BtoB SaaS　テクニカルサポート

業務内容

テクニカルサポート担当として、Fileforceのサービス品質およびサポート体制を維持・向上させることを目的に、以下の業務をお任せします。
営業やカスタマーサクセス、開発チームと連携しながら、顧客満足度の向上とプロダクト改善に貢献していただくポジションです。

【技術的サポート】
営業およびカスタマーサクセスと連携し、既存顧客に対する技術的なサポートを担当いただきます。

• カスタマーサクセスと連携した、顧客からの技術的な質問・要望への対応
• 追加IDやオプションに関する技術的対応、設定サポート
• 問い合わせや要望に対する根本的な改善策の検討、および開発対応に向けたチケット管理
• 顧客の利用状況・運用状況を踏まえた運用改善やソリューションの提案

【トラブルシューティング】
契約後の顧客に対し、トラブルの一次対応から解決までを担当いただきます。

• サービス利用中に発生したトラブルの受付および社内関係部署への連携
• トラブル対応チケットの起票および対応状況の管理
• 問い合わせ・トラブル対応のクローズおよび、解決後の定期的なフォロー対応

【機能検証および開発連携】
顧客視点を活かし、新機能や機能改善に関する検証および開発チームとの連携を行っていただきます。

• 開発チームと連携した、機能改善・新機能リリース時の動作検証
• 顧客への展開を見据えた導入フローや運用方法の検証・改善提案

上記に加え、オンラインヘルプやFAQなど、顧客向けヘルプコンテンツの企画・作成・編集にも携わっていただきます。

■組織体制

エンジニアリング部　7名

• 部長：1名
• テクニカルサポート：3名
• セールスエンジニア：2名
• CS兼務：1名

■ポジションの魅力

事業と開発の両方の視点を持ちながら業務を推進する、会社の軸となりプロダクトの要を担うポジションです。
クライアントの運用サポートを通じた価値提供にとどまらず、新機能の企画やリリースにも関与できるため、プロダクトの進化に直接携わることができます。

■社風

平均年齢は40歳。外国籍の社員も多く在籍しており、コミュニケーションを大切にするフラットで落ち着いた組織です。
子育て中の社員も多数活躍しており、ライフステージに応じた働き方の調整がしやすい環境です。
一方で、当社は「裁量の大きさ」と「成果への責任」がセットで求められる文化です。
そのため、ワークライフバランスのみを重視したい方にはフィットしない可能性があります。
業務の進め方や時間の使い方を自身でコントロールし、全体最適を考え、周囲と調和しながら自立的に成果創出へ取り組める方にとっては、非常に働きやすい環境です。

■当社について

複雑な課題にも応えられるサービスを提供し、多くのお客様にご支持いただき、25,000社以上の利用実績があります。
優れたSaaSを表彰するイベントにおいて、オンラインストレージ部門の「Good Service」および口コミ評価全9項目で【No.1】を受賞し、引き続き業績も好調（2023年度は150％の成長率）で、今後は上場を目指しています。

• Webサービス、クラウドサービス、アプリケーションなどにおける、BtoB向けテクニカルサポートの実務経験
  　※問い合わせ一次対応中心のカスタマーサポート経験は対象外
• 開発チームへの調査依頼や仕様確認を行いながら業務を進めた経験があり、関連ツールを扱える最低限のITリテラシー

• ログ調査や事象の切り分けなど、トラブルシューティングの実務経験
• OS操作やコマンド利用を含む、サーバー・ネットワーク等インフラに関する基礎的な知識
• ソフトウェア系テクニカルサポートの業務経験、またはソフトウェア製品に技術的な立場で携わった経験

当社では、チームで成果を創出することを重視しており、以下のようなスタンスをお持ちの方が活躍しやすい環境です。

• 論理的思考をお持ちの方
• 素直で成長意欲の高い方
• 自らの担当領域にとどまらず他部門と連携しながら主体的に業務を推進できる方
• 個別最適ではなく、組織としての全体最適を考えられる方
• 自身の考えや経験に固執せず、組織の状況や背景を踏まえて柔軟に行動できる方