Product - 02. Head of Customer Support

会社について

Third Intelligenceは、日本発のAGIの確立に挑戦する、AI研究・プロダクト開発企業です。Third Intelligenceが独自に提唱する「遍在型AGI（汎用人工知能）」の確立と個人に寄り添ったその成長を通じて、社会の新たな基盤となるサービスの実現を目指します。

Third Intelligence Company Deck（別タブで開きます）

私たちは、2つの事業を展開しています。
1つは、日本発の汎用人工知能（AGI）の実現。従来のような巨大なモデルを全利用者に一律に提供するのではなく、利用者に合わせて独自に成長する「遍在型AGI」の実現を目指しています。
もう1つは、遍在型AGIの特性を活かした生活者向けグローバルプロダクトの構築です。2026年1月に国内最大規模の100億円規模の初回資金調達を完了し、博報堂DYグループとの資本業務提携を経て、研究開発並びにプロダクト開発を加速しています。

ポジションについて

ポジションの意義・背景

Third Intelligenceは、【それぞれの場所で独自に成長する「遍在型AGI」を実現し、人間とAIが豊かに共生する世界をつくる。】をミッションに掲げる、AI研究・プロダクト開発企業です。

遍在型AGIは利用者のもとで独自に学習し成長していくため、ユーザーとAIの間には深い情緒的な関係が生まれます。生活者向けグローバルプラットフォームのローンチを見据えるなかで、ユーザーが日々抱く疑問・期待・つまずきに、一人ひとりと向き合って応えていくことが、プロダクトへの信頼を支えます。

Head of Customer Supportは、目の前のユーザーと丁寧に対話し、関係を維持していくサポート機能をリードします。問い合わせ対応にとどまらず、ユーザーの声を構造化してプロダクト・ポリシーへ届ける橋渡しを担います。深い情緒的関係が生まれるプロダクトだからこそ、ユーザーにもチームにも健康的なマインドセットで向き合い、持続可能なサポート体制をつくることを大切にします。

なお、本ポジションではDirector以上のタイトルはご経験やスキルに応じて柔軟に検討します。

業務内容・期待成果

• カスタマーサポート機能の全社リードと体制構築
  • サポート機能の構築・運用設計を主導し、生活者向けグローバルプラットフォームのローンチに耐える体制をつくります
  • AIエージェント・自動化ツールを活用したサポートオペレーションを設計し、少数精鋭で健康的に運営できる体制を実現します
  • 問い合わせ対応の品質基準・応対フロー・KPIを設計し、運用します
  • 立ち上げフェーズでは、外部の有識者や業務委託メンバーとも連携しながら進めます
  • 業務では日本語・英語の双方を使用します
• 目の前のユーザーとの対話と関係維持
  • ユーザーに対し丁寧な一次対応を行います
  • 依存・喪失感・不適切利用・メンタルヘルス懸念など情緒的な事象が生じた際は、対応プロトコルに沿って初動対応を行います
  • ユーザー向けFAQ・ヘルプコンテンツを運用し、改善を重ねます
• ユーザーの声（VoC）の収集と還流
  • サポートを通じて得られる定性・定量のインサイトを構造化します
  • VoCをプロダクト・ポリシー・経営判断へ還流させ、体験の改善につなげます
  • Trust & Safety機能と連携し、ポリシー・ガイドラインの改善に必要な現場の声を届けます
• グローバルサポート体制の運用
  • 各国市場・文化特性に応じたサポート体制を運用します
  • 多言語対応・ローカライゼーションを踏まえたサポート品質を担保します
  • サポート組織の採用・育成・マネジメントを担い、持続可能な運営を実現します
• 全体として、Operationalな業務においては自らAIを駆使することによってヒューマンリソースの最適化を行うことも期待します。

※業務遂行にあたっては、Trust & Safety機能と密接に連携いただきます。ポリシー・対応プロトコル・エンフォースメント基準はTrust & Safety機能が設計し、本ポジションはそれらに沿った一次対応やVoCの還流など、ユーザーに向き合う機能を担います。

ポジションの魅力

• ユーザーとAIの間に生まれる新しい関係性のなかで、サポートのあり方を一から設計できます
• 目の前のユーザーと向き合いながら、その声をプロダクトの改善へ直接つなげられます
• 健康的なマインドセットを大切にしながら、持続可能なサポート組織をつくれます

• カスタマーサポート / CX / User Operationsいずれかの領域における10年以上の実務経験
• 大規模B2Cプロダクトにおけるサポート組織の構築・マネジメントを、戦略立案から実行まで主導した経験
• VoCを収集・構造化し、プロダクトや経営へ還流させた経験
• ビジネスレベルの英語力
• ネイティブ / マルチリンガルレベルの日本語力

• AI / LLM / 生成AIプロダクトにおけるサポート・User Operationsの実務経験
• AIチャットボット / 自動化ツールを活用したサポートオペレーションの設計・導入経験
• グローバルプロダクトにおける多言語サポート体制の構築・運用経験
• サポート組織の立ち上げ・スケール経験
• メンタルヘルス・依存性のあるプロダクト（ゲーム / SNS / コミュニケーション / マッチング等）でのサポート / CX経験
• 情緒的な負荷の高い対応において、自身とチームの健康を保ちながら運営した経験
• プロダクト・エンジニアリングとの協働（VoC起点の体験改善）経験
• BPO・外部委託先のマネジメント経験