カスタマーサポート（CS）部門責任者 （オンライン診療の患者様対応・組織構築）

カスタマーサポート（CS）部門責任者｜“問い合わせ対応”で終わらせず、“信頼とLTVを最大化する中枢”へ（1名）

その対応は、
「不満処理」で終わっていないか。
―医療OS1000億円フェーズで、
顧客体験と事業成長の両方に責任を持つCSへ。

――目指すのは「日本の新しい医療インフラ」の構築。

TENETは、単なるクリニックのチェーン展開や、通販のような診療サービスを支援先のクリニックと構築しようとしているわけではありません。
私たちが作ろうとしているのは、10年後の日本で当たり前となる「医療OS（オペレーティングシステム）」そのものです。
医療先進国のイギリスでは、すでに国民の35.6%がオンライン診療を日常的に利用しています。一方、日本での普及率は未だ数%に留まり、多くの患者様が「通院の壁」によって適切な医療から遠ざかっています。
私たちはこの現状を打破し、国民の3人に1人（4,000万人）が、スマホやテレビで最適な医療にアクセスできる社会を本気で実現しようとしています。

この成長の中で、
カスタマーサポートは“コスト部門”ではありません。

• 不安を解消できているか
• 信頼は積み上がっているか
• 離脱を未然に防げているか
• LTVを押し上げる体験になっているか

医療という、
「不安」「迷い」「決断」が重い領域において、
CSは信頼と継続を左右する顧客体験の中核です。

TENETが求めているのは、

• 問い合わせを“処理”するCSではなく
• 顧客の声を“経営判断に変換”できるCS責任者

現場・数字・組織を横断しながら、
顧客満足と事業成長を同時に成立させること。
それが、このポジションのミッションです。

■具体的な業務内容

MissionPackage

MissionPackage1｜CSを「守り」から「攻め」の部門へ

• KPIは対応件数ではなく、CSAT／解約率／LTV
• 問い合わせの背景にある「本当の不満・不安」を構造化
• CS起点でのサービス改善・UX改善提案
• 経営／事業責任者への定量・定性レポーティング

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MissionPackage2｜CS組織の設計・マネジメント

• CSチームのマネジメント（育成・評価・体制設計）
• 属人化しないオペレーション構築
• 医療領域における対応品質の標準化
• 「丁寧だが遅い」ではなく「安心できて速い」体制づくり

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MissionPackage3｜顧客の声を、事業の武器に変える

• VOC（VoiceofCustomer）の収集・分析・言語化
• マーケ／プロダクト／オペレーション部門への還元
• クレームを“改善ネタ”として再定義
• 現場の違和感を、数字と事実で経営に届ける

■このポジションで得られる「市場価値」

1.CS責任者ではなく「CX責任者」としてのキャリア

・対応が丁寧だった
・クレームが少なかった

ではなく、
**「顧客体験が事業成長にどう寄与したか」**を語れる立場になります。
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2.医療×B2C×高関与領域でのCS設計経験

・意思決定が重い医療サービス
・感情負荷の高い顧客対応
・LTVに直結するCS改善

この環境でCSを設計・統括した経験は、
他領域でも通用する強い専門性になります。
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3.現場発で経営を動かす信用

TENETでは、

・現場の声を集めるだけの人
・問題点を報告するだけの人

は評価されません。

事実を集め、
構造化し、
打ち手に落とし、
結果で示す。

CSから事業を動かせる人だけが、
次の裁量を任されます。
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■最後に

このポジションは、
「人当たりが良い」だけでは務まりません。

顧客の感情と、
事業の数字と、
組織の現実。

そのすべてに向き合い、
CSを“事業成長の中枢”として成立させる役割です。

このフェーズでCS責任者を担った経験は、
あなたのキャリアにおいて、
確実に“軸”になります。

対応で終わらせず、
信頼と成長を積み上げる側へ。

本気でCSと向き合いたい方を、お待ちしています。