CS Operations Manager （ジョブ型正社員）【病院事業本部】

私たちは、生成AIという最先端技術と、月間1,200万人以上が利用するプラットフォームを武器に、日本の医療が抱える構造的課題に挑んでいます。

医療機関向けカスタマーサクセスの活動を、仕組みによって1から100にスケールさせることをミッションとし、後述する業務を推進いただきます。

【業務内容】

◎Ubieは「テクノロジーで人々を適切な医療に案内する」をミッションに掲げ、医師とエンジニアが2017年5月に創業したヘルステックスタートアップです。医療現場の業務効率化を図る「ユビーメディカルナビ」と、生活者の適切な受診行動をサポートする症状検索エンジン「ユビー」を開発・提供しています。

◎本ポジションでは、急成長中の医療×AI事業で、大・中規模病院向けカスタマーサクセス活動の基盤となるプロセス・システムを実装し、事業スケールにコミットいただける方を求めています。

◎今後のスケール過程で予見される戦略実行の遅延とサービス品質低下を防ぎ、戦略実行のボトルネックを解消し、PDCAを高速化することが期待されています。

【具体的な業務内容】

1. スケーラブルなオンボーディングの仕組み化

協力会社を含めた数十名規模のCS組織になっても、全ての顧客に対して適切な品質でオンボーディングを提供できる仕組みの構築と、継続的な維持・改善を行います。

• 各CS担当者が持つ暗黙知を形式知（プレイブック等）化するためのテンプレートや作成・更新プロセスの設計と導入
• 作成されたナレッジを管理・活用し、新人教育にも利用できる仕組みの構築
• プレイブックの利用率やオンボーディング完了率へのインパクトを測定し、プロセス自体を改善し続けるためのフィードバックループの確立
• 提携企業との連携および案件マネジメント含めた運用保守、成果モニタリング

2. CSオペレーション基盤の構築とデータに基づく最適化

CRM等のツールを最大限に活用し、CS業務が最も効率的に行われるためのシステム基盤を構築・改修します。手動作業を自動化し、CSMが付加価値の高い業務に集中できる環境を実現します。

• CRM（Salesforce等）のオブジェクト設計、入力規則や自動化フローの構築によるデータ精緻化
• 各種SaaS（Slack、Google Workspace等）とCRM間のデータ連携・業務自動化
• CSMの活動量や顧客の成功指標を可視化し、生産性向上や戦略的意思決定に繋げるためのレポーティング・ダッシュボードの構築

3. 生成AIとデータを活用した活用支援

生成AIとデータを活用した活用支援により、顧客の成果および体験、NRR（売上継続率）の予測・モニタリングを行い、目標達成のための具体的なアクションの実行と浸透を牽引します。

• プロダクト利用ログ等のデータを用いて、顧客の活用状況を判定する「ヘルススコア」ロジックの設計と実装
• 生成AIを活用して活用事例や未活用要因を分析し、その学びをサクセスプロセスやプロダクトへフィードバックする仕組みの運営
• 活用レベルに応じた具体的なアクションを定義した「プレイブック」の作成と、CRMへの実装

【情報発信について】

• 社員一人ひとりの積極的な情報発信を重視しています（noteやX（旧Twitter）、Linkedinなど）

• 各種講演、イベント、勉強会への登壇や参加を推奨

【変更の範囲】 

• 本求人はジョブ型正社員として採用するポジションです。職務内容は本JDに記載の業務をご担当いただきます。

• オンボーディング、テックタッチ、チャーン分析等の具体的な業務設計やプロセス構築およびその運用をリードしたご経験（3年以上）
• CS Ops部門の立ち上げ、または主要メンバーとして組織のスケーラビリティ向上に貢献したご経験
• CS業務に関するツール（CRM等）の導入・カスタマイズ・運用改善を自ら手を動かして行ってきたご経験
• SQL、BIツール、iPaaS等を活用したデータ分析・連携基盤の構築経験
• 生成AIや関連ツールなどのテクノロジーを活用し、CS業務を自動化・効率化した具体的な実績

• 医療DX領域での業務プロセス改善やシステム導入の経験
• 複数名以上のCS組織マネジメント経験

以下の3つの観点をお持ちの方を求めております。

• 目標達成への強いコミットメントを持ち、自律的に営業活動を計画・実行できる方
• 複雑な組織の意思決定プロセスを理解し、多角的なアプローチで粘り強く交渉できる方
• AIなどの新しいテクノロジーを積極的に学び、自身の営業スタイルを常にアップデートし続けられる方