■募集背景・業務概要 KAKEHASHIは「日本の医療体験を、しなやかに。」をミッションに掲げ、調剤薬局向け業務基幹クラウドサービス「Musubi」をはじめ、薬局経営を支援する薬局ダッシュボード「Musubi Insight」、調剤薬局と患者さんのDXを実現するおくすり連絡帳アプリ「Pocket Musubi」をリリースし順調に事業拡大を続けています。カスタマーサポートチームでは、これらのサービスを利用するユーザーからのお問い合わせを迅速かつ高い品質で対応するため、チームで顧客満足向上に取り組んでいます。 今回、事業拡大に伴い問い合わせ件数が急増していることを背景に、以下の4点を中心としたカスタマーサポートに関わる各種課題を解決する企画を立案、実行・推進までを一気通貫で担っていただく方を募集します。 ①アウトソース含めた体制構築・強化、②応答状況の把握と応答品質の改善、③エンタープライズ向け支援体制構築・定期報告、④ナレッジマネジメントの強化 ※ご経験やスキルに合わせて、主に担っていただくテーマをアサインさせていただきます。 ■具体的な業務 ・カケハシの各プロダクトのサポートデスク業務全般（現状は「Musubi」「Musubi Insight」「Pocket Musubi」を対象としていますが、今後その他の新しいプロダクトもカバーしていく想定です。カケハシの各事業に幅広く関わっていただけます。） ・電話・メール・お問い合わせフォーム・LINE・チャットツールでの問い合わせ一次対応 ・遠隔サポートツールを用いた操作支援 ・ネットワークやハードウェアトラブルの一次切り分け（一次切り分けで解決が困難なトラブルに関しては、テクニカルサポートチームに連携しエスカレーション） ・応答品質改善を目的としたKPI設定とそのモニタリング ・改善施策や効率化にむけた検討と推進（必要に応じて社内外の関係者を巻き込んで実現） ・問い合わせ件数および内容に応じたサポート体制強化方針の検討と推進 ・障害時や開発チーム・カスタマーサクセス担当者等へのエスカレーション発生時における、弊社サービスごとのコミュニケーションプランの新規策定または既存プランの改善 ・エンタープライズ向け施策検討・推進 ・応答状況の顧客向けの報告資料作成および定期報告 ・コールセンターのアウトソース先企業との各種コミュニケーション(提案受領・検討、運用改善依頼など) ■ポジションの魅力 現状、受電は委託先コールセンターにて一次対応を行い、社内メンバーは委託先との連携・二次対応・他チームへの社内エスカレーションを担っています。 委託先マネジメント業務は同じチームに所属するメンバーが主に担当しています。今後チームが目指す方向性に合わせ、必要があれば社内外の体制構築の設計にも関わっていただくことが可能です。 また、カスタマーサポートに留まらず、成約からオンボーディング、サクセスまで、カスタマージャーニーを踏まえて顧客体験のデザインに主体的に関わっていただけることのできるポジションです。 ■働く環境 ・フレックスタイム制ですが、コールセンター業務のフォロー体制として平日の9:00～18:00は原則勤務時間としています。 ・コールセンターは一部の顧客向けに365日営業しているため、緊急対応などで土日祝日に稼働が発生する場合があります（恒常的に発生しているわけではありません） ・チームメンバーのフォローのため、週2日程度のオフィス出社日を想定しています。 ・オンサイトの顧客サポートはテクニカルサポートチームで行います。出張は原則発生しません。

カスタマーサポート職として下記いずれかのご経験 ・ITサービスのコールセンターの立ち上げおよび運用をされたご経験 ・顧客満足度およびコールセンターにおける業務効率の向上を目的としたKPI(平均回答時間、1次受けでの回答完了率、1件あたりコストなど)を検討および設定し、かつ当該KPIを大きく改善したご経験 ・プロジェクト（数名程度の小規模でも可）の企画・推進 ・Salesforce等のCRMツールを使用した問い合わせの分析、および分析結果に基づくKPIの改善を行ったご経験 ・障害原因の切り分けをされたご経験(サーバ、NWまたはSW起因か、など) ・関連部門と連携・協力し合って業務遂行できるスキル （社内コミュニケーションはSlackがメインのため、特に部門をまたいだ連携にはテキストでの高度なコミュニケーションスキルが求められます）

・カスタマーサポートとして、営業や開発など複数チームとの調整を推進されたご経験 ・テクニカルな素養、ITパスポート取得者レベルの知識をお持ちの方。なんらかの技術サポートの経験があれば尚良し ・BtoBコンタクトセンターでのマネジメント経験 ・24/365稼働のコールセンターにおけるベンダー管理のご経験 ・大手顧客に対するコールセンター業務提供のご経験

・顧客満足度の最大化に興味・関心がある方 ・ポジティブ。チームメンバーのエンゲージメントを高めるようなコミュニケーションが得意な方 ・個ではなくチームで成果をあげるスタンスをお持ちの方 ・クレームに対する丁寧なケアとフォローができる、共感力に優れた方 ・型化されていない状況を整理していく論理的思考力がある方 ・社内メンバーやユーザーから雑多な問い合わせを受けても、適切に情報を整理したうえでフォローとフィードバックのできる方