18.サポート部門 統括責任者（カスタマーサポート／テクニカルサポート）

◆RECEPTIONISTについて 「ホスピタリティを再定義し、働きやすい世の中を創造する。」をミッションに、ビジネスの出会いの場を円滑にするクラウド受付システム「RECEPTIONIST」・日程調整ツール「調整アポ」・会議室予約システム「予約ルームズ」を提供している会社です。 クラウド受付システム「RECEPTIONIST」は年間約400万人にご利用いただいており、導入数・売上共にシェアNo.1を獲得（※1）。 サービス継続率も99.5%以上（2024年度実績）と確固たる地位を確立しております。 （※1）引用元：デロイト トーマツ ミック経済研究所調べ 時代とともに働き方が変わっても、根底の人と人とのコミュニケーションが発生することに変わりはありません。 その中には、古くから変わっていないアナログで非効率な慣習が多く残っています。 企業受付を10年以上経験した橋本真里子（代表取締役CEO）がその課題を解決するために創業した当社は、ITで生産性を向上し、単純作業はシステムに任せて、人は人がやるべき仕事に集中できる環境を創出するために、クラウド受付システム「RECEPTIONIST」をはじめとしたコミュニケーションサービスを提供しています。 ◎特許取得済み。注目の高まるSaaSプロダクト！ ◎受付システム部門の「Leader」として6年連続で選出！ ・ITreview実績（*クラウド受付システム6年連続、日程調整ツール3年連続*） 継続率 *99.5％以上*（*2024年度実績*） ---------------- ◆業務内容 --------------- 当社プロダクトの成長と顧客基盤の拡大に伴い、カスタマーサポート／テクニカルサポート領域の強化・専任体制の構築が急務となっています。 本ポジションでは、新設されるサポート部門の立ち上げ責任者として、問い合わせ対応の品質向上、業務オペレーションの整備、メンバーマネジメントを担っていただきます。 単なる対応業務に留まらず、BPOパートナーとの連携や、プロダクト改善へのフィードバックループの構築まで幅広く関与いただける環境です。 将来的には、サポート部門の部長として、組織拡大や・マネージャーの育成も含めた戦略的な統括役をお任せしたいと考えています。 ・カスタマーサポートおよびテクニカルサポート部門の立ち上げ・統括 　　-新設のサポート部門において、問い合わせ対応フローや組織体制を構築し、全体をマネジメント ・サポートチームのマネジメント 　　-顧客からの問い合わせ対応（電話・メール等）の統括、エスカレーション対応やクレーム対応の指揮、対応品質の管理・改善 ・業務プロセスの構築・改善 　　-FAQやマニュアルの整備、対応手順の標準化、自己解決チャネルの導入検討など、効率的かつ高品質なサポート体制の整備 ・外部委託先との連携　 　　-BPOに委託しているサポート業務について、同社との連携・情報共有、運用整備 ・製品改善へのフィードバック 　　-顧客からのフィードバックや問い合わせ傾向を分析し、エンジニアリング部門や製品開発チームに対して改善提案 ・KPI管理とサービス品質向上 　　-応答速度、解決率、顧客満足度（CSAT）などのサポートKPIを設定・モニタリングし、目標達成に向けた改善施策を立案・実行 ・将来的な組織拡大への対応 　　-問い合わせ件数増加に備えたリソース計画策定、サポートメンバーやテクニカルサポート要員の採用・育成の計画策定と実行 【変更の範囲：会社の定める業務】 ◆仕事の魅力・アピールポイント ・国内でも有数の大規模BtoB SaaS事業に関わることができる。 ・2017年のリリースから年間約400万人が利用するクラウド受付システムとしてシェアNo.1（※1)を獲得しています。 　継続率99.5％以上（2024年度実績）で評価の高いSaaS型受付サービスを扱っています。 ・自社開発のため顧客や社員の声がそのままプロダクトに反映されやすく、開発要望を形にしていくことができます。 ・裁量を持って取り組めるため、自身で考え提案していく中で、課題解決力や提案力を高められます。 ◆社内使用ツール ・Google Workspace ・Slack ・Salesforce ・Zoom ・クラウドサイン ・Confluence など

・カスタマーサポート業務の実務経験 　 -5年以上（BtoB領域での経験が望ましい） ・チームマネジメント経験 　 -5名以上のチームマネジメント経験（目安3年以上） ・サポート品質、オペレーション管理の経験 　 -問い合わせ応対品質の評価・向上策の実施や、業務プロセスの効率化（業務フロー最適化、マニュアル整備等）の経験 ・テクニカルサポートの知見 　 -ヘルプデスクやテクニカルサポートの実務経験、またはエンジニアと協働して技術的な問題解決に当たった経験 ・大規模顧客対応経験 　 -エンタープライズ（大企業）向けのサポート提供経験や、重要顧客アカウントのエスカレーション対応の経験 ・SaaS・IT業界での経験 　 -自社SaaS製品やITサービス企業での勤務経験（SaaS企業での業務経験があることが望ましい ・基本的なITリテラシー 　 -自社プロダクト（受付・会議室管理・日程調整ツール）の機能や技術面を理解し、テクニカルな質問や課題にも的確に対応できる素養

・サポート部門の立ち上げ経験 　 -カスタマーサポート部門やコールセンターの新規立ち上げ、または小規模チームからの組織拡大を主導した経験 ・アウトソーシングの管理経験 　 -外部BPOやコールセンター委託先との業務連携・ベンダーコントロールの経験（委託先の管理や品質モニタリングのスキル） ・サポートツールの活用経験 　 -Zendeskなどカスタマーサポート向けツールやCRMシステムの導入・運用経験（問い合わせ管理システムの活用に習熟していること） ・他部署・外部との調整スキル 　 -社内の関連部署（営業、開発など）や外部ベンダーとの協業・折衝の経験があり、円滑にプロジェクトを進行できるコミュニケーション能力

・顧客志向・共感力 　 -顧客の声に真摯に耳を傾け、課題や要望を正確に汲み取りサービス改善につなげられる方（顧客の代弁者として行動できる方） ・リーダーシップと主体性 　 -チームメンバーの意欲を引き出し、目標に向けて率先垂範できる方。受け身ではなく能動的に課題解決に取り組み、組織を牽引できる方 ・コミュニケーション力 　-社内外の関係者と円滑に連携し、明るく謙虚な態度で良好な協力関係を築ける方。部内外との調整や折衝を厭わず対応できる方 ・チャレンジ精神・柔軟性 　 -現状のやり方に固執せず、新しいツールやプロセスの導入など改善策に積極的にチャレンジできる方。変化の多い環境でも柔軟に対応できる適応力 ・問題解決志向 　 -サービス品質向上のためにデータや現場の声から課題を発見し、粘り強く解決策を実行できる方。困難な状況でも冷静に対処し、改善に結びつけられる方 ・責任感と誠実さ 　 -顧客対応の最終責任者としての自覚を持ち、最後までやり抜く責任感がある方。チームや他部門から信頼される誠実さで業務に取り組める方 【RECEPTIONIST全体】 ・事業とチームの成功を最優先に考えて、常に前向きに、自ら計画し行動できる方 ・明るく元気な対応ができ、よく遊び、よく学んでいる方 ・自ら積極的にコミュニケーションの取れる方