技術で顧客の「困った」を解き、プロダクトの次をつくる。

ログに残された小さな手がかりから、顧客の業務を止めている原因を見つける。複雑なシステムの挙動を読み解き、次に何をすればよいかをわかりやすく伝える。そして、一度の解決を、次の顧客が困らないための仕組みに変えていく。

Bring OutのTechnical Support Engineerは、顧客に最も近い場所で技術的な課題の解決をリードし、その知見をプロダクトとサポートの品質に還元するエンジニアです。

これまで培ってきた技術調査力と顧客対応の経験を、より複雑な課題の解決へ。自ら仮説を立て、関係者を巻き込み、解決まで進める力が、顧客の信頼にも、プロダクトの品質にもつながる仕事です。

なぜ今、このポジションなのか

Bring Outは、エンタープライズ企業を中心に導入が広がり、サービス規模はこの1年で約3倍に成長しています。SUBARU、日本M&Aセンター、パソナ、NTT西日本など、大手20社以上に利用いただき、IT・人材・M&A・不動産・製造・医療と、向き合う業界も多様です。

APIの整備が進み、顧客のシステムとBring Outをつないで業務プロセスの一部として使うケースも増えました。だからこそ、必要なのは決まった回答を返すサポートではありません。顧客が実現したいことを理解し、システムを横断して課題を解き、安心して活用できるところまで伴走する技術者です。

そこで、専任のTechnical Supportチームを新設します。今年はTechnical Support Lead 1名とTechnical Support Engineer 2名の3名でスタートし、事業の伸びに合わせてチームを大きくしていく計画です。チーム全体の方針や運用設計はTechnical Support Leadが担い、Technical Support Engineerには、担当案件の調査・解決を主体的に進め、現場の知見から対応手順や開発連携を改善することを期待しています。立ち上げ期のメンバーとして、これからのBring Outのサポートを形づくる機会があります。

お任せしたいこと

技術的な問い合わせの受付から、調査、原因の切り分け、解決、顧客への説明まで、一連の対応を主体的に担います。案件の影響度や緊急度を見極め、必要に応じてTechnical Support Leadや開発チームを巻き込みながら、解決までの進行に責任を持ちます。立ち上げ期はこうした技術対応に集中し、チームの成熟に合わせて担う領域を広げていきます。

顧客の状況を理解し、解決への道筋をつくる

• 問い合わせの背景と顧客が実現したいことを把握し、解決すべき課題を明確にする
• 発生条件、対象データ、発生時刻、業務への影響を整理し、調査の優先順位と対応方針を判断する
• 技術的な内容をわかりやすく説明し、制約や見通しも含めて、次のアクションを顧客と合意する

技術的な手がかりから、問題の所在を明らかにする

• ログ、エラーメッセージ、システム構成、再現結果をもとに調査方針を立て、仮説検証を進める
• API・データ連携、プロダクトの挙動、利用環境や設定など、複数の観点から原因を切り分ける
• 既知の問題や仕様に基づく解決策、回避策を案内し、顧客と結果を確認する

開発チームと協力し、解決までつなぐ

• 開発対応が必要な場合、再現手順、調査結果、影響範囲を整理してエスカレーションする
• Technical Support Leadや開発チームと連携して対応状況を追い、顧客に見通しと進捗を伝える
• 解決後の動作確認までフォローし、顧客が安心して利用を再開できる状態を支える

オンコール対応

オンコールプロセスのオーナーはTechnical Supportチームです。実際の対応は開発チームも担い、両チームで連携してインシデントの解決にあたります。

Technical Support Engineerは、オンコール当番として対応責任を担います。Technical Support Leadが主導する体制・手順に基づき、初動から技術調査、エスカレーション、顧客への状況共有、復旧・解決確認までを主体的に進めます。

• オンコール時に状況と顧客への影響を把握し、初動対応と技術的な切り分けを行う
• 重大度や対応基準に応じてTechnical Support Lead・開発チームを巻き込み、必要な調査情報を揃えて連携する
• 対応状況と判断内容を記録し、顧客への状況共有と当番間の確実な引き継ぎを行う
• 対応後の振り返りを通じて、再発防止やオンコール手順の改善に貢献する

