CS担当（mgr候補）

主な役割は以下の通りです。 基本的に外注コールセンターに委託しているためユーザーとの直接のやり取りはほぼ発生しません。 コールセンターへの指示や判断、カスタマーサポートの部署としての方針策定等をメインにお任せいたします。 ---------------------------------------- 1.外注コールセンターとのやりとり、指示、エスカレーション、集計（netkeiba、netkeirin、馬三郎） 2.コールセンター業務（スポーツサイト各種のユーザーとのメールのやり取り） ※電話対応は基本無し 3.FAQ/問い合わせに対しての回答内容の更新（netkeibaが中心） 4.その他、ユーザーの契約に関する銀行、カード会社、消費者センター、ユーザーのご遺族との電話（解約対応）、メール連絡応対 上記1.が業務の70%程度を占めます ----------------- （タスク一覧） ・外部コールセンターへの対応方針／要領の策定 ・外部コールセンターからのエスカレーション対応 ・新規案件の対応マニュアル作成 ・お客様が課題を自ら解決できるFAQ整備／更新 ・課題解消のための顧客データ確認／修正 ・各事業部との情報連携 ・お客様からのお問い合わせやご意見の集計とレポーティング ・サービス改善提案

・外部委託先との良好な関係を築きつつ管理できる能力 ・明確かつ効果的に指示を出せるコミュニケーション能力 ・カスタマーサポートの組織全体の方針や進め方の策定、運用経験 ・マニュアル作成、フロー作成 ・顧客データやサポートデータの分析能力 ・データに基づいた改善策の提案 ・顧客の声に耳を傾け、顧客満足度の向上を常に目指す姿勢（社内関係部署への連携） ・複雑な問題を整理し、解決策を見つけ出すスキル

・事業会社のカスタマーサポート対応 ・フィンテック企業のカスタマーサポート対応 ・カスタマーサポート部署立ち上げ経験 ・部下の育成およびマネジメント ・公営競技（競馬、競輪等）、スポーツについての知識 ・カスタマーサポートに関するソフトウェアやツールの使用経験（CRMシステムなど）

・全体を俯瞰で見て方針や動きの判断を行える ・問題解決に迅速に対処できる