BtoB SaaS　カスタマーサクセス

業務内容

Fileforceは25,000社以上に導入されている一方で、
「どう使えば価値を最大化できるか」はまだ顧客ごとに大きく異なっており、
カスタマーサクセスの介在価値が非常に大きいプロダクトです。

そのため、カスタマーサクセスには
・顧客ごとに異なる課題を整理し
・最適な活用方法を設計し
・社内（営業・開発）と連携しながら実行する
といった、裁量の大きさと同時に試行錯誤が求められます。

「決まった正解をなぞる」のではなく、
「顧客の成功を自分で定義し、前に進めること」にやりがいを感じる方にフィットします。

また、仕組みや型が整いきっていない環境だからこそ、
カスタマーサクセスとしての介在価値を実感しやすいポジションです。
単に運用するのではなく、「どうすれば顧客に価値が出るか」を考え続けたい方にフィットします。

■具体的な業務内容
・導入前の企業様に対する営業支援（営業と連携）
・導入後のオンボーディング対応および活用支援
・利用状況に応じた活用提案、およびアップセル／クロスセルの推進による売上最大化
・顧客との継続的なリレーション構築、コンテンツの企画・作成
・オンボーディングセミナーの対応、企画、登壇
・顧客からのフィードバック（Customer Voice）の収集、および、開発チームへの定期的なフィードバック・改善提案

顧客担当社数と裁量
・新規オンボーディングでは、1人あたり月5～10社程度を担当
　※導入初期フェーズの顧客を中心に担当
・既存の大規模顧客の継続フォローも担当しますが、決まった運用フローはなく、顧客ごとに最適なアプローチを自ら考え、実践できる裁量があります

アップセル・クロスセル活動の特徴
・新機能の紹介やマーケティングチームからの情報提供に加え、今後は業界ごとの仮説に基づいたアプローチなど、マーケティング視点を取り入れた施策展開を期待しています
・Fileforceの利用促進を通じて、データ容量の追加や上位プランへの移行につなげることで、お客様の事業成長に貢献できます

入社後のオンボーディング
・入社後は約3週間〜1ヶ月の研修期間を設け、カスタマーサクセスとしての基礎から実践までを段階的に学んでいただきます
・座学でFileforceのサービス機能を理解した後、営業商談やオンボーディング商談、既存顧客対応への同行を通じて実践的なスキルを習得します
・機能テストやロールプレイを行い、早期に即戦力として活躍できる状態を目指します

■組織体制

営業部
部長　　　　　1名
メンバー　　　7名（セールス、パートナーセールス、カスタマーサクセス）
アシスタント　2名

■ポジションの魅力

幅広い経験と自己成長
SMBからエンタープライズまで、規模や業界の異なる多様な企業と向き合うことができ、各業界特有の課題やニーズに触れながら、幅広い知見を身につけることができます。
導入前の営業支援からオンボーディング、導入後の継続的な活用支援まで一貫して担当するため、カスタマーサクセスとしての総合力に加え、提案力や長期的な関係構築力を高められる環境です。

裁量の大きさと多様な挑戦
明確に定められた型に沿うのではなく、顧客ごとに最適なアプローチを自ら考え、仕組みをつくっていく裁量があります。
オンボーディングセミナーへの登壇や、マーケティング施策への参画など、カスタマーサクセスの枠にとらわれない幅広いチャレンジが可能です。
成果や適性に応じて新たな業務領域にも挑戦できるため、成長意欲の高い方にとって、自身の可能性を広げられる環境です。

■このポジションに向いている方

以下のようなスタンスをお持ちの方にフィットするポジションです。
・曖昧な状況でも自分で整理し、前に進めることができる方
・環境や状況を理由にするのではなく、できることから改善できる方
・顧客の成功を起点に考え、周囲を巻き込みながら推進できる方

■ミスマッチになりやすい方

・整備された環境や明確な指示がないと業務を進めづらい方
・役割や業務範囲が明確に決まっている環境を好む方
・環境や他者に対する不満が強くなりやすい方

■社風

平均年齢は39歳。外国籍の社員も半数近く在籍しており、コミュニケーションを大切にするフラットで落ち着いた組織です。
子育て中の社員も多数活躍しており、ライフステージに応じた働き方の調整がしやすい環境です。
一方で、当社は「裁量の大きさ」と「成果への責任」がセットで求められる文化です。
そのため、ワークライフバランスのみを重視したい方にはフィットしない可能性があります。
業務の進め方や時間の使い方を自身でコントロールし、全体最適を考え、周囲と調和しながら自立的に成果創出へ取り組める方にとっては、非常に働きやすい環境です。

■当社について

複雑な課題にも応えられるサービスを提供し、多くのお客様にご支持いただき、25,000社以上の利用実績があります。
優れたSaaSを表彰するイベントにおいて、オンラインストレージ部門の「Good Service」および口コミ評価全9項目でNo.1を受賞し、引き続き業績も好調（2023年度は150%の成長率）で、今後は上場を目指しています。

・BtoB SaaS、またはIT業界における顧客対応経験（2年以上）
・導入後のオンボーディングにおいて、顧客の課題整理〜活用定着までを一貫して推進した経験
・顧客の課題を構造的に捉え、自ら仮説を持って提案・改善を行った経験
・社内外の関係者と連携しながら、複数タスクを主体的に推進した経験
・曖昧な状況でも自ら優先順位を整理し、業務を進めた経験

・カスタマーサクセスとして、活用促進やアップセル・クロスセルにつなげた経験
・顧客ごとに異なる課題に対して、個別最適な対応や仕組み化を行ってきた経験
・CRM/BIツール等を活用したデータドリブンな業務改善経験
・中小企業向けのITサービス導入支援の経験

当社では、整備された環境の中で業務を遂行するというよりも、自ら考え、周囲と連携しながら価値を創出していくスタンスが求められます。

そのため、以下のような志向・行動特性をお持ちの方が活躍しやすい環境です。

・顧客の成功を起点に、自ら課題を定義し、解決に向けて行動できる方
・曖昧な状況においても、自身で優先順位を整理し、業務を前に進められる方
・環境や他者に責任を求めるのではなく、主体的に改善・工夫ができる方
・自らの担当領域に閉じず、営業・開発など他部門と連携しながら業務を推進できる方
・個別最適ではなく、組織や顧客全体の最適を考えられる方
・自身のやり方に固執せず、状況に応じて柔軟に思考・行動を変えられる方

また、
・一定の目標に対して粘り強くやり切るコミット力をお持ちの方
・量をこなすだけでなく、改善を重ねながら質へと転換できる方
も歓迎しています。