その先に広げていく領域

チームと仕組みが回り始めたら、次のテーマにも取り組んでいただきます。

• ナレッジとプロダクトへのフィードバック：調査で得た知見をナレッジとして残し、繰り返し発生する課題を製品改善のフィードバックにつなげる
• AIを活用した調査・対応：過去事例の検索や調査情報の整理、回答案の作成にAIを取り入れ、対応品質と効率を高める
• 先回りのサポート：自社プロダクトであるBring Outを活用し、問い合わせを待つだけでなく、よりプロアクティブなサポートを実践する

向き合う技術

顧客の課題を調査する中で、以下の技術に触れ、プロダクト全体への理解を深めていきます。

| 領域 | 技術 |
| バックエンド | Node.js / TypeScript / Python / GraphQL |
| データストア | PostgreSQL / AWS S3 / DynamoDB |
| インフラ | AWS / Terraform / Docker / GitHub Actions |

プロダクトの機能開発を主業務とするポジションではありません。求めるのは、ログやシステムの挙動を読み解き、根拠に基づいて問題を説明し、解決につなげる力です。すべての技術に最初から精通している必要はありません。

• IT・SaaS領域での顧客対応の実務経験（テクニカルサポート、カスタマーサクセス、SEなど。目安2年以上）
• ログやエラーメッセージをもとに仮説を立て、問題の切り分けと検証を主体的に進められること
• 顧客の説明から必要な情報を引き出し、事実と仮説を整理して対応方針を組み立てられること
• 技術的な内容を、相手の理解に合わせてわかりやすく伝えるコミュニケーション力
• 日本語で円滑に顧客対応できること（ネイティブレベル）

マネジメント経験やKPI設計の経験は問いません。チーム全体の運営やプロセス設計はTechnical Support Leadが担います。

• SaaSプロダクトでのテクニカルサポート経験
• SQLを用いたデータ確認や調査の経験
• API連携・データ連携のトラブルシューティング経験
• オンコールやインシデント対応の経験
• Node.js / TypeScript / Pythonのいずれかのコード読解経験
• エンタープライズ企業の情報システム部門・事業部門への対応経験
• ナレッジベース、FAQ、トラブルシューティング手順の整備・運用経験
• 生成AIを、情報整理や調査、文章作成などの業務に活用した経験

歓迎要件のすべてを満たしている必要はありません。これまでに培った強みや、難しい課題をどのように解決してきたかをぜひ聞かせてください。

「直った」の先にある、顧客の成果に関心がある方

チケットを閉じることだけでなく、顧客が困りごとを解消し、本来の業務に戻れることを大切にする。顧客の目的を理解し、解決まで丁寧に伴走する姿勢を歓迎します。

不確実な状況でも、解決への道筋をつくれる方

情報が十分でない状況でも、必要な手がかりを集め、仮説を立て、調査の優先順位を決められる。確かめたことと未確認のことを分け、必要なタイミングで関係者を巻き込みながら、解決まで着実に進められる方です。

新しい技術や機能を、自分で試したくなる方

AIやプロダクトの変化を受け身で追うのではなく、実際に触れて理解したい。その好奇心を、顧客への説明や新しい問題の解決に活かせる方です。

自分の解決を、仲間の力にもしたい方

自分だけが知っている状態より、誰もが使える知識になった状態に価値を感じる。知見を共有し、仲間と協力することで、チーム全体の対応力を高めたい方です。

私たちが大切にする成果

目指すのは、問い合わせを速く処理することだけではありません。

• 顧客が状況を理解し、安心して次のアクションを取れること
• 根拠のある調査によって、正確かつ迅速な解決につながること
• ナレッジが蓄積され、次に同じ問題が起きたとき、より早く解決できること

CSAT、初回応答時間、解決時間、SLA遵守率、未解決案件の滞留などを通じて、顧客体験とチームの対応力を確かめていきます。処理件数や初回解決だけで評価するのではなく、案件の難易度も踏まえて解決の質を大切にします。

指標の設計や目標設定はTechnical Support Leadが中心となって進めます。Technical Support Engineerは担当案件の品質と進行に責任を持ち、対応の振り返りから改善を提案します。

技術を深く理解する面白さと、誰かの役に立つ手応え。その両方を、仕事の中心に。

Bring OutのTechnical Support Engineerとして、顧客の信頼と、より使いやすいプロダクトを一緒につくりませんか。