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②外部メディア記事
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④外部イベント
⑤職員からの紹介
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【J1-11】デジタルサービスG_「東京都公式アプリ」カスタマーサポートマネージャー （シニアスタッフ）

＜配属予定部署＞
 デジタル事業本部　デジタルサービスグループ

＜業務内容＞
デジタル事業本部 デジタルサービスグループは、「東京都公式アプリ」および「事業者データベース」の企画から開発・運用までを内製で担う組織です。2025年2月リリースの東京都公式アプリは、将来的に都民1,400万人に向けた行政手続きのデジタル窓口となることを目指しています。
【参考記事：https://codezine.jp/article/detail/21734?p=1&anchor=0】

主にプロダクトチームおよび事業者と連携して、東京都公式アプリの適切な問い合わせフローを構築していただきます。職務遂行にあたっては、オペレーション体制の構築やナレッジマネジメントをとおしてカスタマーサポートおよびカスタマーサクセスを担っていただきたいと思います。

具体的な業務内容は、以下の通りです（一例）
〇コンタクトセンターオペレーション体制の構築
‐BPO事業者、オペレーター採用基準、研修プログラムの設計・実施
‐問い合わせ対応フロー（スクリプト、エスカレーションルール、クレーム対応）設計・改善
‐品質モニタリング体制の構築（通話録音評価、メール品質チェック等）

〇顧客対応の設計と品質管理
‐サービスレベル（応答率、解決率、満足度）の目標設定と管理
‐多言語対応、アクセシビリティを考慮したサポート設計

〇データドリブンな改善活動
‐問い合わせ傾向分析とサービス改善提案
‐満足度調査の設計・実施と、改善アクションの立案

〇ナレッジマネジメント
‐FAQ、対応マニュアル、ナレッジベースの構築・更新
‐オペレーター向け情報共有の仕組み構築
‐セルフサービス（FAQ、チャットボット）のコンテンツ設計

〇ステークホルダーとの連携
‐開発チームへのフィードバック
‐プロダクトマネージャーとの連携による、UI/UX改善提案
‐行政の各部署との調整による、正確な回答の担保

（変更の範囲） 
従事すべき業務の変更予定はありません。

＜採用予定人数＞
若干名

＜選考方法＞
 書類選考、面接
※一部ポジションでは、選考プロセスの中でリファレンスチェックを行うことがあります

＜その他 参考資料＞
団体の理解を深めていただくうえで以下ご参照ください
▼GovTech東京 公式オウンドメディア（note）
職員の紹介や業務のやりがい、組織カルチャーなど職員の声をお届けしています。
https://note.govtechtokyo.jp/

▼GovTech東京　民間出身者が行政DXに奮闘（外部メディア記事）
https://reskill.nikkei.com/article/DGXZQOLM1660X0W4A210C2000000/

▼2024年1月号 トピックス 東京都とGovTech東京が考える、行政DXの未来（外部メディア記事）
https://www.iais.or.jp/ais_online/online-articles/20240109/202401_01/

▼【対談】"爆速"で進む行政DXの真髄「変革とはマーケティングである」──GovTech東京理事長 宮坂学・LayerX CTO松本勇気（外部メディア記事）
https://say-yosoro.com/article/20231019/

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