株式会社Nintの

カスタマーマーケハイタッチ／ロータッチ担当の求人

募集概要

■募集背景と業務概要 急速に拡大する中小企業（SMB）向けサービスの採用拡大に伴い、オンボーディングから活用定着、アップセル・更新支援まで一貫して推進できる体制強化が急務となっています。 本ポジションでは、ハイタッチ対応とロータッチ施策を組み合わせることで、SMB顧客のLTV（顧客生涯価値）最大化を実現するためのカスタマーサクセス活動全体をリードしていただきます。 ■業務内容(一例) ・オンボーディング設計・実行：顧客のビジネス課題に紐づく導入ロードマップの策定、プロジェクトプランの管理 ・ハイタッチ対応：重点顧客への定期1on1ミーティング、ワークショップ企画・実施、四半期ごとのビジネスレビュー ・ロータッチ対応：メール／電話／チャットを活用した定期フォローアップ、自動セルフナッジフローの構築・運用 ・アップセル／クロスセル提案：利用データを分析し、拡張機能・上位プランの提案、新機能キャンペーンの立案 ・契約更新支援：更新時期の予兆監視ダッシュボード運用、解約リスク顧客への早期アラートと対策プラン提案 ・KPIモニタリング・レポーティング：ARR、解約率、NPS、CSAT等の指標設計・分析、経営層・営業部門への定例レポート作成 ■現在の課題 ・SMBセグメント全体のオンボーディング完了率が60％台に留まり、活用定着まで至らない顧客が多数存在 ・手厚いハイタッチ対応リソースが限られており、効率的な優先度付けや自動化施策の導入が急務 ・更新タイミングの予兆把握が属人化しており、解約リスクの早期キャッチが不十分 ・顧客ロイヤリティ指標（NPS／CSAT）のスコア改善施策が体系化できておらず、再現性のある改善サイクルが確立されていない ■期待する役割 ・ハイタッチとロータッチを組み合わせたSMB向けCSモデルの骨子を設計し、実行までドライブする ・データドリブンなKPIフレームワークを構築・運用し、課題発見から施策検証までを高速に回す ・営業／プロダクト／CS Opsと連携したクロスファンクショナルなプロジェクトをリードし、顧客価値の最大化を推進 ・重点顧客に対してビジネスインパクトを示すレビューを実施し、更新・アップセル率の向上にコミット 【本ポジションのやりがい】 ・事業成長への直結感：SMBセグメントのLTV改善が会社のARR拡大にダイレクトに貢献 ・戦略設計から実行まで一気通貫：モデル設計、ツール選定、オペレーション構築まで幅広い裁量が得られる ・データ×顧客知見による課題解決：定量分析と定性ヒアリングを組み合わせ、再現性のあるCS施策を生み出す楽しさ ・組織横断での影響力：営業・プロダクト・マーケティングと密に連携し、CS視点を社内に定着させるキーパーソンとして活躍 ・成長フェーズの中核メンバー：急成長フェーズのチームで、自らのアイデアを即実装できるスピード感と達成感を味わえます。