3041【SaaS事業_Revenue】カスタマーサクセス_メンバー

【役割概要】 ■ポジションの目的・背景 SALESCOREのSaaS事業部では、急成長に伴う顧客数の増加を受けて、プロダクトの継続利用促進・解約防止・追加提案による売上拡大を担うカスタマーサクセス組織の拡充を進めています。 単なる問い合わせ対応にとどまらず、顧客にとってのプロダクト活用価値を最大化し、継続利用からエクスパンションまで一気通貫で並走する本ポジションは、事業成長の鍵を握る重要な役割です。 ■チーム・部署との関係性 カスタマーサクセス組織は、CS責任者1名、CSM（カスタマーサクセスマネージャー）3名、TS（テクニカルサポート）1名の体制で構成されています。 CSメンバーは全員、CS責任者にレポートラインを持ち、週次MTGや1on1を通じて知見・課題を共有しながら組織的に活動しています。 フィールドセールス（FS）とは、受注後の引き継ぎ・アップセル提案の両面で密に連携し、エクスパンション戦略を共創します。 【業務内容】 ■具体的な業務内容 本ポジションでは、顧客のオンボーディングからプロダクト活用支援、解約リスク管理、追加提案（CSQL創出）までを担っていただきます。特に以下のような役割を期待しています： • オンボーディング支援（初期導入〜運用定着までの並走） • QBR実施による課題・成果の定期棚卸し • チャーン予兆の早期把握と対策の実行 • アップセル・クロスセル機会（CSQL）の発掘とFS連携 • Enterprise顧客における成果創出事例の確立 【評価制度】 ■ 業務成果の判断基準 カスタマーサクセス職では、解約率の抑制と顧客単価の向上を両軸で追う役割が求められます。 KGIとしては「顧客の継続利用」と「プロダクト活用を通じたアップセル・クロスセル機会の創出」が設定され、以下のような観点で成果を評価します： ・顧客定着と活用支援の質（オンボーディング率、QBR実施率など） ・リスク予兆への対応力（能動的なアクション設計・実行） ・CSQL創出など、CS起点での商談機会創出とFS連携 ・チーム貢献・Value体現度合い（改善提案、情報共有など） ■評価サイクル・方法 ・OKR評価：給与の昇降給に影響 ・コンピテンシー評価／Value評価：グレードの昇降格に影響 ■ 成功のイメージ ・入社〜3ヶ月：プロダクト理解・業務習得、既存顧客対応の補助からスタート ・3ヶ月〜6ヶ月：オンボ・QBRの独自運用と成果事例の創出 ・6ヶ月〜1年：主担当として成果創出、エンタープライズ顧客への拡張を主導 【組織構造】 ■ 上司やチームメンバーとの関係 ・所属：SaaS事業部_Revenue カスタマーサクセスチーム ・レポートライン：CS責任者 ・組織構成：CS責任者1名、CSM3名、TS1名 【キャリアパス・成長機会】 ■ キャリアパスの方向性 ・メンバー → リーダー → マネージャー → 事業責任者 ・フィールドセールス、マーケティング、インサイドセールスなど他職種への異動可能性あり ・他事業部（PMM、PdM、コンサル）への異動実績あり ■ 配属後のオンボーディング ・Slack／Notionを用いたドキュメントベースのキャッチアップ ・プロダクト研修、ロープレ、CS責任者との週次1on1を通じて理解を深めます ・入社後1ヶ月程度でQBRやオンボーディング支援業務に段階的に参画 【その他補足情報】 ■ 職場環境・風土 ・若手中心の裁量型組織 ・日報／FBを通じた学習・改善文化 ・成長志向・共創型のカルチャーを重視 ■ 応募プロセス・面接フロー ・面接フロー：1次（オンライン）→ 最終（対面） ・応募状況により追加面談あり ■ 採用背景・将来展望 ・SaaS・コンサル両事業の更なる拡大を見据え、IS部門を中核組織として強化中 ・成果を出すだけでなく、組織を一緒に創っていける方を歓迎

・以下いずれか必須： 　- ハイタッチ型カスタマーサクセス経験 　- 無形商材の営業経験 ・論理的に情報整理し、顧客と対話できるコミュニケーション力

・以下いずれかのスキルをお持ちの方歓迎： 　- プロジェクトマネジメント経験 　- Salesforce等SFAを活用したデータ分析経験 　- チームマネジメント経験

・エネルギー：困難に直面しても粘り強く推進できる力 ・CPU：地頭力・構造化・言語化・仮説思考 ・レセプター：周囲のフィードバックを素直に受け止め、行動変容に繋げられる柔軟性 ・コミュニケーション力：明瞭かつ論理的な情報伝達とヒアリング力