募集背景

今回募集するのは、単なるカスタマーサポート担当ではありません。
問い合わせに答えるだけでなく、初回購入から継続購入、ファン化までを一貫した顧客体験として設計する、カスタマーサポート・CX責任者候補です。
uniamではこれまで、獣医師起点の商品開発力とブランド力を武器に成長してきました。高価格帯でありながら効果実感の強い商品が支持され、販売チャネルも拡大しています。一方で、事業が伸びるほど、「猫が食べない」「切り替え方が分からない」「定期購入をやめようか迷っている」「健康面が気になる」といった顧客接点の質が、継続率にもブランド信頼にも直結する状態になっています。
特にuniamが向き合っているのは、一般的なペットフードではなく、獣医学・データ・研究に裏打ちされた“予防医療型フード”という新しい領域です。だからこそCSにも、受け身で問い合わせを処理するのではなく、顧客の不安を解消し、猫と飼い主の成功体験に変え、そこで得られた声を商品・CRM・物流・ブランドに還元していく役割が求められます。
このポジションでは、サポート体制の整備、FAQやナレッジの構築、オンボーディング設計、継続率改善、VOCの社内還元までを一気通貫で担い、uniamの成長をCX面から牽引していただきます。

このポジションのミッション

ミッションは、単に問い合わせ件数をさばくことではありません。
顧客が「買って終わり」ではなく、猫とより良く暮らし続けられる体験をつくること。そしてその体験を通じて、uniamというブランドへの信頼を積み上げることです。
短期では、問い合わせ対応品質の向上、FAQ・対応フローの整備、初回購入者フォロー、定期継続率改善、レビューや解約理由の分析などを通じて、事業成長に直結するCX基盤をつくっていただきます。
中長期では、uniamにおけるカスタマーサポートとカスタマーサクセスを統合し、「猫の健康に本気で向き合うブランド」として、飼い主から最も信頼される顧客体験を設計していただきます。将来的には、フードから医療・研究へと広がる事業の中で、顧客理解の中核を担うポジションです。

仕事内容

uniamのカスタマーサポート・CX領域において、戦略設計から実行までを横断してご担当いただきます。
・問い合わせ対応から継続購入、ファン化までを見据えたCX戦略の立案
・メール、チャット、LINE等を含むサポート体制・対応フロー・エスカレーション設計
・FAQ、ナレッジベース、対応マニュアル、トークスクリプトの整備
・初回購入者オンボーディング、フード切り替えサポート、継続利用促進施策の企画
・定期購入の解約理由分析、チャーン予防施策、LTV向上施策の立案
・問い合わせ、レビュー、SNS、アンケート等を通じたVOC収集・分析・社内共有
・商品開発、マーケ、CRM、EC、物流など各部門と連携した改善推進
・重大クレームや健康不安案件における社内連携・対応方針整理
・CSAT、継続率、解約率、初回解決率などのKPI設計・モニタリング
・外部パートナーや今後の組織拡大を見据えた業務設計・仕組み化
※単なる問い合わせ窓口ではなく、顧客体験と継続率を設計するポジションです。
※CX専任組織がまだ強く整っていないフェーズのため、最初は自ら手を動かしながら型をつくることを期待しています。

（雇い入れ直後）カスタマーサポート・CX責任者候補として、上記記載の業務
（変更の範囲）会社の定める業務

・事業会社におけるカスタマーサポート、カスタマーサクセス、CRM、CXいずれかの実務経験
・問い合わせ対応に留まらず、業務改善、FAQ整備、継続率改善、VOC活用などの施策を自ら企画・推進した経験
・非喫煙者（ねこが出入りするオフィスです）