら分析し、改善施策へ繋げた経験 ・AIツールや新しい仕組みを現場に導入し、ナレッジやルールを改善した経験 ・他チームや他部署と連携し、横断的な課題解決やプロジェクトを推進した経験 ※この求人で必須スキルを満たしていない場合、違う求人をご案内することがあります

・コンタクトセンター・BPO事業での拠点/マネージャー管理経験（30〜50名規模の組織マネジメント） ・プロアクティブサポートやカスタマーサクセス的なサービスの立ち上げ経験 ・VOC（顧客の声）を活用したサービス・製品改善やFAQ改善の推進実績 ・AI・自動化ツール等を活用したオペレーション改革、原価削減・粗利率改善の実績 ・QAやモニタリング体制の設計・運用により、CSAT（顧客満足度）や応対品質を改善した実績

・数字と事業に対する責任感： 粗利率などの目標を自分事として捉え、未達であれば原因を特定し自ら手を打てる方 ・数字で語れる交渉力： クライアントや社内に対し、定性情報だけでなく数値データに基づいた論理的な説明・提案ができる方 ・仕組み志向： 属人的な対応で終わらせず、再現性のあるルールや仕組み・システムで解決しようとする方 ・先読み力と当事者意識： 課題を前もって発見して先回りし、トラブル時にも前面に立って自ら収束までやりきれる方 ・人を育てる力：TLに任せて育て、成果と成長の両方を引き出せる方 ・変革への適応力： AI活用による役割変化をポジティブに捉え、チームや組織を前向きに巻き込める方