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【243】CS｜カスタマーサクセス（SMB領域 アダプション担当）

≪UPWARD CSのVision、Mission≫
UPWARDのCSは組織の最上位指針として、「Vision」＝組織が目指す姿と、「Mission」＝組織が実現すべきことを定めています。これらをベースに組織戦略や、戦術を設計しております。UPWARDのCSにジョインいただく場合、このVision、Missionを理解、共感いただくことが必須条件です。

＜Vision＞
- 日本のSaaS業界のベンチマークとなるCustomer Success組織

＜Mission＞
- Churnのコントロール
- Churnのコントロールを継続的に実現できる再現性のある仕組みの構築
- 顧客を最も知る部門として顧客フィードバックループの起点となる

詳細な説明はNoteに公開しておりますのでご参照ください。
https://note.com/sales_engagement/n/n10f568867adb?magazine_key=m47b9a0aab10d


≪業務内容≫
UPWARDのSMB（中小企業）向けのカスタマーサクセスは役割毎に「オンボーディングチーム」と「アダプションチーム」の2つのチームに分かれて活動します。

「アダプションチーム」はオンボーディングを終えた顧客のさらなる活用支援を担います。
具体的には、初年度契約更新後の顧客を担当し、中長期的な活用促進やアップセル・クロスセルといったExpansion活動、契約更新の交渉、締結を通じて、継続的な価値提供とLTVの最大化を目指します。
一人あたり30社〜50社の顧客を担当しながら、質を担保しつつ、標準化や仕組み化を通じて効率的な対応が求められる役割です。


≪本ポジションの魅力・特徴≫
本ポジションでは、多くの顧客と接点を持ち、プロダクトの活用度やChurnリスク、Expansion余地を見極めながら、適切な支援手法を設計・実行します。
各社に対して、課題や利用状況に応じた支援計画を自ら立案し、実行していくプロセスが求められ、担当顧客数に比例して経験機会も増えるため、汎用性の高いカスタマーサクセススキルや再現性のある提案・支援力が磨かれます。

また、再現性のある価値提供を実現するため、SMB向けCSには効率化・スケーラビリティが不可欠です。本ポジションでは、支援プロセスや業務フローの最適化に主体的に取り組み、自身のアイデアを施策として推進・改善しながら、チーム全体の生産性向上や組織の成長に直接貢献できる機会があります。

組織戦略や具体的なオペレーションに関しては、以下のnoteをご参照ください。
コロナ禍でも契約継続率99.0%を実現したUPWARD CS戦略 -第4回 オペレーション設計-
 https://note.com/sales_engagement/n/n0ef164ab2eca?magazine_key=m47b9a0aab10d


≪期待役割≫
カスタマーサクセスには、プロダクトや顧客業界、市況に対する高い知識レベル、顧客の経営指針に沿った課題解決力・提案力、関係性構築力といった多岐に渡る高度なスキルが求められます。 顧客に寄り添いながらも、ビジネスの成功に向け顧客を牽引できる方が活躍できるポジションです。 現時点ですべてのスキルを有している必要はありませんが、挑戦的で高い意識を持つ方を募集しております。


≪UPWARD CS組織の魅力≫
■一人一人が事業や顧客に与えられる影響の大きさ
少数精鋭のチームで運営しているため一人一人の裁量、責任範囲が大きく、事業、顧客に与える影響が大きいです。また、オペレーションやプロダクトの改善提案も誰もが行えるような体制・仕組みになっています。これらが楽しめる方にとっては非常にやりがいのある環境です。

■人材価値の向上
カスタマーサクセスはサブスクリプション型のビジネスモデルにおいてビジネスの成長を支える重要な役割であるため、人材の市場価値が急激に上がっています。特にUPWARDのカスタマーサクセスはプロダクト特性から非常に難易度が高いです。カスタマーサクセスとして高いスキルを習得可能であり、人材としての市場価値を大きく上げることが可能です。

①Nice To Haveの製品であること
UPWARDのような営業支援製品は、勤怠管理や経費精算などのバックオフィス系の製品とは異なり、利用しなくても業務が成立するため、定着のハードルが高いことはもちろん、コスト削減のターゲットにもなりやすいのでより綿密な解約リスク管理が求められます。

②効果測定が難しいこと
「売上を上げるため」にUPWARDを導入しますが、成果創出までには時間がかかり、また、売上は外部要因にも大きく左右され変数が多いため、導入効果の測定の難易度が高いです。したがって、早期のオンボーディングの完了や、顧客ごとの課題に応じた中間KPIの設定などが必要になります。

③幅広い領域の知識が必要であること
UPWARDはSalesforceやMicrosoft DynamicsといったCRM/SFA基盤上で提供するサービスであり、お客様の多くはこのCRM/SFA自体の定着化、活用に課題を持たれているため、この領域の知識も求められます。加えて、お客様の業種・業態によって営業プロセスや商習慣が異なるため、それらを理解しながら提案する必要があります。

■グローバルで活躍するチャンス
直近ではタイへの進出を進めており、APACを皮切りにグローバル展開を目指しております。今後、海外の顧客を担当していただくことや実際に海外での業務を担っていただく可能性もあり、グローバルで活躍したいというお考えをお持ちの方にも積極的にチャレンジしていただける機会があります。

【243】CS｜カスタマーサクセス（SMB領域 アダプション担当） 応募フォーム

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